去年的疫情，將大量消費者推到網購的懷抱，許多零售老闆都在苦惱：「怎麼辦？門市業績一直下滑」、「客人來店，轉頭就去網路上買」、「想做電商，但會不會搶走門市業績？

許多台灣和國際零售品牌很早就看到線上線下全通路整合的需求，「今天不做，明天會後悔」，因此來找 91APP，我們建議：

「品牌數位轉型，要讓電商（網路購物）為實體門市所用。電商和門市全通路業績要一起成長、一起服務更多客人」

全通路業績成長，真的能辦到嗎？我們的零售數據發現，當消費者在門市、官網、APP 等通路和品牌多次互動，顧客忠誠度會更高，平均一年內消費頻率翻倍、總消費金額更是成長到 1.6 倍，讓品牌賺更多！

做好線上線下通路布局，能有效提升消費頻次和金額

（圖片來源：91APP 零售研究）

只要品牌虛實融合 OMO 做得到位，線上業績成長，也會同步帶動實體門市業績成長。零售品牌要做到這樣的成績，需要全通路整合，線上線下不分你我一起服務客人、帶動業績。

那麼，零售品牌如何做到線上線下整合？

目錄

線上線下整合是什麼？

線上線下整合的目的，是培養顧客跨通路消費，讓顧客在官網、APP、門市等不同通路消費，都能獲得一致的服務體驗。要達到這個目的，得要整合全通路的會員權益、消費數據和行銷策略布局。

這就是最近零售品牌都在討論的 OMO 虛實融合，讓門市店員和線上行銷一起拉攏新客、留存熟客、促進回購，透過數據分析提供個人化的銷售服務，達到精準行銷的效益。

全通路零售整合三面向

整合方向 用意 整合後的好處
會員權益整合 客人在線上線下消費，都能享有一樣的會員權益 推動客人跨通路消費
消費數據整合 門市、網路全通路消費數據統合在一個數據後台 品牌能運用數據精準行銷
行銷策略整合 透過廣告與各種行銷活動，門市、線上一起帶入新會員、留存忠實會員 帶動全通路業績成長

簡單來說，線上線下整合有三大好處：

  1. 提升實體門市的績效和價值：店員不僅鼓勵客人在門市購買，也推廣加入線上會員、LINE 好友。門市沒貨了，店員可以協助客人線上訂購、發送免運券，不錯過任何成交機會！
  2. 有效提升線上業績占比，提升品牌整體利潤：91APP 的「門市推薦人」功能，可以讓公司看見每個店員推廣線上業績的績效，進而發放獎金。當品牌線上業績佔比提升，利潤也會提高
  3. 提升會員回購率：整合全通路的消費權益，讓客人無論在門市還是網路上消費，都可以同步累積會員權益、點數、升等，客人會更願意回頭消費。

做數位轉型，就是要給客人更好的消費體驗

服飾品牌 POONE 微甜輕時尚 老闆 Neil：

「原本櫃姐擔心線上會搶走業績，但老闆得提供「線上分潤」和「教育訓練」，跟櫃姐強調這是「會員服務」的延伸，當客人在線上跟品牌有黏著度，回購率自然就提高。

當然有些櫃姐原本不相信，不過我們用門市券，吸引顧客下載 APP、註冊會員，後續再發放生日禮等。真的有客人許多因為 APP 推播折扣來店，或從 APP 上看到新品而打電話跟櫃姐預購，對門市生意成正向循環。與 91APP 開始合作全通路整合後，客單量比先前翻了2～3倍。」

全通路整合後，對品牌有什麼好處？

做好線上線下整合  疫情來襲業績快速回穩

品牌做好全通路布局 線上業績補足實體店面缺口　疫情來襲業績快速回穩

（圖片來源：零售的科學 提供）

1. 調整行銷策略

去年 2020 年 1 月 Covid-19 肺炎疫情來襲時，許多實體門市腰斬，甚至業績只剩下三分之一。

但有提前布局全通路虛實融合的品牌，馬上調整行銷策略，加大品牌官網、APP 的營銷預算，將實體店面的會員，導引到線上消費。

2. 發展線上通路

當時實體門市完全沒客人，許多店員/櫃姐加強用 91APP 的店員幫手（門市小幫手）遠端做生意，iPAD 點一點，就能篩選出高價值會員，用 LINE、電話聯絡熟客，遠端發送優惠券、新品資訊，讓客人一點就下單。

