【原文出處／轉載自天下雜誌 2018.02.21 91APP總經理楊明芳：新零售的關鍵在於掌握數據】
近二十年來，看到網路購物的巨大商機，品牌紛紛往線上布局，由純實體門市轉向電子商務，而隨著2016年「新零售」概念的提出，似乎意謂著零售業又將面臨另一波動盪，迎來嶄新的時代。究竟什麼是「新零售」呢？企業又要從何處開始著手？
近二十年來，看到網路購物的巨大商機，品牌紛紛往線上布局，由純實體門市轉向電子商務，而隨著2016年「新零售」概念的提出，似乎意謂著零售業又將面臨另一波動盪，迎來嶄新的時代。究竟什麼是「新零售」呢？企業又要從何處開始著手？
2016年10月，阿里巴巴集團董事局主席馬雲首次提出「新零售」一詞，並預告純電商的時代即將終結，他說：「純電商時代很快會結束，未來的十年、二十年，沒有電子商務這一說，只有新零售這一說，也就是說線上線下和物流必須結合在一起，才能誕生真正的新零售。」曾經是電商的重點名詞O2O(online to offline)，將顧客從線上導流到線下，新零售則是整合線上和線下的全通路體驗，和全通路的管理，即 Omni-Channel 的概念，以消費者為核心，透過數據經營，讓所有的通路能提供無縫接軌的購物體驗。
企業都想做新零售，也具備了相關的概念，但要如何邁出第一步，並把品牌新零售做到位？91APP總經理楊明芳說明，最主要的關鍵在於掌握「數據」。過去電子商務的交易資料，是掌握在平台電商的手中，實體企業不只是無法掌握這些資料，也缺乏運用和用算資料的know-how。然而，楊明芳認為，隨著AI技術的發展，現在我們可以運用Omni-CRM系統，完整的串連起所有線上線下的資訊，並運用這些全通路會員資料，進行會員分眾的操作。例如，藉由分析一位會員的「回購行為」，包括間隔多久、以及回購頻率、或品項；甚至是他很久沒有回來購買，我們要用怎樣的方式與管道來激活這個會員。透過AI技術以及分析數據，我們可以更了解使用者各自的消費喜好與習慣，並做出更精準的行銷與服務，若能夠越準確的預測消費者行為模式，將可以讓消費者擁有更好的消費體驗，而培養出品牌忠誠客戶。
(天下實驗室企劃製作，文／國立中山大學舊振南品牌研究中心)