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【原文出處／轉載自工商時報 2018.05.02 91APP：玩虛實融合 先打通任督二脈 】
在新經濟領域中，過去被視為傳統產業的零售業正在面臨巨大的數位轉型。91APP董事長何英圻認為，2018年是零售業、電商業「虛實融合」爆發點的前夕。而品牌要真正打通虛實融合，需從「消費者」與「門市人員」為核心的兩大循環雙管齊下，才能真正發揮虛實融合的效益。
哈佛商業評論（HBR）研究報告指出，美國消費者在跨通路（實體+電商）購物的比率已經達73％；而根據尼爾森報告顯示，台灣消費者在虛實融合購物的比率也從從2012年的22％增加至31％，由此可見零售業的虛實融合已成趨勢。
不過，到底虛實融合是什麼？何英圻表示，過去多數人認為電商力量龐大，將會把實體的市場份額吃掉。但其實虛擬（純電商）與實體是「雙向融合」（OMO）。他更大膽預測，打通虛實融合的品牌，將在未來整體零售市場中占比超過五成以上，擠壓純電商與純實體的生存空間。
何英圻以旗下客戶實體服飾通路SO NICE舉例，該客戶於2012年本來有百家實體店面，但因受到電商興起以及經濟環境影響，旗下五成店面關門大吉。為求改變，SO NICE於2015年跨入電商市場，並從組織內部架構到銷售模式，都採用虛實融合的模式。更重要的是，SO NICE在獎金模式上也大玩虛實融合，「只要銷售員經營了一位客戶，不管客戶是在官網上購買還是在實體店面消費，業績都算他的。」
這一創新策略，成功激勵第一線作戰的銷售人員，不再將網路銷售視為「搶業績」的大敵，且更積極向客人推廣虛實融合全新消費模式。至於成果如何，以SO NICE在實體據點並未擴張的情況下，來客量卻仍強勁成長舊可以看出，他們更預期再拓展實體通路、衝刺業績。
何英圻表示，零售品牌要進行虛實融合並跨入新零售領域，打通線上線下其實只是轉型的第一步。以「消費者」及「門市人員」為核心的兩大循環必需齊頭並進，虛實融合才能發揮最大效益。
他指出，不少品牌都懂得結合科技，掌握「消費者為核心」的購物循環；但是「門市人員為核心」的服務循環也必需打通，從人員心態調整、配合品牌虛實操作目標、銷售上搭配新的數位工具、關注顧客線上線下購買情形等，才能完整打通虛實融合的任督二脈。