肺炎疫情造成零售業大洗牌,大品牌也難以倖免。國際品牌 UNIQLO 和 GAP 都傳出關店潮,UNIQLO 估計,年度獲利將下跌 44%,幾乎是腰斬,創辦人柳井正直言:「這是二戰以來,人類面臨最嚴重危機。」

危機之下,品牌不得不找出路,尋求數位轉型,期望提升線上銷售救業績。

數位轉型怎麼做

  • 建立目標:企業主規劃公司短、中、長期目標,確立轉型方向
  • 策略規劃:新技術評估與導入、商業模式調整、人員培訓與招募
  • 反覆循環、測試,優化流程
  • 成效評估:轉型是否有幫助企業創造更多價值?

很多企業主也思考:數位型要花很多錢嗎?會不會影響我的員工?本文以零售業角度,破解數位轉型四大迷思:

零售業數位轉型四大迷思

  1. 數位轉型是線上取代實體?
  2. 數位轉型的重點在引入科技?
  3. 員工不懂數位轉型  會造成轉型阻礙?
  4. 數位轉型很貴嗎?值得嗎?

數位轉型,由此開始

迷思一:數位轉型是讓線上取代實體?

錯!數位轉型能「讓線上為實體所用」

很多企業主以為在數位化浪潮之下,要全力發展線上業績、縮減傳統實體銷售和服務。但其實,最理想的轉型策略是「讓線上為實體所用」,讓電商和門市共榮成長。

對零售業而言,轉型成功的關鍵,在於「虛實融合(Online Merge Offline, OMO)」,打破線上線下的分界,將門市客人轉為線上會員、將線上客人導到門市體驗消費

將門市客人轉為線上會員的目的是「創造回購、回訪」,提升顧客終身價值(Customer Lifetime Value),別讓顧客買了一次就不回來。

我們實證發現,有加入會員、下載 APP 的門市客人,日後不僅更會線上回購,也會回訪實體門市消費,消費頻率和金額越高,顧客終身價值也大幅提升。(可參考這篇:S’AIME東京如何門市、線上同步成長

商業策略轉型:拉升線上業績、導客流到門市體驗

實體門市是不可取代的,而導入 OMO 虛實融合數位轉型的價值,在於讓新客轉化為會員熟客後,會員就能在線上、實體都能不斷與品牌互動,沒有時間空間的距離。每一次的互動,都能增加轉換率,以及品牌忠誠度。

數位轉型案例:S'AIME東京企劃

時尚女包品牌 轉型對抗零售不景氣
  • 15 間門市。線上業績翻倍成長,門市業績也成長15%
  • 鼓勵店員推薦客人下載 APP,線上業績成長,會員也能獲得分潤
  • 每月增加一萬個新會員,提振線上、門市業績
  • 前進馬來西亞,用線上會員數據做跨境電商

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迷思二:數位轉型重點在引入科技?

錯!數位轉型的重點是「服務顧客」

對零售業而言,品牌的核心競爭力不在科技,是忠實顧客(而且要多!)。因此,數位轉型的目的應該是提升顧客體驗,用數位科技去提升顧客滿意度,進而提升顧客的終身價值

因此,除了傳統的營收、毛利、成本等指標之外,會員人數成長、消費頻率(讓客人常回購)、消費金額(讓客人買更多),以及延長顧客消費年數(客人一直持續回購)等,都是需要長期觀察的數據指標,以此評估數位轉型成效。

而我們發現,當客人在線上、線下都能持續與品牌互動,將能有效提升顧客終身價值。現今行銷預算和門檻越來越高,品牌需要和消費者、會員長期互動溝通,才能讓生意長久。

因此,品牌可以這麼做:

  • 留下會員:用「會員開卡禮」鼓勵門市客人下載 APP
  • 門市導流:透過門市優惠券、門市取貨、APP 推播新品上架…等,吸引客人到門市試穿、試用、購買
  • 線上導購:舉辦線上優惠活動(例如周年慶、雙十一、新品上市),吸引會員透過購物官網和 APP 下單
  • 吸引回購:客人在門市和官網消費,能同步累積會員升等,吸引顧客提高客單價和購買頻率
實體電商 OMO 會員總消費金額成長 1.6 倍

圖片來源:《91APP零售研究》

迷思三:員工不懂數位轉型  會造成轉型阻礙?

