中小店家數位轉型案例：4 大失敗迷思要避開！

肺炎疫情造成零售業大洗牌，大品牌也難以倖免。國際品牌 UNIQLO 和 GAP 都傳出關店潮，UNIQLO 估計，年度獲利將下跌 44%，幾乎是腰斬，創辦人柳井正直言：「這是二戰以來，人類面臨最嚴重危機。」

危機之下，品牌不得不找出路，尋求數位轉型，期望提升線上銷售救業績。

很多企業主也思考：數位型要花很多錢嗎？會不會影響我的員工？本文以零售業角度，破解數位轉型四大迷思：

錯！數位轉型能「讓線上為實體所用」

很多企業主以為在數位化浪潮之下，要全力發展線上業績、縮減傳統實體銷售和服務。但其實，最理想的轉型策略是「讓線上為實體所用」，讓電商和門市共榮成長。

對零售業而言，轉型成功的關鍵，在於「虛實融合（Online Merge Offline, OMO）」，打破線上線下的分界，將門市客人轉為線上會員、將線上客人導到門市體驗消費。

將門市客人轉為線上會員的目的是「創造回購、回訪」，提升顧客終身價值（Customer Lifetime Value），別讓顧客買了一次就不回來。

我們實證發現，有加入會員、下載 APP 的門市客人，日後不僅更會線上回購，也會回訪實體門市消費，消費頻率和金額越高，顧客終身價值也大幅提升。（可參考這篇：S’AIME東京如何門市、線上同步成長）

實體門市是不可取代的，而導入 OMO 虛實融合數位轉型的價值，在於讓新客轉化為會員熟客後，會員就能在線上、實體都能不斷與品牌互動，沒有時間空間的距離。每一次的互動，都能增加轉換率，以及品牌忠誠度。

以下分享人氣女包品牌「S’AIME東京企劃」與 91APP 合作的數位轉型成效：

錯！數位轉型的重點是「服務顧客」

對零售業而言，品牌的核心競爭力不在科技，是忠實顧客（而且要多！）。因此，數位轉型的目的應該是提升顧客體驗，用數位科技去提升顧客滿意度，進而提升顧客的終身價值。

因此，除了傳統的營收、毛利、成本等指標之外，會員人數成長、消費頻率（讓客人常回購）、消費金額（讓客人買更多），以及延長顧客消費年數（客人一直持續回購）等，都是需要長期觀察的數據指標，以此評估數位轉型成效。

而我們發現，當客人在線上、線下都能持續與品牌互動，將能有效提升顧客終身價值。現今行銷預算和門檻越來越高，品牌需要和消費者、會員長期互動溝通，才能讓生意長久。

因此，品牌可以這麼做：

• 留下會員：用「會員開卡禮」鼓勵門市客人下載 APP
• 門市導流：透過門市優惠券、門市取貨、APP 推播新品上架…等，吸引客人到門市試穿、試用、購買
• 線上導購：舉辦線上優惠活動（例如周年慶、雙十一、新品上市），吸引會員透過購物官網和 APP 下單
• 吸引回購：客人在門市和官網消費，能同步累積會員升等，吸引顧客提高客單價和購買頻率

圖片來源：《91APP零售研究》

轉型   要符合人性才會成功

數位轉型不是只有把營運流程、商業模式數位化、數據化而已，而是要「符合人性」：對外要提升顧客價值、對內則要「幫助員工、團隊發揮價值」。

經歷數位轉型的公司，企業的發展方向改變了，員工的職能也會跟著改變，除了培訓員工應用數位工具之外，也須針對員工配合轉型的誘因和阻礙，建立制度。

以零售業為例，實體店員工往往擔心公司發展電商生意會影響門市業績。公司的目標是推廣門市客人成為線上會員，店員卻不願意配合推廣。

要解決這個問題，需要讓門市店員共享線上業績成長的果實，91APP 的「門市企業方案」的 OMO 套件功能，因此設計了三種推薦人功能：

• 門市推薦人：店員推薦顧客下載 APP 加入會員，綁定店員為推薦人，日後顧客在線上消費，商店可以將業績功勞歸屬於該店員
• 訂單推薦人：當門市沒有現貨，店員可現場導引客人到線上訂購，這筆訂購可以歸屬於該門市或店員
• 推廣線上活動：店員發送折扣簡訊給客人，客人點選簡訊連結完成消費，業績歸屬於該店員

只要門市店員可以公平地獲得線上業績分潤、願意推廣加入線上會員，員工和公司都能一起受益。91APP 後台的「OMO 管理報表」，也能讓老闆們隨時查看各分店新增會員數和業績成效。（網路/門市如何隨心所欲導人流、經營會員？了解更多 91APP 門市企業方案）

以下分享時尚服飾品牌「SO NICE」與 91APP 合作的數位轉型成效：

轉型的初衷  是讓品牌永續發展

在探討數位轉型「值不值得」之前，還是要回過頭檢視公司與品牌的現況、過往依賴的營收獲利模式是否還適用，以及如何把握下一個成長機會。

以實體零售為例，當實體人潮往線上消費，不少金店面陷入虧損困境。如何逆轉實體店衰退？唯有導入 OMO 虛實融合模式，讓電商為實體所用，讓電商高頻率消費的特性，彌補實體店低頻率消費的現狀。

只要有越來越多客人透過實體店、品牌官網、APP、社群、數位廣告…和品牌多渠道互動，大幅提升的消費頻率、顧客忠誠度，就是品牌成長的重要資產。

和 91APP 合作協助數位轉型的品牌，有跨國領導品牌、專櫃品牌，也有街邊小店。從架設品牌購物官網開始、接下來 APP 上線吸收門市會員、接下來融合線上線下會員經營，在負擔得起的價格內，一步一步達到數位轉型的里程碑：大幅拉升的線上業績，成為品牌的新活水。（更多數位轉型秘訣，歡迎報名網路/門市說明會）

圖片來源：《91APP零售研究》

當大量消費者都擁抱線上通路、銷售渠道，品牌當然不能缺席！「有效的數位轉型」能幫助店家、品牌融合線上和實體的優勢，迎接另一波業績成長。

91APP 已協助超過千家門市成功數位轉型，在疫情下依然有雙位數業績成長。我們提供店家老闆網路開店工具、專人開店輔導，幫助店家網路、門市隨心所欲導人流，全通路業績成長。歡迎來預約專人諮詢，了解如何快速啟動數位轉型！

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