隨著數位隱私權意識抬頭,數位行銷進入 cookieless 時代,品牌須建立第一方數據資產,透過 CDP 數據平台掌握消費者全通路歷程、搭配 CRM 深度經營會員,以維繫會員終身價值(Customer Lifetime Value)。以下將推薦不同產業的 CRM系統應用,並針對零售產業,分享 CRM 如何幫助品牌做 OMO 虛實融合、以及 CRM 行銷營運案例。

CRM 顧客關係管理系統是什麼?

CRM(Customer Relationship Management)系統的目的,是幫助品牌有效經營與顧客和潛在顧客間的關係,以促成銷售、並進一步提升顧客終身價值。品牌導入 CRM 有以下三大目的:

  1. 整合行銷、通路、銷售與服務,提供顧客高品質的體驗
  2. 累積第一方數據資產,掌握顧客與品牌互動的歷程,找出最有消費潛力的名單精準溝通、推進銷售
  3. 提升高價值顧客對品牌的黏著度,提升顧客忠誠度、留存率

透過 CRM 系統,品牌能更有效率地經營顧客關係,從新客獲取、顧客與品牌互動、銷售推進、購買/下單、購買後的顧客留存…等各階段,都需要CRM統整銷售端、行銷端、客服端的資訊,讓各部門協同服務客戶,為企業帶來銷售價值。

CRM 系統產業應用

雖然目的都是管理顧客關係,但 CRM 系統的功能會因產業、企業個別需求而異。以下簡介三種不同的 CRM 系統功能:

零售、電商 CRM 系統:經營品牌會員

1_什麼是CRM

(圖片來源:零售的科學提供)

零售 CRM 系統的目的是管理、經營會員,功能包含:

會員資料管理 紀錄會員加入、消費紀錄、累計消費金額…等資料
會員制度 會員分級、升降等、會員禮、紅利點數等權益
會員行為、分群 收集會員在官網、APP、門市的活動紀錄、商品偏好、活躍程度…等多種指標
會員分眾溝通 品牌可在後台篩選出特定條件的會員,進行一對一或一對多聯繫
成效報表 讓品牌掌握會員行為輪廓以及銷售成效

若品牌要導入 OMO 虛實融合,CRM 也得整合全通路系統和會員,並且收集顧客的購買、行為數據,幫品牌篩選出「高機率購買」的會員精準溝通。這方面 91APP的 OMO 旗艦方案有完整功能可以協助,歡迎預約專人,了解方案報價和如何導入

B2B CRM 系統:管理客戶關係

B2B CRM 系統主要是協助業務管理客戶資料、銷售進度的工具,常用在軟體業、金融業、製造業等。CRM 系統會記錄各客戶名單的負責業務、開發進度、銷售紀錄…等資料,用來管理各組業務的進度和績效。有些CRM系統還可串接前端的業務銷售和後端的售後服務,讓整體服務流程更順暢。

行銷類 CRM 系統

行銷類 CRM 系統具備多種行銷工具,例如:EDM、客製化Landing Page、表單、聊天機器人、行銷自動化流程…等功能,幫助品牌透過多種管道將潛在客戶轉化為付費客戶,帶來營收成長。

零售 CRM 需整合門市、電商系統
打造會員為中心的體驗 提升全通路業績綜效

2_零售業的八大系統

(圖片來源:零售的科學提供)

零售 CRM 需幫助品牌掌握消費者全通路旅程、深度經營品牌會員,進而提升顧客消費貢獻。因此,品牌的 CRM 會員系統,也需要串接電商系統、門市POS/ERP、CDP數據平台、以及 LINE 官方帳號等顧客接觸點,提供會員線上線下無斷點的購物體驗,也讓企業得以掌握全通路數據,制定更精準的銷售策略。