轉型   要符合人性才會成功

數位轉型不是只有把營運流程、商業模式數位化、數據化而已,而是要「符合人性」:對外要提升顧客價值、對內則要「幫助員工、團隊發揮價值」

經歷數位轉型的公司,企業的發展方向改變了,員工的職能也會跟著改變,除了培訓員工應用數位工具之外,也須針對員工配合轉型的誘因和阻礙,建立制度。

以零售業為例,實體店員工往往擔心公司發展電商生意會影響門市業績。公司的目標是推廣門市客人成為線上會員,店員卻不願意配合推廣。

要解決這個問題,需要讓門市店員共享線上業績成長的果實,91APP 的「OMO 套件」因此設計了三種推薦人功能:

  • 門市推薦人:店員推薦顧客下載 APP 加入會員,綁定店員為推薦人,日後顧客在線上消費,商店可以將業績功勞歸屬於該店員
  • 訂單推薦人:當門市沒有現貨,店員可現場導引客人到線上訂購,這筆訂購可以歸屬於該門市或店員
  • 推廣線上活動:店員發送折扣簡訊給客人,客人點選簡訊連結完成消費,業績歸屬於該店員

只要門市店員可以公平地獲得線上業績分潤、願意推廣加入線上會員,員工和公司都能一起受益。會員老闆也能透過「OMO 管理報表」隨時查看各分店新增會員數和業績成效。

數位轉型案例:SO NICE

翻轉 20 年傳統門市 打造台灣正宗快時尚!
  • 門市快時尚轉型實體電商,消費頻次增加,營收四年內翻倍
  • 2019 年,實體、電商都消費的客人比例爬升到高達 61%
  • 建立「門市推薦人」獎金制度,客人加入會員後線上消費,門市人員也能獲得業績抽成。門市人員一年可以因此多領 1-2 個月的獎金,推動會員數、品牌業績快速成長

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迷思四:數位轉型很貴嗎?值得嗎?

轉型的初衷  是讓品牌永續發展

在探討數位轉型「值不值得」之前,還是要回過頭檢視公司與品牌的現況、過往依賴的營收獲利模式是否還適用,以及如何把握下一個成長機會

以實體零售為例,當實體人潮往線上消費,不少金店面陷入虧損困境。如何逆轉實體店衰退?唯有導入 OMO 虛實融合模式,讓電商為實體所用,讓電商高頻率消費的特性,彌補實體店低頻率消費的現狀。

只要有越來越多客人透過實體店、品牌官網、APP、社群、數位廣告…和品牌多渠道互動,大幅提升的消費頻率、顧客忠誠度,就是品牌成長的重要資產。

和 91APP 合作協助數位轉型的品牌,有跨國領導品牌、專櫃品牌,也有街邊小店。從架設品牌購物官網開始、接下來 APP 上線吸收門市會員、接下來融合線上線下會員經營,在負擔得起的價格內,一步一步達到數位轉型的里程碑:大幅拉升的線上業績,成為品牌的新活水

實體店商 OMO 新會員帶來 40% 業績增長

圖片來源:《91APP零售研究》

數位轉型  由此開始

當大量消費者都擁抱線上通路、銷售渠道,品牌當然不能缺席!「有效的數位轉型」能幫助店家、品牌融合線上和實體的優勢,迎接另一波業績成長。

91APP 已協助超過千家門市成功數位轉型,在疫情下依然有雙位數業績成長。為了力挺店家老闆,我們最近推出【十萬火急:最終加碼】數位轉型補助,可補助 5.5 萬~ 15 萬!歡迎填寫下面的報名表,了解如何獲得補助!

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