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當 OMO 虛實融合已成為零售產業顯學，新進者如何加速實現成效？日藥本舖今年發動全台 92 家門市、500 名店員和藥師投入 OMO 轉型，以「數據驅動決策」深入掌握全通路人、貨、場數據，讓成長效益彎道超車。

「過去，門市顧客平均 85 天才會回購一次，時間一久就忘記我們了。而我們推動 OMO 不到一年，平均回購週期大幅縮短到 42 天，帶動的銷售效益相當有感。」日藥本舖董事長特助陳睿烽指出，打造無斷點的 OMO 全通路體驗、以牢牢抓住顧客心占率，是品牌現今突圍的關鍵。

✓ 打造數位化 OMO 體驗，提升顧客終身價值

✓  應用數據科技提升行銷效益，大幅提升會員回購消費

✓  App 培養顧客黏著度，高轉換成效帶進 80% 線上業績

✓  數位化的全通路服務，拉近顧客與品牌的距離

身為推動日藥本舖 OMO 轉型的推手，陳睿烽本身是藥師出身，「藥品和保健品的銷售模式很傳統，我以前都要靠人腦和筆記本紀錄熟客買了什麼、吃了之後效果如何，主動打電話提醒回購。」

雖然有溫度的服務能創造信賴感，但進入數位化時代，除了藥品依法只能實體購買，消費者已習慣在線上購買保健品。「日藥本舖品項高達 8000 種，為了滿足消費者來自線上線下的大量需求，藥師的『工人智慧』更需要數位化、規模化。」因此不只是架設電商，日藥本舖想要從深入的消費者數據洞察發展出個人化推薦，發揮品牌的專業價值。

因此，日藥本舖與 91APP 攜手打造 OMO 轉型計畫，包含建置全通路 CRM 和數據資產、整合電商和門市系統、新上線電商官網和 App，以全新的顧客經營策略，達成「加速線上業績成長」和 「推動品牌會員回購」兩大目標。

日藥本舖董事長特助陳睿烽認為，顧客數據洞察是品牌發展 OMO 不可或缺的環節。
而 91APP 提供完整的 OMO 數據應用和產業 know-how，助日藥本舖加速實現成長

日藥本舖啟動 OMO 轉型不到一年，在線上購物的會員中，高達 34% 已回購兩次以上，而且會員在線上購物的平均客單價比門市高 27%。「許多品牌很怕電商搶門市生意，但我們反而鼓勵會員多多線上回購，因為線上累積的顧客行為、喜好、購物習慣等數據洞察，是推動全通路銷售成長的飛輪。」

為了在短期內最大化成長曲線，陳睿烽深入研究不同客群的購物行為、偏好的商品組合和促購案型，不斷建構假說、做實驗，從成效再回頭優化決策。而 91APP 系統內建的 Marketing Cloud 完整收集顧客數據和行為演算，讓日藥本舖做出最有效益的行銷資源配置。

會員分群行銷已是日藥本舖的標準流程，除了根據購買紀錄、收藏商品…等維度做分眾推播，也運用 Marketing Cloud 中的「購買意圖模型」演算顧客的站內行為，預測未來 7 天高機率購物的客群，大幅提升轉換率。

對日藥本舖而言，數據資產的價值之一在於辨識顧客與品牌的關係。陳睿烽常常在不同檔期，針對新客、活躍客、流失客測試預算分配、促購活動組合，讓銷售策略不斷迭代優化、更加精準打中需求。

「顧客經營絕對不能只憑感覺，數據驅動決策讓我們加速提升績效。」接下來，日藥本舖還預計要偵測門市的櫃位停留、銷售轉換行為，再整合線上數據，讓 OMO 布局更加完整。

「升級顧客與品牌的關係」，是 OMO 轉型的業績成長關鍵。「我們希望當消費者一有需求，就優先到日藥本舖購買，而 App 是培養消費者頻繁回訪的重要工具。」

今年以來，在日藥本舖的品牌電商業績分布中，App 帶進高達 80% 的線上業績，而且 App 的轉換率長期都是官網的兩倍以上。App 以流暢的手機購物體驗縮短了購物阻力、讓消費者減少搜尋階段就能快速下單，搭配個人化分眾行銷更是如虎添翼。

App 不僅是會導購的會員卡，也串聯日藥本舖線上線下的購物、優惠、會員權益，讓顧客流暢、好買。

陳睿烽觀察到，即使在 50 歲以上、常購買保健品的高消費客群中，對簡訊和 App 的接受度也相當高。當店員教顧客下載 App、加入會員、開啟通知後，線上一站式購足和箱購的便利性，能大幅縮短回購週期。

每一次顧客下載 App、都能綁定服務他的門市人員，後續在線上消費，也能夠算進門市的個績和團績。陳睿烽指出，打通線上線下的績效獎金，讓店員有動力落實公司的轉型政策，而且越來越多會員來店使用線上推播的優惠券，也讓店員認同數位轉型不僅不會搶業績，而是將生意拓展到更廣大的客群。

日藥本舖能在不到一年內快速收穫轉型成效，關鍵在於將數位科技聚焦在打造流暢的消費者體驗，無論新電商官網/App、數據科技應用、以及今年下半年試行的 AI 藥妝科技店，在在都是為了讓顧客更便利、更有感，升級顧客與品牌的關係。

陳睿烽分享日藥本舖未來的 OMO 發展藍圖：「我們除了持續拓展線上商城商品線，也將補足更多門市顧客的逛店和互動行為數據，讓全通路的體驗和服務更貼近顧客需求。以門市的藥師專業服務搭配線上的一站式購足，真正實踐日藥本舖『健康守護者』的定位。」