1. 打造以會員為核心的全通路購物體驗

當 CRM系統整合了會員在全通路的瀏覽、消費數據、商品喜好,讓品牌能更精準地提供客製化服務。

3_CRM案例_Ann'S

91APP 合作品牌 Ann’S

CRM 案例:女鞋品牌「Ann’S」 美鞋顧問貼心服務 

女鞋品牌 Ann’S 擁有線上 40萬品牌會員、9 間門市,並提供預約制的「美鞋顧問」服務,根據顧客的尺碼、腳型,提供客製化的選鞋建議,並且用 iPad 將會員的腳形資料,例如寬腳板、厚腳背、拇指外翻…等資料紀錄在 CRM 系統,店員即能幫助顧客選到最舒適的鞋款。

2. 應用品牌第一方數據,鎖定高價值顧客精準溝通

CRM 系統能完整收集顧客和品牌的互動行為,提供會員輪廓分析、顧客分群、會員流失預測、購買意圖預測…等資訊,幫助品牌篩選出高購買機會的顧客分眾溝通,提升行銷投報率。

4_CRM案例_AS

91APP 合作品牌 AS女鞋

CRM 案例:AS 集團為專櫃精準導客流  數據+品牌APP鞏固會員忠誠度

AS 集團擁有全台150家女鞋百貨專櫃,涵蓋五大品牌(AS、MISS 21、HELENE SPARK、MELROSE、MODA Luxury)共累積了41萬會員,百貨周年慶時針對各百貨的品牌會員分眾發送 APP 推播,為門市導客流,有的專櫃因此多進帳百萬業績。

3. CRM數據助攻第一線店員銷售  解放業績潛能

CRM 收集的品牌顧客數據除了用作行銷分眾溝通,也能用來協助第一線店員銷售。例如,91APP 的「店員幫手」工具,幫助店員第一時間用手機/平板就能掌握來店客人的全通路消費記錄、客人在官網、APP 收藏了哪些商品、可用的優惠券、點數…等資訊,做出更精準的銷售推薦。

5_CRM案例_SoNICE

91APP 合作品牌 SO NICE

CRM 案例:SO NICE OMO再進化!疫情期間門市關閉,店員一個月內帶進上千萬的線上業績

2021三級警戒時,SO NICE 關閉北北基門市,發動櫃姐們線上銷售。由總部從 CRM 撈出會員名單資料分配給店員,幫助櫃姐了解每個顧客的的喜好,再透過電話、簡訊、LINE 等方式對顧客遠端銷售,也教門市顧客轉到線上購物。疫情期間,店員一個月內帶進上千萬的線上業績。掌握消費者旅程

4. CDP + CRM 助品牌實現數據驅動運營

CRM 收集會員資料,而 CDP (Customer Data Platform)則可收集顧客在全通路的行為,例如瀏覽/收藏哪些商品、參加過哪些優惠活動…等,將這些數據資料統整成分析報表,讓品牌得以了解會員跨通路消費行為、線上線下行銷成效、名單分群溝通成效,也可以分析商品銷售狀況,找到最高效率的進貨策略。以上這些資訊,在 91APP 後台的「全景數據中心」都能完整提供。

系統打通後的 CRM,將會是品牌推動 OMO 虛實融合的最佳利器。《91APP零售研究》分析了多家導入 OMO 的品牌會員 CRM 數據後發現,線上線下都購物的「OMO會員」,年平均消費金額是純門市會員的 3.6 倍、純線上會員的 6.8 倍。Google 官方公布的研究數據也顯示:全通路消費者消費力是單一通路消費者的 7 倍。

6_OMO會員年消費

(圖片來源:《91APP零售研究》)

零售 CRM 系統整合|深度經營顧客關係 實現OMO全通路增長

跨通路消費已成主流,讓現今 CRM 的價值遠超過「管理」顧客關係,而是協助品牌提供以會員為中心的體驗旅程,會員數據搭配貼心服務,讓顧客無論在線上、線下,都離不開品牌。

91APP 已協助多家門市品牌打通系統、會員、數據,達成全通路業績綜效。歡迎預約專人諮詢,我們將提供最適合你的解決方案!

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