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自 2000 年起,歐美企業已開始投入 Online to Offline (O2O) 的商業模式,旨在透過線上銷售連結既有商業。短短二十年間,O2O 在西方世界見證了美國生鮮企業 Webvan 史詩級的失敗、英國超市 Ocado 的十年磨一劍,還有其他無數商家的起伏。

如今,純電商的時代將過去,無論是純電商或是傳統實體零售業,兩者都必須朝向更完整的虛實融合 OMO (Online Merge Online) 發展。

在台灣,人稱新零售教父的何英圻董事長曾於 2020年提到零售業者應要「讓電商為實體品牌所用。隨著 5G 時代到來,零售「虛實融合」(OMO)的規模只會加速擴大,電商升級會是贏得成功的一大關鍵,整體市場也將全面進入『電商5.0』時代。」

而所謂的虛實融合,便是要串接各平台與裝置、融合線上與線下,讓消費者無論在哪個銷售渠道都有同步、且一致的體驗。 換句話說,也就是從多通路零售 (Multi-channel Retail) 到全通路零售 (Omni-Channel Retail)。

從線下到線上,從多通路到全通路,電商轉型新零售無疑面對著更多的挑戰。 而新的一年,有哪些市場轉變會持續發酵、又有哪些趨勢不容忽視? 本篇文章將為你介紹 2021 年你應該注意的虛實融合六大關鍵。

一、門市跟網路之間可相互賺錢

在過去,一個品牌的門市與 EC 之間的關係,多以門市為重。門市小姐不會特別想要去推廣客人到線上官網消費,因為會有業績獎金認列的問題。但在 2021 虛實融合 OMO 的場域裡,門市與網路之間雙雙打通後,兩者的業績可以同步顯著提升。

至於線上業績的占比,根據 MarTech Asia 顯示,約佔總體業績三到五成,便可以達到最大效益,舉例來說,Uniqlo 最佳的電商營收佔比大約就在 30%-50%。

虛實融合

「線上電商跟線下實體販售的業績並不是零合遊戲、不是彼此互殺,反而可以互相刺激彼此成長」,讓品牌不管在網路世界、實體門市,都能好好服務消費者,是零售品牌未來轉型的趨勢。

二、行動裝置助攻全通路消費

根據 pwc 資誠的研究,使用行動裝置(包含手機、平板等)每周、每天會進行線上購買的消費者可達 39%,在實體門市消費的比例為 42%,顯示行動裝置已經是消費者的購物日常。

就行銷角度來說,消費體驗最好的品牌購物 APP,APP 的推播開啟率可以高達 10% 以上,跟一般 EDM、Facebook 粉絲專頁(約 3%),以及要付費的 LINE 官方帳號相比,投資報酬率遙遙領先。

簡而言之,以目前數據趨勢來看,零售品牌 APP 對於全通路消費來說,用起來順手、優惠不漏接;對品牌主來說,可以用更少的資源取得更有效的轉換效益。

三、數位廣告流量變貴,會員經營重要性提升

現在網路零售業者要獲取客源,廣告投放仍是大宗。但是,付費廣告的效益卻是逐年下降中,從廣告阻擋軟體的興起、iSO14 隱私政策等,「Cookieless」的時代已成為新常態。

還可以如何尋找更精準的流量?經營與舊客之間的祕密基地——品牌購物APP,也許是更省力有效的做法。大型品牌如 Timberland、MAKE UP FOR EVER 等,選擇建立品牌購物 APP,搭起與消費者之間的溝通橋連,將新品上市、優惠資訊直送客人的手機中,省去在茫茫網海中撒廣告的苦工。

虛實融合

與消費者建立線上深度連結後,藉由推播將客人再度導回實體門市,就相對簡單多了。這也是虛實融合 OMO 的終極目標:與消費者多次、持續溝通,讓他們不管在哪裡都能找到品牌。

四、第一手數據的重要性

零售業者該如何做好公司決策?怎樣做才不會浪費行銷預算、提高轉換?我的客人都是哪一群人?這些做生意最基本的問題,可以藉由「數據」的觀察與分析,提升準確度,提供更貼近消費者需求的人性化服務。

要達到虛實融合 OMO,企業除了要蒐集第一手數據外,更要做到「打通線上線下數據」,網路上以及門市裡的每一次交易、消費者輪廓、及活動成效數據,都是影響下次重大決策的指標之一。

 

虛實融合

該如何獲取有價值的數據呢?藉由與 91APP 建立品牌官網、品牌購物 APP,即可使用有完整分析報表的後台,監控即時數據、隨時調整銷售決策。

進階的做法是,打通線上線下的數字呈現給消費者(會員)。當會員不管在實體門市、線上官網、還是手機 APP 上,都可以清楚的看到自己完整的消費紀錄、折價券、紅利回饋等會員福利,消費體驗將會更一致、更完整,進而擁有更好的品牌消費體驗。

五、360 度接觸潛在消費者

零售業者該如何做好公司決策?怎樣做才不會浪費行銷預算、提高轉換?我的客人都是哪一群人?這些做生意最基本的問題,可以藉由「數據」的觀察與分析,提升準確度,提供更貼近消費者需求的人性化服務。

要達到虛實融合 OMO,企業除了要蒐集第一手數據外,更要做到「打通線上線下數據」,網路上以及門市裡的每一次交易、消費者輪廓、及活動成效數據,都是影響下次重大決策的指標之一。

 

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六、內容行銷影響力

提及內容行銷,各大網站皆紛紛表示影音內容將會越來越受歡迎。根據 Impact 的統計數據,影片帶來的轉換率相對地高,而越來越多品牌也開始投注影片行銷,更在官網首頁、 Email、EDM、或是 品牌購物 APP 中都加入了影片吸引注意力。

虛實融合

這種影音式內容崛起的趨勢,可以反應消費者期待看到品牌「最真、最動態」的一面。在線上看到共感十足的內容後,更能驅動消費者動身到線下門市,實際與商品接觸。

要達到虛實融合 OMO 中重要的一環,便是提供線上、線下一致的服務體驗。從行銷素材、廣告宣傳、品牌意象、到會員服務,一致性的體驗帶給人們的價值,遠遠超出想像。

除此之外當然可以透過 Vlog、訪談、教學等不同方式與顧客互動。影音的範疇很廣,91APP 除了文章與照片模組外,也提供影音的應用,讓網路開店更輕鬆嵌入 Youtube 影片,讓內容行銷更輕鬆、全元。

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91APP 專為台灣品牌導入 OMO 虛實融合,服務的客戶包含 Timberland、MAKE UP FOR EVER、全家、全聯等大型品牌,不管您是國際品牌還是中小店家,只要您對虛實融合 OMO 的概念有興趣,都歡迎來跟顧問聊聊如何運用在您的品牌上。

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網路、門市全通路虛實融合關鍵趨勢