去年的疫情,將大量消費者推到網購的懷抱,許多零售老闆都在苦惱:「怎麼辦?門市業績一直下滑」、「客人來店,轉頭就去網路上買」、「想做電商,但會不會搶走門市業績?

許多台灣和國際零售品牌很早就看到線上線下全通路整合的需求,「今天不做,明天會後悔」,因此來找 91APP,我們建議:

品牌數位轉型,要讓電商(網路購物)為實體門市所用。電商和門市全通路業績要一起成長、一起服務更多客人

全通路業績成長,真的能辦到嗎?我們的零售數據發現,當消費者在門市、官網、APP 等通路和品牌多次互動,顧客忠誠度會更高,平均一年內消費頻率翻倍、總消費金額更是成長到 1.6 倍,讓品牌賺更多!

做好線上線下通路布局,能有效提升消費頻次和金額

(圖片來源:91APP 零售研究

只要品牌虛實融合 OMO 做得到位,線上業績成長,也會同步帶動實體門市業績成長。零售品牌要做到這樣的成績,需要全通路整合,線上線下不分你我一起服務客人、帶動業績。

那麼,零售品牌如何做到線上線下整合?

線上線下整合是什麼?

線上線下整合的目的,是培養顧客跨通路消費,讓顧客在官網、APP、門市等不同通路消費,都能獲得一致的服務體驗。要達到這個目的,得要整合全通路的會員權益、消費數據和行銷策略布局

這就是最近零售品牌都在討論的 OMO 虛實融合,讓門市店員和線上行銷一起拉攏新客、留存熟客、促進回購,透過數據分析提供個人化的銷售服務,達到精準行銷的效益。

全通路零售整合三面向

整合方向 用意 整合後的好處
會員權益整合 客人在線上線下消費,都能享有一樣的會員權益 推動客人跨通路消費
消費數據整合 門市、網路全通路消費數據統合在一個數據後台 品牌能運用數據精準行銷
行銷策略整合 透過廣告與各種行銷活動,門市、線上一起帶入新會員、留存忠實會員 帶動全通路業績成長

全通路整合後,對品牌有什麼好處?

做好線上線下整合  疫情來襲業績快速回穩

品牌做好全通路布局 線上業績補足實體店面缺口 疫情來襲業績快速回穩

圖片來源:零售的科學 提供)

1. 調整行銷策略

去年 2020 年 1 月 Covid-19 肺炎疫情來襲時,許多實體門市腰斬,甚至業績只剩下三分之一。

但有提前布局全通路虛實融合的品牌,馬上調整行銷策略,加大品牌官網、APP 的營銷預算,將實體店面的會員,導引到線上消費。

2. 發展線上通路

當時實體門市完全沒客人,許多店員/櫃姐加強用 91APP 的店員幫手(門市小幫手)遠端做生意,iPAD 點一點,就能篩選出高價值會員,用 LINE、電話聯絡熟客,遠端發送優惠券、新品資訊,讓客人一點就下單。

因此,這些品牌線上業績快速成長,開始補上門市的業績缺口。客人在線上消費,門市店員照樣能領推薦人業績獎金,穩定第一線員工的士氣。

門市小幫手 幫助實體店發展線上業績

3. 疫情回穩 全通路業績爆發

到了 2020 下半年,疫情趨緩,實體和線上消費信心提升,門市業績回流,但這些虛實融合品牌線上業績依然亮眼。到了 Q4 的旺季,周年慶、雙 11,線上線下虛實同步創造業績新高峰,91APP 合作的實體品牌,在 2020 雙 11 銷售交易總額比去年飆升270%,就是最好的證明。

零售全通路整合看似很複雜,因為涉及系統、制度、和行銷等議題。以下整理出三步驟,希望能幫助你理解通路整合與品牌升級如何操作。

  • 第一步:整合會員資料、消費數據

OMO 全通路會員資料融合

圖片來源:零售的科學 提供)

整合會員資料的目的,是讓線上線下的會員權益一致。對客人來說,在各通路買東西,都可以同步累積點數、累積會員升等享有專屬優惠、而且這些優惠在所有通路都能享有!

例如,客人在官網/APP 得到的紅利點數、VIP 會員折扣資格,來門市買東西就可以直接使用,讓客人更願意來店消費。

同時,門市店員也可以透過店員幫手(門市小幫手)知道這個客人是 VIP、在官網上研究過哪些商品,提供更客製化的商品推薦。

要達到這樣的結果,需要將線上、線下的會員等級、消費紀錄統整在同一個數據後台。91APP 能幫助你整合官網、APP、門市 POS 的會員資料,由我們的工程師幫你匯入「門市會員資料」和「歷年消費數據」,並且做好資料整理和比對,省下時間精力。(歡迎預約專人介紹與報價

  • 第二步:整合店員

在整個品牌數位轉型的過程中,門市店員是重要資產。店員的貼心服務,能帶來的不只是銷售,還能吸引客人加入線上會員、下載 APP,或加入 LINE 官方帳號,增加線上銷售機會!

然而同一家公司下,不同門市、不同通路,往往是競爭關係,彼此搶業績、搶獎金,因此,數位轉型第一個反彈的,往往是門市同仁。

OMO 虛實融合要做的,就是要讓門市、網路通路像一家人,一起幫品牌拚業績。91APP 開發的「推薦人機制」,讓店員的貢獻能被看見。客人在線上下單,業績能精準歸屬給服務他的店員,提升店員士氣和服務動力。

推薦人機制 多種方法讓線上業績歸屬門市店員

  • 推薦人綁定:客人下載 APP、加入會員時,綁定服務他的店員
  • 線上推廣連結:店員發送專屬購物連結,客人下單後,業績歸屬店員
  • 代加入購物車:店員幫客人將商品加入購物車,客人一點就下單
  • LINE 推廣連結:店員傳購物連結到客人的 LINE

不只如此,後台的「OMO 管理報表」,能讓公司看到哪些門市、哪些店員有在積極拉會員、提升全通路業績,績效數據通通一目瞭然!幫助品牌做出更精準的決策。

OMO 管理報表 幫助品牌了解跨通路業績分布 做出精準決策
  • 第三步:整合全通路行銷活動 精準行銷

當線上線下的會員、消費數據打通後,品牌就能透過廣告與各種行銷活動,提升全通路銷售。

那麼,怎麼做精準行銷呢?在 91APP 後台的「名單圈選」功能,店家能選出客人消費過的門市、購買過的商品、消費金額、消費次數、會員等級…等超過 30 幾種維度,用 APP 推播、簡訊、email、LINE,做精準溝通。

更棒的是,精準溝通後,在「名單成效報表」,老闆可以看到不同行銷活動,帶來的網路、門市業績、訂單數、來客數、客單價…等數據,幫助老闆把預算花在刀口上

名單成效報表,檢視全通路行銷轉換成效

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