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凱莉愛內衣

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輪椅上的不凡人生:凱莉愛內衣創辦人張賀森,戰勝人生也戰贏 OMO 新零售

2019 年十大傑出青年楷模得獎者—凱莉愛內衣創辦人張賀森,他國中時期遭逢車禍造成頸部以下癱瘓,換來一輩子與 輪椅為伍的人生處境。他沒有向命運認輸,一路在網拍世界找尋自我價值,更為了實現對親姊姊的愛,他創辦「凱莉愛 內衣」。

凱莉愛內衣不僅成為網購女性內睡衣的龍頭商家,甚至「坐在輪椅上賣女性胸罩的男子」傳奇故事,讓大眾驚豔。

如今,凱莉愛內衣有線上官網、APP,還有四家門市,穿梭OMO虛實融合,網路業績一個月突破百萬,年營業額達千 萬。張賀森,他如何克服艱困低潮,活出生命韌度,甚至交出商場亮眼成績單,讓所有人刮目相看的新零售佳績?

一場車禍噩耗改變他人生,緬懷家姊「凱莉」品牌之名紀念 

張賀森手上拿著第 57 屆十大青年「企業、創業及經濟發展類」獎座,他自剖「沒想過會得獎,得獎感覺責任更大,但 也希望用我的故事,鼓勵更多人。」回憶 14 歲那年,他被一輛酒駕客車迎面衝撞,雖撿回一命,但原本家境貧困的張 家,父母為了讓張賀森獲得更好復健環境,台中、高雄來回奔波數年,辛勞不曾為外人所知。

張賀森的姊姊原本說好一起做網路生意,一場小感冒引發心肌炎,併發沒幾天隨即驟逝,家中再陷入愁雲慘霧。這時的 張賀森,他更顯堅強,引領家人撫平傷痛,為紀念家姊,創立「凱莉愛內衣」( Kelly Love)以她名字作為品牌名,象徵 這輩子姊弟情紀念。

張賀森娓娓道來,19 歲的他不能上學也不能工作,他腦筋靈動想到網拍生意。從二手硬碟開始,儘管行動不便,但他 仍自學各種網拍心法,從如何設定商品文案關鍵字、商品照片該如何取角拍攝,甚至修改網路後台程式,展現強盛學習 力。

敏銳的生意腦,張賀森嗅到二手硬碟市場規模有限,他轉戰女性成衣,從各種品項中發現內衣是當時的「利基品」,於 是他大膽專攻女性內衣。品牌一推出,他找真人模特兒拍攝,成為當時網路創舉,品牌一炮而紅。同時他相當注重客服 細節,有溫度的服務,讓他的網購好評高達一萬多分,成為公認的「優良店家」。

新零售黃金三角:產品、服務、品牌,客製內衣滿足「少數者」需求 

事實上,不論經營網路生意或實體店面,張賀森非常強調黃金三角經營學,即是創造獨特「產品」力、搭配感動人心的 「服務」 ,以及虛實呈現一致的「品牌」高度。

以產品為例,舒適、好穿是基本功,凱莉愛內衣除了提供機能內衣以及蕾絲、環保材質獨有款式的差異化產品之外,更 重要的是張賀森非常鎖定「沒人提供服務的客戶」,他投入大量時間開發無鋼圈厚墊內衣,滿足大尺碼顧客長期未被滿 足的痛點。

又或是針對抗癌切除半邊乳房的顧客,凱莉愛內衣提供客製化的尺寸,藉由襯墊海綿布,讓不同顧客都能找到最適合的 內衣。因為自己的不便,張賀森更有同理之心,抱持「少數滿足少數」信念,無形中賦予凱莉愛內衣更具溫度的品牌價 值。

成功切進 OMO 浪潮,仰賴 91APP 系統落實「整合」 

從虛擬踏向實體,凱莉愛內衣遊走於虛實,成為當今 OMO 成功案例之一。不過虛實之間要互通,系統的整合就顯得非 常重要。

張賀森回應,當時他曾自己寫官網程式,花了許多功夫但網站功能不充足,在調查市場後,發現 91APP 有口皆碑,實 際使用後發現,91APP 系統後台穩定,也能提供店家足夠的後台數據洞察,同時介面直覺員工好上手。更重要的是, 91APP 系統具備虛實整合工具,讓凱莉愛內衣在打通 OMO 過程,把品牌精神發揮「細緻」而且「極致」。

張賀森接著表示,他在經營電商時,相當重視「數據」,也就是從系統後台觀察主要客群取貨區域,再劃分商圈選為實 體店的位置。「我們實體門市定位為『街邊店』,也就是規模不大但服務到位!」張賀森解釋,透過「一縣市一門店」策 略,實體業績既不互搶,同時好服務讓顧客願意持續再回頭。

實體門市成立後,張賀森在企業內提出紅利獎金制度,讓服務人員更積極主動邀請消費者下載 APP。既然消費者都到門 市購買了,為什麼還要推薦下載 APP?張賀森解釋,手機 APP 是品牌與顧客互動最重要的「媒介」,顧客願意下載 APP,未來要投廣告或經營會員,直接從 APP 把客戶「覽牢牢」。

 經營會員首重虛實同步,人情味行銷豐富品牌內涵 

不論消費者在網路購買或到門市消費,最重要是顧客輪廓與行為紀錄,品牌經營者才能同步掌握。張賀森說他們家品牌 相當講究服務,也是透過91APP的系統詳實客服紀錄,追蹤所有會員,特別打造以客為尊、合理出貨、退貨流程制度。

「自從使用91APP系統,後台就像門市人員的大腦!」

張賀森解釋,街邊店的特性就是熟悉每位消費者的喜好、穿著尺寸,如果能把消費者內心的需求一手掌握,就是成交關鍵 也是品牌勝出的決戰點。對此,91APP系統整合門市、網路購物紀錄,當門市人員在服務過程,就能第一手獲得數據資 料,提升客戶滿意程度。

門市對比網路,消費者到實體店更有購買意圖。除了與顧客的眼神互動、對話展現溫度之外,也是因為有系統協助,讓凱 莉愛內衣提供專櫃等級的服務,也因此目前四家門市在Google的評分數,都是接近滿分。

除了實體服務,在網路如何落實會員經營?張賀森分享,合作夥伴方毅為創造「內衣先生」角色,在粉絲團定期直播,因 為他自學車縫,除了深知內衣設計功能以解決觀眾問題之外,他也會從男性角度與粉絲討論穿搭,透過多元議題與粉絲 互動,為品牌形象增添不同特色。也因為直播讓更多人願意到門市試穿,帶動線上引導到線下創造業績。

得獎後的待續人生 

展望未來,張賀森嗅到其他電商平台積極加入戰局,所以他深信,及早佈局 OMO 絕對有優勢。而且未來不論南向或其 他市場發展,相信攜手 91APP 能實現跨境電商,他肯定說:「當時選擇 91APP 是創業路上,最正確的決定!」

張賀森這位生命鬥士,他過人意志力讓人敬佩,回首數十年,他最大體悟是「每天多花 1%心力努力達成,累積的能量 會非常驚人。」從網購、電商再到 OMO,張賀森用成績證明,不要小看自己潛力,成功絕對沒極限。