因此，這些品牌線上業績快速成長，開始補上門市的業績缺口。客人在線上消費，門市店員照樣能領推薦人業績獎金，穩定第一線員工的士氣。

門市小幫手 幫助實體店發展線上業績

3. 疫情回穩 全通路業績爆發

到了 2020 下半年，疫情趨緩，實體和線上消費信心提升，門市業績回流，但這些虛實融合品牌線上業績依然亮眼。到了 Q4 的旺季，周年慶、雙 11，線上線下虛實同步創造業績新高峰，91APP 合作的實體品牌，在 2020 雙 11 銷售交易總額比去年飆升270％，就是最好的證明。

線上線下全通路整合案例

零售全通路整合看似很複雜，因為涉及系統、制度、和行銷等議題。以下整理出三步驟，希望能幫助你理解通路整合與品牌升級如何操作。

  • 第一步：整合會員資料、消費數據

OMO 全通路會員資料融合

（圖片來源：零售的科學 提供）

整合會員資料的目的，是讓線上線下的會員權益一致。對客人來說，在各通路買東西，都可以同步累積點數、累積會員升等享有專屬優惠、而且這些優惠在所有通路都能享有！

例如，客人在官網/APP 得到的紅利點數、VIP 會員折扣資格，來門市買東西就可以直接使用，讓客人更願意來店消費。

同時，門市店員也可以透過店員幫手（門市小幫手）知道這個客人是 VIP、在官網上研究過哪些商品，提供更客製化的商品推薦。

要達到這樣的結果，需要將線上、線下的會員等級、消費紀錄統整在同一個數據後台。91APP 能幫助你整合官網、APP、門市 POS 的會員資料，由我們的工程師幫你匯入「門市會員資料」和「歷年消費數據」，並且做好資料整理和比對，省下時間精力。（歡迎預約專人介紹與報價）

  • 第二步：整合店員

在整個品牌數位轉型的過程中，門市店員是重要資產。店員的貼心服務，能帶來的不只是銷售，還能吸引客人加入線上會員、下載 APP，或加入 LINE 官方帳號，增加線上銷售機會！

然而同一家公司下，不同門市、不同通路，往往是競爭關係，彼此搶業績、搶獎金，因此，數位轉型第一個反彈的，往往是門市同仁。

OMO 虛實融合要做的，就是要讓門市、網路通路像一家人，一起幫品牌拚業績。91APP 開發的「推薦人機制」，讓店員的貢獻能被看見。客人在線上下單，業績能精準歸屬給服務他的店員，提升店員士氣和服務動力。

推薦人機制 多種方法讓線上業績歸屬門市店員

  • 推薦人綁定：客人下載 APP、加入會員時，綁定服務他的店員
  • 線上推廣連結：店員發送專屬購物連結，客人下單後，業績歸屬店員
  • 代加入購物車：店員幫客人將商品加入購物車，客人一點就下單
  • LINE 推廣連結：店員傳購物連結到客人的 LINE

不只如此，後台的「OMO 管理報表」，能讓公司看到哪些門市、哪些店員有在積極拉會員、提升全通路業績，績效數據通通一目瞭然！幫助品牌做出更精準的決策。

OMO 管理報表 幫助品牌了解跨通路業績分布 做出精準決策

  • 第三步：整合全通路行銷活動 精準行銷

當線上線下的會員、消費數據打通後，品牌就能透過廣告與各種行銷活動，提升全通路銷售。

那麼，怎麼做精準行銷呢？在 91APP 後台的「名單圈選」功能，店家能選出客人消費過的門市、購買過的商品、消費金額、消費次數、會員等級…等超過 30 幾種維度，用 APP 推播、簡訊、email、LINE，做精準溝通。

更棒的是，精準溝通後，在「名單成效報表」，老闆可以看到不同行銷活動，帶來的網路、門市業績、訂單數、來客數、客單價…等數據，幫助老闆把預算花在刀口上！

名單成效報表，檢視全通路行銷轉換成效

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品牌數位轉型是長遠大計，91APP 有許多專業夥伴，協助您繞過試錯期。從系統導入、管理方式、行銷策略，我們都能幫您全部打通，兩個月內啟動 OMO 虛實融合！

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