《91APP零售研究》2020 實體電商數位轉型數據解密

2017 是新零售元年，2020 是「實體電商」的時代。 全聯首先提出「實體電商」的布局，要用購物 APP、行動支付，打通全通路的服務、物流、會員數據，提供消費者線上線下便利一致的服務。

除了全聯，台灣許多品牌早已投入虛實融合 OMO 數位轉型，實體店、電商一起服務會員、衝高業績，已蔚為風潮。

91APP 協助成功數位轉型的門市總數超過千家以上，包含國際企業、連鎖服飾品牌、百貨專櫃品牌到街邊小店。當租金高漲、疫情衝擊、電商殺價競爭下，率先佈署虛實融合數位轉型的新零售品牌，透過「實體電商」模式，不僅穩住營運降低衝擊，甚至還能創造出雙位數的業績成長！

我們發現，轉型為「實體電商」的門市品牌，新會員源源不絕，在線上線下互相導流導購下，一年內帶來 40% 的總業績增長！

「會員經營」是實體電商業績成長的核心，店家透過購物官網、APP、門市小幫手全通路經營會員，達到數據通、服務通，成功拉高會員消費頻次以及消費金額。請看下圖：

許多經營「實體電商」的品牌也和我們回饋，因 OMO 正向循環，消費者透過門市體驗、APP、購物官網和品牌多次互動，品牌黏著度更高，一年內的消費頻次可成長 2 倍、總消費金額成長 1.6 倍。

為什麼轉型實體電商的品牌，在零售業激烈競爭的大環境，還能迎來雙位數的大幅成長？關鍵在於：門市店員助攻，邀請門市客人下載 APP 加入線上會員。會員數成長，也將進一步拉升線上業績。

「實體品牌拉升線上業績」，是大勢所趨，快時尚霸主 Uniqlo 創辦人柳井正早在 2016 年就要求「電商 eCom 業績要占 Uniqlo 國內總業績 30%以上』，而且要「越快越好」。因為他也看到「只依賴實體門市，但缺乏線上通路，業績只會不斷萎縮。」

而我們透過店家營運數據統計，發現有投入實體電商數位轉型，率先佈署虛實融合（OMO）的品牌，電商業績占品牌總業績可高達 25%，而且持續成長中。

反之，發現如果品牌是電商、門市分開經營，沒有做實體電商虛實融合，電商業績只占品牌總業績 5%，貢獻不大（如下圖）。

只要導入虛實融合OMO，線上業績的成長，不僅不會犧牲實體門市的業績，而是線上業績自然成為企業重要的營收活水。而且透過購物官網、APP 消費的會員，也更願意進到門市體驗、消費。

想要讓會員數以及線上業績增長，門市店員的推廣很重要。我們協助國際美妝專櫃品牌推動「實體電商」數位轉型，透過店員推動客人下載 APP，將客人導流至線上，帶動品牌電商業績成長高達 350%！

91APP 的「門市推薦人」功能，讓店員只要把客人服務好，成為線上會員，之後該客人在線上消費，店員也能獲得業績獎金，門市人員因此成為帶動 OMO 業績循環的最佳助力，帶動線上業績大幅成長。（如下圖）

反之，若門市品牌沒有轉型為實體電商，線上、線下各自為政，實體店就無法帶動電商業績成長，貢獻度是零。

在消費者人手一機的時代，電商必須掌握行動端的流量，才能掌握業績。從 91APP 店家大數據當中發現，行動端流量占比已高達 90%，PC 端僅佔10%，完全一面倒。（如下圖）

而在這占比 90% 的行動端流量，APP 流量就佔了 62%，高於購物官網。而在 APP 流量中，來自 iOS 的流量占比 61%，高於 Android。

APP 流量比購物官網高的原因，一方面是消費者可以經由店家的 APP 推播，直接點選進入 APP 看新品、拿優惠券，另一方面是因為在手機上，APP 的瀏覽較順暢不會停頓，購物體驗更佳。

有些品牌會想：只需要購物官網就好了，還需要 APP 嗎？數據會說話，許多 91APP 店家主要的熟客業績來源都來自 APP。尤其雙十一這種大檔期，在限時搶購的催化下，APP 帶來的營收占比高達 65%，購物官網只佔 35%。

2019 年，91APP 合作店家的 APP 推播則數總共高達 29 億則，比 2018 年 20 億則成長 45%。因為 APP 推播觸及率、導購效果優於臉書，價格還比數位廣告便宜，而且還可以搭配會員分眾推播、發放優惠券，讓店家欲罷不能。

用 APP 養熟客的方式包含：

• APP 首下載禮
• 發放門市優惠券，導客人到門市消費
• APP 推播，通知新品上市
• 分眾會員推播，提升轉換率
• 雙十一推播，限時搶購爆品

結語

實體電商不是未來趨勢，而是現在進行式！及早布局才能掌握虛實融合商機。91APP 擁有一站式、高效的數位轉型解決方案，是政府核准協助零售品牌數位轉型的服務商，歡迎聯繫專人諮詢，了解如何無痛轉型、申請十萬補助。

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