隨著數位隱私權意識抬頭，數位行銷進入 cookieless 時代，品牌須建立第一方數據資產，透過 CDP 數據平台掌握消費者全通路歷程、搭配 CRM 深度經營會員，以維繫會員終身價值（Customer Lifetime Value）。以下將推薦不同產業的 CRM系統應用，並針對零售產業，分享 CRM 如何幫助品牌做 OMO 虛實融合、以及 CRM 行銷營運案例。

CRM（Customer Relationship Management）系統的目的，是幫助品牌有效經營與顧客和潛在顧客間的關係，以促成銷售、並進一步提升顧客終身價值。品牌導入 CRM 有以下三大目的：

1. 整合行銷、通路、銷售與服務，提供顧客高品質的體驗
2. 累積第一方數據資產，掌握顧客與品牌互動的歷程，找出最有消費潛力的名單精準溝通、推進銷售
3. 提升高價值顧客對品牌的黏著度，提升顧客忠誠度、留存率

透過 CRM 系統，品牌能更有效率地經營顧客關係，從新客獲取、顧客與品牌互動、銷售推進、購買/下單、購買後的顧客留存…等各階段，都需要CRM統整銷售端、行銷端、客服端的資訊，讓各部門協同服務客戶，為企業帶來銷售價值。

雖然目的都是管理顧客關係，但 CRM 系統的功能會因產業、企業個別需求而異。以下簡介三種不同的 CRM 系統功能：

（圖片來源：零售的科學提供）

若品牌要導入 OMO 虛實融合，CRM 也得整合全通路系統和會員，並且收集顧客的購買、行為數據，幫品牌篩選出「高機率購買」的會員精準溝通。這方面 91APP的 OMO 旗艦方案有完整功能可以協助，歡迎預約專人，了解方案報價和如何導入。

B2B CRM 系統主要是協助業務管理客戶資料、銷售進度的工具，常用在軟體業、金融業、製造業等。CRM 系統會記錄各客戶名單的負責業務、開發進度、銷售紀錄…等資料，用來管理各組業務的進度和績效。有些CRM系統還可串接前端的業務銷售和後端的售後服務，讓整體服務流程更順暢。

行銷類 CRM 系統具備多種行銷工具，例如：EDM、客製化Landing Page、表單、聊天機器人、行銷自動化流程…等功能，幫助品牌透過多種管道將潛在客戶轉化為付費客戶，帶來營收成長。

（圖片來源：零售的科學提供）

零售 CRM 需幫助品牌掌握消費者全通路旅程、深度經營品牌會員，進而提升顧客消費貢獻。因此，品牌的 CRM 會員系統，也需要串接電商系統、門市POS/ERP、CDP數據平台、以及 LINE 官方帳號等顧客接觸點，提供會員線上線下無斷點的購物體驗，也讓企業得以掌握全通路數據，制定更精準的銷售策略。

當 CRM系統整合了會員在全通路的瀏覽、消費數據、商品喜好，讓品牌能更精準地提供客製化服務。

CRM 系統能完整收集顧客和品牌的互動行為，提供會員輪廓分析、顧客分群、會員流失預測、購買意圖預測…等資訊，幫助品牌篩選出高購買機會的顧客分眾溝通，提升行銷投報率。

CRM 收集的品牌顧客數據除了用作行銷分眾溝通，也能用來協助第一線店員銷售。例如，91APP 的「店員幫手」工具，幫助店員第一時間用手機/平板就能掌握來店客人的全通路消費記錄、客人在官網、APP 收藏了哪些商品、可用的優惠券、點數…等資訊，做出更精準的銷售推薦。

CRM 收集會員資料，而 CDP （Customer Data Platform）則可收集顧客在全通路的行為，例如瀏覽/收藏哪些商品、參加過哪些優惠活動…等，將這些數據資料統整成分析報表，讓品牌得以了解會員跨通路消費行為、線上線下行銷成效、名單分群溝通成效，也可以分析商品銷售狀況，找到最高效率的進貨策略。以上這些資訊，在 91APP 後台的「全景數據中心」都能完整提供。

系統打通後的 CRM，將會是品牌推動 OMO 虛實融合的最佳利器。《91APP零售研究》分析了多家導入 OMO 的品牌會員 CRM 數據後發現，線上線下都購物的「OMO會員」，年平均消費金額是純門市會員的 3.6 倍、純線上會員的 6.8 倍。Google 官方公布的研究數據也顯示：全通路消費者消費力是單一通路消費者的 7 倍。

（圖片來源：《91APP零售研究》）

跨通路消費已成主流，讓現今 CRM 的價值遠超過「管理」顧客關係，而是協助品牌提供以會員為中心的體驗旅程，會員數據搭配貼心服務，讓顧客無論在線上、線下，都離不開品牌。

91APP 已協助多家門市品牌打通系統、會員、數據，達成全通路業績綜效。歡迎預約專人諮詢，我們將提供最適合你的解決方案！

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