Sorry, this content is only available in 繁體中文. For the sake of viewer convenience, the content is shown below in the alternative language. You may click the link to switch the active language.

【原文出處/轉載自Harvard Business Review 哈佛商業評論 2018.05.30 91APP以敏捷開發抓住客戶的心

在國內,導入敏捷的企業並不少,不過大多是針對某些部門導入。而成立五年,專為品牌建置全通路經營環境的91APP,打算將全公司打造成敏捷開發的環境,從董事長到總經理都要重新學起。

每天上午,很多上班族還在吃早餐的時候,91APP的大辦公室中,一個個的大白板前,已經聚集了一群群的同仁,「這件事大概是卡在我們串接流的一個點上,可能要考慮重新申請IP,但還需要跟客戶確認……」「我前天提出的小活動,客戶已經同意了,但還是要看能不能跟系統連得上……」。

這是91APP每天早上都要進行的「站立會議」,會議不是各部門自行召開,而是以「專案」為單位,集合專案底下的研發、行銷、業務等相關人員,針對專案的最新進度,包括客戶端和產品端,分別提出報告。

每一組專案會議都有一位「敏捷專家」(scrum master)在旁協助,敏捷專家並不擔任「會議主席」,也不做任何結論或裁決,任務就是維護會議秩序,確保每個人針對專案的問題發言,提醒與會者可能疏忽的面向。

 

瀑布模式開發的產品,客戶不埋單

91APP是一家導入「敏捷開發」(Agile Development)的新零售解決方案服務公司,成立於2013年,服務內容是為品牌快速建置全通路(omni-channel)經營環境,包含線上官網、APP與線下門市數位工具等。

「公司還小時很容易溝通,當公司變大後,溝通就變得很困難,」91APP人資長周旺暾說,像他們這樣的軟體服務公司,過去都是採取瀑布模式(waterfall model)的作業形式,將軟體開發區分為制定計畫、需求分析、軟體設計、程式編寫、軟體測試和運行維護等六個步驟,從上而下且相互銜接,如同瀑布流水。

但在外部環境變動劇烈下,這種做法已不合時宜。因為按照瀑布模式做事,整個流程走完,加總起來大概半年,等到產品完成,真正面對客戶、面對市場時,悲劇就發生了。客戶常會說「這不是我要的」。

「我們這半年時間,花掉多少心血、多少資源,客戶卻毫不感激,」周旺暾苦笑著說。

因此,91APP決定引進「敏捷開發」。

 

精簡開發流程,兩週一週期,產出一個原型

不少同仁被派到外面上課,回來都很興奮,覺得找到解決之鑰;但要怎麼實際應用,都說不出個所以然。

該怎麼辦?台大資工所畢業,曾任微軟大中華區雲端事業發展副總經理的周旺暾想起一位老朋友,就是在軟體開發有35年經驗,擅長敏捷開發,人稱Ruddy老師的李智樺。

李智樺過去曾協助多家國內金融業者像是永豐、中信、國泰等大型企業導入「敏捷開發」。周旺暾拉了幾個年輕工程師與李智樺接觸,就碰撞出了火花。

李智樺發現,這些工程師很年輕,對工作很熱情,卻困在開發流程當中,之後在周旺暾力邀之下,他決定進到91APP,將敏捷開發導入整個公司,自此在平均年齡三十多歲的91APP,就坐進來一位頭髮花白的「總經理室敏捷教練」。

李智樺帶來最大的觀念就是「需求變化」。舉例來說,以前的瀑布模式,由產品開發人員去設想客戶或市場的需求,可能在裡面放進了一百種功能,但在開發過程中,客戶會變、市場會變,到最後一百種功能不但大而無當,而且沒有幾項符合客戶需求。

敏捷開發的做法就是縮短應變時間,精簡開發流程。91APP將開發時間改變為每二個星期一個週期,每個週期結束後,就會產出一個原型,依據這個原型得到的客戶意見和市場反應,做為下一個週期的研發方向。

 

速度快不是重點,而是能立刻依客戶需求調整

「敏捷並不是指速度變快,而是更貼近客戶及市場的需求,」周旺暾表示,「敏捷」也改變了原本的角色模式,以前大家會覺得跟客戶溝通是業務部門的責任,業務帶回來需求給產品經理(PM),產品經理負責把需求轉換成規格,再交由研發部門執行,但很多產品經理根本沒見過客戶。

因此,91APP鼓勵同仁去見客戶,「PM當然要去,RD(研發部門)的人想去,我們也歡迎,但我不會逼他們啦,」周旺暾強調,讓同仁去聽客戶的聲音,做東西時會更有感覺。

研發人員去見客戶還有一項好處,因為工程師常會把一些技術上的東西視為理所當然,像是視窗一定長這樣,按鍵當然應該長成那樣。但非技術的人有時不一定這樣想,如果雙方能充分溝通,通常會激盪出更創新的想法。

為了達到更好的效率,執行細節也不斷調整。像是目前整間辦公室,擺了數十張的白板,一開始是擺在辦公室周邊,數量也沒這麼多,有需要時自己去找來用。

但從開始推動每天早晨的「站立會議」後,公司決定將白板數量增加,同時移到中間走道,而且把待辦事項、研發進度以便利貼貼在白板上,同仁坐在位子上就可以看見,站起來就可以討論,進一步強化了溝通流程。

「看到不對勁,立刻就反應、立刻就調整,」一開始採購部門還會提出質疑,買這麼多白板,公司會不會很亂?「但因為採購部門也歸我管,所以我說,你們就買,有事我負責,」周旺暾打趣地說。

然而,導入敏捷開發還不到一年的91APP,過程中還是碰到問題。

 

組織調整之後,「不能再問以前的問題」

目前看到最大的阻力是「組織架構」,因為產品從設計、研發、測試、上線,都牽涉到不同部門,但討論出來的結論或做法,在人員回到自己的部門時,因為各部門的主管,並沒有參加敏捷團隊的會議,想法或執行的優先順序,就會與敏捷團隊有所出入,也常讓參與敏捷的同仁無所適從。

為了克服這個問題,91APP將進行組織調整。為了使各部門能有共同目標,會把各部門主管,兜成一個更大的敏捷團隊。

另外,還在公司內開設「敏捷管理」的課程,讓高階主管學習怎麼去管理敏捷團隊。按照規畫,要在二到三年內,讓整個91APP都導入敏捷開發,高階主管「就不能再問以前的問題」,包括管理模式、進度追蹤的方法等,都要重新學習。

舉例來說,以前主管會問,「這件事月底是否可以完成?」但敏捷的問法應該是「這件事月底可以做到什麼程度?」或是「月底可以給客戶看到什麼?」

周旺暾解釋,因為市場和客戶是持續存在的,就不會有所謂的「完成」。

這家成立僅五年的新零售服務商,從同仁自行學習敏捷,到引入敏捷教練,期望在瞬息萬變的零售產業,發展出最快的應變風格。