Omnichannel 全通路行銷是零售品牌的經營關鍵，你了解什麼是 Omnichannel 全通路嗎？跟多通路的差別是什麼？歡迎來了解更多。
什麼是 Omnichannel 全通路？
全通路 Omnichannel 為品牌營運的重要策略。品牌藉由行銷內容、會員數據的融合，提供一致、無斷點的消費體驗，讓消費者不管是在官方網站、手機 APP，還是實體店面，都能享有同等的服務。
「消費者不認通路，而是認品牌。」
全通路 Omnichannel 這個概念的出現，源自於消費者行為的改變。根據 Harvard Business Review，73% 的消費者在進行購物前，會於多個通路如官網、店面、網路社群等處蒐集足以做購買決策的資訊。因此，品牌能連結所有通路，提供一致的活動訊息、會員制度、或商品介紹，變得非常重要！
全通路行銷（Omnichannel） vs. 多通路行銷（Multichannel）的差異？
| 項目 | 多通路行銷 (Multichannel) | 全通路行銷 (Omnichannel) |
| 經營核心 | 「產品」為中心：強調商品在多個管道曝光。 | 「消費者」為中心：強調消費者在各接觸點的體驗。 |
| 渠道關係 | 各自為政：線上與線下渠道各自獨立，甚至互相競爭業績。 | OMO虛實融合：渠道間無縫串聯，打破線上線下藩籬，協同運作。 |
| 數據整合 | 數據孤島：會員資料與消費紀錄分散各處，難以追蹤完整路徑。 | 數據整合：全面整合第一方數據，達成會員、訂單與庫存同步。 |
| 消費體驗 | 存在斷點：不同管道的優惠、庫存、服務流程可能不一致。 | 無縫銜接：無論在 APP、官網或門市，皆享有相同的權益與一致的品牌感。 |
| 常見痛點 | 店員擔心線下人流往線上跑，導致推廣阻力大。 | 透過數位工具與分潤制度，實現「店員服務、系統結帳、業績分紅」。 |
| 核心目標 | 擴大觸及：增加商品的能見度與銷售管道。 | 提升 LTV：深化會員關係，提高回購率與顧客終身價值。 |
多通路行銷（Multichannel）：
代表一個品牌 (Brand) 有很多個銷售渠道，不論線上或線下。消費者可以在品牌官網、網路銷售平台（如 momo/蝦皮）、社群平台、實體街邊店、大型通路（如康是美/寶雅）、甚至是品牌自有的 APP 等處找到該品牌的資訊，達到擴大觸及消費者的效果。
全通路行銷（Omnichannel）：
與多通路行銷差別在於「是否把所有銷售渠道融合」。融合的意思是，行銷資訊一致、會員資料打通，品牌可以藉由第一手數據，提供消費者完整、無縫的個人化消費體驗。
圖片來源：91APP《D2C 品牌商務白皮書》
以下介紹完成全通路 Omnichannel 的三大優勢。
為什麼品牌需要 Omnichannel 全通路？
一、增加流量與銷售
擁有 Omnichannel 全通路，讓品牌有更多機會可以與消費者互動。
舉例來說，
- 消費者在網路上看到 A 美妝品牌廣告
- 點擊進入官方網站瀏覽，看到喜歡的商品加入購物車，但最後未結帳
- 品牌用再行銷廣告，於社群媒體上曝光消費者「註冊會員拿 100 元折價券」的廣告
- 消費者被折價券吸引，再次回到官網註冊、留下資料，但最後因選不定色號放棄購物車
- 品牌藉由註冊資料，發送 eDM 邀請消費者到門市體驗美妝的新色號
- 消費者前往門市，櫃姐擁有該會員的資料，提供更個人化的服務
- 最終於門市完成購買
整個購買旅程中，接觸到數位廣告、社群、eDM、品牌官網、實體門市等多個通路渠道，而能如此流暢的進行與推進，便是品牌達成 Omnichannel 全通路的功勞。
二、完整的客戶體驗並提升會員忠誠度
一個成熟的品牌，有七成的業績來自於熟客，培養熟客是經營品牌的必要條件。而讓人想要再次回訪的店，無疑是讓人買的舒適、接受到的行銷推廣也剛剛好的品牌。用全通路 Omnichannel 的威力，可以把品牌行銷做的更加細緻化。
三、獲取第一方數據
第一方數據對於品牌來說，是最重要的資產。掌握數據就能分析預測消費者的輪廓及購物行為，對於品牌決策上更有力，讓行銷資源花在刀口上。
如何進行 Omnichannel 全通路?
