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截至目前武漢肺炎(又稱為新型冠狀病毒,2019-nCoV)確診數已超過 25,000 例,死亡人數已超過 500 人,即便台灣並非疫區,疫情相關的新聞已造成人心惶惶。為了防堵疫情擴散,大家都盡量避免前往鬧區逛街購物,連帶讓實體門市零售業進入「銷售寒冬」,人潮與業績都驟降。

不過因民眾待在家中,快遞、網購服務等需求增加,將這新年期間(1 至 2 月)的鉅額商機從實體門市中移轉至線上。中國的阿里巴巴、京東等電商公司,以及台灣的 PChome、momo 都於本波中受益,聯合伯恩斯坦公司(Alliance Bernstein)的分析師便認為「當前的狀況非常適合電子商務的增長」。

電商產業洞察發現:雖然實體店業績受到疫情影響,但同時經營電商官網 + 實體門市的品牌店家,在 1 月業績依然成長強勁,平均甚至有雙位數的成長。

換句話說,無論是賣美妝、服飾鞋包、生活用品,經營品牌官網對於業績成長就像「避險手段」。大環境有變動時,原本光顧實體店的顧客會轉到線上消費,店家便可經營網路社群,把在家滑手機、不外出逛街的人導到官網消費。

零售適應大環境,把握機會進行企業體質數位轉型

這樣大規模的疫情並不是第一次出現。 2003 年 SARS(嚴重急性呼吸道症候群)疫情重創亞洲經濟,連帶台灣 GDP 縮減四分之一。但在這大環境、不可抗力的突發事件,能抓緊趨勢、站穩腳步便能化危機為轉機:2003 年,是電商阿里巴巴迅速崛起的一年,也是淘寶網成立的一年。

由此可知,這次武漢肺炎疫情,零售業在實體門市業績下滑、人流驟減之際,可以思索品牌下一步的可能性:

  • 機會一:實體人潮轉線上流量,資訊傳達觸及全網

為防範疫情,消費者足不出戶在家網購,實體人潮轉變線上流量,帶動電商逆勢成長。口罩、乾洗手、酒精等用品的網路搜尋量較前一周成長 3 倍以上,PChome、松果購物、生活市集等平台皆因應開設防疫用品專區;而快消日用品 (FMCG) 如洗衣精、衛生紙、尿布等銷量也大幅成長了 40%。

(擷取自 藍鷹牌官方旗艦館 官方網站,口罩銷售一空)

無論賣的商品是否和防疫有關,對品牌店家而言,有一個自己的購物官網平台可以傳達議題、打行銷活動導流導購,提升的線上業績將能彌補實體人潮下降的衝擊。品牌如果只有實體門市,沒有自己的線上通路,將受限於傳統的宣傳模式如:發平面 DM、貼海報、在店面外面放小黑板等等,靈活性相較比較低,也會比較依賴人潮。

(擷取自 HH草本新淨界 官網首頁,開設防疫專區因應武漢肺炎)

  • 機會二:線上會員數據再利用,主動出擊攬舊客

從實體店面到品牌網店,這樣線上人潮與線下流量的轉換,看的不單單只是業績而已,其背後的「會員數據」才是店家可以累積的資產。

哈佛商業評論專家指出「維繫舊客的成本是開發新客人的 1/5」,另外也有研究指出「60% 的新客,是來自熟客的推薦」,因此好好經營會員讓舊客人回頭,需要的就是官網帶來的銷售數據、會員分級制度。

  • 機會三:無時差消費體驗,行動 APP 深化數位轉型

有別於實體門市會受限於營業時間、地點,達到 OMO 虛實融合的品牌網店並不受此限制,官網對於消費者來說就像 24 小時的隨身店鋪。根據 財團法人台灣網路資訊中心 統計,受訪者中有 65.2% 會透過網路購物,平均一個月花費 2661 元,代表網物購物的經濟潛力龐大,品牌只依賴實體店人潮的話將十分可惜。

(資料來源:財團法人台灣網路資訊中心 2019 台灣網路報告)

除了要發展線上之外,「行動裝置」的數位轉型也是品牌可以留意的點。依據 資策會(MIC)調查顯示,64.9%臺灣網友曾以智慧型手機或平板電腦進行網購,且平均一人擁有 3 個購物APP。如果品牌在網站上架之餘有購物 APP 的加持,其潛力也十分可觀,因為下載 APP 的會員多為含金量、忠實度高的會員,回購率和客單價也顯著高於只在購物官網上消費的客人。

結語

面對外部大環境對品牌店家帶來的考驗,以及消費者習慣的改變,91APP 提供完善的全通路網路開店服務,從官網架設、電商金流物流串接、行銷活動規劃、會員資料整合,協助零售業者結合實體門市、網路官網與行動 APP 三渠道,降低企業體質轉型的陣痛期。91APP 已成功協助多個國際大品牌、中小企業、新手店家實現 OMO 虛實融合,歡迎與我們一同加速品牌數位轉型!

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