CRM 系統協助彙整會員資訊,是零售品牌不可或缺的會員管理工具,再進一步結合 CDP(Customer Data Platform),還能了解消費者全通路歷程。而 CRM 行銷即是基於品牌收集的第一方數據,建立更符合會員需求的訊息,藉由精準溝通提升轉換率。

以下將說明 CRM 行銷的意涵與操作要點,也將分享活用 CRM 行銷、深化會員經營的三個品牌案例,帶品牌逐步建立 CRM 行銷概念!

CRM 顧客關係管理系統是什麼?

CRM(Customer Relationship Management)顧客關係管理系統協助品牌經營會員關係。從新客獲取、顧客互動、銷售推進等各階段,都需要 CRM 系統整合銷售端、行銷端、客服端的資訊,提供顧客高品質體驗。一般來說,零售 CRM 系統具備以下功能:

會員資料管理 紀錄會員加入、消費紀錄、累計消費金額…等資料
會員制度 會員分級、升降等、會員禮、紅利點數等權益
會員行為、分群 收集會員在官網、APP、門市的活動紀錄、商品偏好、活躍程度…等多種指標
會員分眾溝通 品牌可在後台篩選出特定條件的會員,進行一對一或一對多聯繫
成效報表 讓品牌掌握會員行為輪廓以及銷售成效

CRM 行銷是什麼?

CRM 行銷奠基於 CRM 系統的會員資料,掌握顧客與品牌互動的歷程,針對不同的客群精準溝通、提升轉換率。CRM 行銷活動還涉及多元溝通平台,包含 Email、App 推播、SMS(簡訊服務)、社群媒體等,品牌需先釐清欲溝通的對象和行銷目標,善用工具和客製化訊息,才能達成個人化行銷的目的。

三大攻略,零售、電商有效使用 CRM 行銷攻破消費者心房

CRM行銷攻略一:整合全通路會員資料,為精準行銷奠定基礎

掌握完整會員資訊、購物歷程是做好 CRM 行銷的重要前提。品牌必須整合全通路數據與系統,統一會員線上線下的身分識別,才能建立最貼近會員當下動態的客製化訊息,進而有效提升轉換率。

CRM行銷攻略二:善用不同渠道特性,傳遞個人化訊息

統整數據後,品牌可針對不同客群或 CRM 行銷目標,活用各平台的特性與目標客群溝通。以下以 LINE 官方帳號及 APP 為例說明:

  • LINE 官方帳號:加入門檻低,適合溝通剛接觸品牌的消費者。品牌還可運用互動功能或分眾通知,引導 LINE 好友體驗其他通路,深化會員經營。
  • APP:相較於 LINE 適合拓展新客,APP 透過便利的購物流程促進熟客回購。此外,品牌還能依據購物偏好、會員輪廓將用戶分群,發送客製化的推播通知,提高會員下單率。

圖片來源:2022 D2C 品牌商務白皮書

CRM 行銷攻略三:活用智慧數據模型,分眾溝通深化會員經營

品牌可藉由數據智慧模型分析 CRM 會員資料,進行分眾行銷。舉例而言,91APP 的 NAPL 模型依據購物頻率與週期,將會員分成四種類型。品牌可透過此分群辨識當下與顧客的關係,設計差異化喚回活動,進行長期會員關係經營。

圖片來源:2023 品牌商務趨勢報告

三個 CRM 行銷案例解析,解密品牌會員經營策略

CRM 行銷案例 1:Timberland – 統一全通路會員識別,深化消費者洞察

Timberland 將門市、官網、App 會員,及 LINE 官方帳號好友統整於 CRM 系統中,並以電話號碼作為整合線上、線下身分的認證基準。完整會員資料協助 Timberland 準確分析消費者行為,針對不同狀態客戶的多元喜好,設定專屬溝通切角,創造 CRM 行銷效益。

延伸閱讀:秉持「踢不爛」精神!Timberland 5 年實踐 D2C 經營,打造品牌行銷閉環

CRM 行銷案例 2:benefit – 活用數位通路分眾溝通,提升品牌忠誠度

benefit 透過 LINE 官方帳號下載禮、綁定帳號領折扣券功能,擴大 LINE 好友招募,後續也以一對一溝通、推播品牌最新資訊等方式,加深粉絲對品牌了解。此外,benefit 同步運用 APP 深度經營會員,圈選不同消費行為的顧客,規劃分眾推播策略,有效提升導購命中率。

延伸閱讀:APP 搭配 LINE OA 醞釀高回購會員池,benefit 推動 OMO 轉型 創造業績高成長

CRM 行銷案例 3:日藥本舖-精準鎖定顧客需求運用數據模型分眾溝通

日藥本舖根據購買紀錄、收藏商品等維度進行分眾推播,同步運用「購買意圖模型」演算顧客站內行為,預測未來 7 天高機率購物客群,大幅提升轉換率。日藥本舖也常在不同檔期,針對不同客群測試預算分配、促購活動組合,進而優化銷售策略,更加精準打中需求。

延伸閱讀:OMO 轉型要讓顧客有感,日藥本舖活用數據科技打造全通路體驗

CRM 行銷|發揮會員數據價值,推動銷售成長

藉由 CRM 行銷活動,品牌能延續第一方數據價值,深化會員經營,同時促進銷售成長。

歡迎諮詢 91APP 顧問,協助零售品牌制定 CRM 行銷策略 。

【免費了解 · 專人聯繫】