Omnichannel 全通路第一步：了解消費者
你知道你的消費者都在哪裡獲取資訊嗎？他們的痛點是什麼？對什麼有興趣？俗話多的好，知己知彼百戰百勝，先了解品牌要主攻的那群人，再決定要經營甚麼通路。
舉例來說，如果是經營高單價美妝保養品牌，消費者會期待可以在品牌官方網站蒐集資訊，於論壇如 Dcard、ptt 瀏覽其他使用者評價，並到實體櫃位試用。
Omnichannel 全通路第二步：確立主攻渠道
通路渠道並非越多越好，而是能找到品牌受眾 (Target Audience) 習慣消費與蒐集資訊的地方。建議品牌除了線下的實體店面、櫃位以外，也要經營線上的官方網站，再搭配品牌行動購物 APP 三大渠道，建立起線下、線上以及行動消費三大接觸點，是品牌最基本的 Omnichannel 全通路規劃。
Omnichannel 全通路第三步：渠道融合
品牌建立 Omnichannel 全通路最關鍵的步驟，就是各渠道的融合。融合的意思是資訊打通並蒐集第一方數據，包含消費紀錄、會員資訊、行銷內容等，有足夠的數據便能預測消費者的行為、做出相對應的品牌互動，並提供提供消費者「以人為本」的消費體驗。
Omnichannel 全通路經典案例介紹
一、服飾品牌 SO NICE
SO NICE 是台灣貫徹 Omnichannel 全通路的典範品牌。SO NICE 在全台超過 50 家門市，擁有線上品牌官網以及購物 APP，這三大主要銷售渠道，他們已經完整導入全通路 Omnichannel，而成功導入關鍵是「數據」及「店員」。
藉由各渠道後台數據串接，品牌總部更能掌握整體營運現況，做出全盤考量的決策。而店員是融合線下門市跟線上平台的關鍵角色。
二、國際品牌 TIMBERLAND
國際品牌 TIMBERLAND 在台灣深度經營，除了經營百貨公司櫃位、街邊店之外，TIMBERLAND 還積極經營線上品牌官網、購物 APP 以及 LINE。
消費者從進入門市後綁定官網會員、下載購物 APP，最好 LINE 還綁定門市服務，把所有渠道一次打通，讓消費者不管在線上還是線下，都可以擁有一致、個人化的體驗，達到 Omnichannel 全通路的效果。
三、鞋類品牌 Ann’S
Ann’S 原本是網路原生品牌，後來決定進軍門市的時候，是以跟 APP 做搭配融合的策略去規劃。「為了讓品牌活下去，一開始我就把門市與 APP 當成命運共同體。」Ann’S 的行銷總監安珮綺表示。
Ann’S 認為會下載 APP 這個銷售通路的，除了網路熟客，還有門市客人。由於門市客人已走進門市、看過實品，並對品牌產生初步信任，APP 這時就擔任起「銷售加速器」的角色，讓客人想買就可打開手機，直接下單。
全通路行銷 (Omnichannel) 常見問題集
Q1：全通路 (Omnichannel) 行銷是什麼？
A： 全通路是一種品牌營運的重要策略。核心在於藉由行銷內容與會員數據的融合，提供消費者「一致且無斷點」的消費體驗。讓消費者無論是在官方網站、手機 APP，還是實體店面，都能享受一致的服務與資訊。
Q2：全通路 (Omnichannel) 與多通路 (Multichannel) 的主要差異在哪？
A： 兩者最大的差別在於「各銷售渠道是否融合」。多通路僅代表品牌擁有多個銷售點（如官網、社群、實體店）；而全通路則進一步將行銷資訊一致化、會員資料打通，並藉由第一手數據提供無縫的個人化消費體驗。
Q3：為什麼零售品牌需要經營全通路？
A： 經營全通路有三大核心優勢：首先是能增加流量與銷售，創造更多與消費者互動的機會；其次是能提供完整的客戶體驗以提升會員忠誠度（畢竟品牌有七成業績來自熟客）；最後是能獲取第一方數據，精準預測消費者輪廓，讓行銷資源花在刀口上。
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