實體品牌啟動「虛實融合」 91APP扮重要推手

By |2018-10-05T15:12:15+00:002018-09-25|媒體報導, 新聞媒體|0 條評論

【原文出處/轉載自DIGITIMES 2017.10.17 實體品牌啟動「虛實融合」 91APP扮重要推手

隨著新零售崛起,不少知名零售品牌紛紛搶灘,積極投入,特別像是PHILIPS飛利浦、Timberland、全家便利商店、SO NICE等大型實體品牌,自今年起陸續啟動轉型計畫,正式跨入新零售領域。而協助他們成功轉型的幕後推手,則是近年來在台灣快速拓展新零售服務與技術範疇的新創公司「91APP」。

91APP是目前台灣成長最快、最大的新零售服務公司,總部在台北,近300人團隊,服務超過全台超過10,000多家品牌客戶,更協助大型零售企業數位轉型、升級。

訴求品牌主導與經營實權,91APP新零售解決方案採商用等級SaaS雲服務模式,減低開發建置門檻,模組設計具備良好的彈性、擴充性,系統使用上更具資安考量,為零售品牌快速打造全通路(Omni-Channel)經營環境,包含線上官網、APP及線下門市工具等,並以顧客(會員)為核心,貫穿所有消費體系,無縫整合主流社群廣告媒體,全數據導向顧客關係管理系統(OmniCRM),進行會員分級、回購預測等。運用相關AI科技,透過機器學習與深度學習,有效發揮在精準決策與佈局。

2018新零售趨勢:更多實體零售積極推向虛實融合

91APP身為台灣最大新零售解決方案公司,近年來深耕台灣市場,91APP資深副總汪君羽帶來第一手2018年的台灣零售市場觀察。他分析,2018年越來越多實體品牌將跨入新零售,正式開啟虛實融合應用。由於2000~2010這十年之間,電子商務熱潮大興,討論鋒頭大多環繞在Amazon、阿里巴巴等大廠的商業模式及網路紅利。

但是,從今年開始,馬雲率先提出不再談電商,而是以「新零售」作為取代。91APP在市場端更發現,的確越來越多實體品牌朝新零售靠攏或轉型。汪君羽認為,未來純電商、純實體的分野逐漸縮小,零售產業內達50%店家走向虛實融合,而2018年將會有更多場景、典範在台灣發生,因此91APP也積極與線下品牌合作技術創新,找尋新零售下一波機會點。

汪君羽進一步解釋,過去線上(Online)被視為冷通路,線下(Offline)則是熱通路,許多實體品牌要跨足線上時,不是冷通路難打通,就是門市店員認為線上購物在搶自身業績,導致O2O之路並不順遂。但事實上,汪君羽舉出一家品牌的實際數據發現,旗下會員高達30%是橫跨線上、線下皆會購買,且每次客單價、交易頻率,更高於單一只在線上或線下通路購買的會員。

所以當品牌理解兩者通路的差異性質後,理解線上、線下通路特色,打通O2O之間的消費渠道,讓消費者在全通路環節內自由流動,反而更能依據不同通路特性,端出適合的服務方案。

品牌如何發展新零售?關鍵在經營心態及企業整合

不過過去業者要嘗試串接O2O時,的確面臨不少阻礙,包含:線上、線下通路系統該如何處理兩者的衝突問題?又如何讓新零售模式適合自身品牌,找到具體方法來真正落地?

汪君羽觀察,品牌主有兩大核心需要改變,一是經營的心態,二是組織結構重整。當品牌願意從公司流程、商品佈建、服務延伸O2O的接觸點全部納入一併思考,那轉型新零售的成功機率,將可大幅提升。汪君羽舉出Timberland案例作為觀察,他發現合作過程,當品牌主能釐清自身問題,對創新勇於改變時,在評估與外部廠商的合作,更能從系統整合、營運機制等實際操作面切入。

91APP與Timberland合作,從開始到上線,短短3個月內成功協助Timberland打通線上、線下通路。事實上這不是容易處理的環節,尤其大型品牌本身自過往歷史累積龐大資料量,光釐清IT系統架構、運作方式就要花上一段時間了解。甚至要打通O2O還需要整合會員資料、交易數據、系統整合,中間牽涉大量數據整理、不同組織單位溝通,最後還要完成BI串接、POS、ERP整合等工程。

因此汪君羽就發現,許多零售業者,面對問題時都有共通性,他們都知道要轉型,但如何把方案落地,其實可以透過外部服務商合作搭建創新場景。包含91APP第一步提供可快速上線的工具、基礎架構的價值,品牌操作後慢慢累積出虛實融合的Know-how,有效進入新零售市場,找到品牌主在這過程中的自身優勢。最後一步就是精煉出有價值的數據、可分析的資料,達到數位轉型的最終目標。

拆解「新」零售:新場景、新技術、新典範

如果說零售的本質有哪些特性,簡單來說歸因於五大要素:人、場、貨、時、事。也就是在對的時間,用對的訊息,跟對的人進行溝通,創造更多銷售機會。而「新」零售核心目的,也就是以此作為基礎,再往上延伸達到線上線下融合、會員/品牌忠誠愛好者數據的深入掌握。

究竟「新」零售新在哪裡?汪君羽認為新零售有三大特點:新場景、新技術以及新典範。新場景目的在更「精準」掌握消費者,新零售消費場域可以在Facebook、APP或門市,都是購買管道。當線上線下融合,核心意義為消費者佈建流動路徑,並為通路導入流量。因此虛實融合下,就有許多新場景發生,例如線上選貨、付款;門市取/退貨、體驗,讓品牌服務從單一通路延伸到全通路。

至於新技術,汪君羽觀察新零售的爆發,就是在等待新技術在關鍵時機做應用。從PC、網路、智慧型手機再到大數據、AR/VR、AI,都可視為新技術延續過程。至於新技術如何應用到場域內,打通O2O?目前91APP就協助品牌透過APP工具,作為電子化會員卡,可與線下iPad門市工具聯網,又能和後台數據、官網、系統串接。當消費者走進門市出示APP後,零售商能馬上知道消費者身分、會員等級、過去消費記錄。而大數據、AI分析的應用,就能帶來後續精準行銷的效益。

最後一項則是新典範,也就是透過新技術應用,快速驗證出這類商業模式是否可行,進而創造行業內的新業態典範。汪君羽以阿里巴巴集團最近推出的「盒馬鮮生」模式當作例子,盒馬鮮生定位在「生鮮食品超市 + 餐飲 + 電商 + 物流配送」多業態集合體。其本質面改變生鮮零售的操作方式,過去超市生鮮面臨損耗率、規格不一致、即期品要回收,皆會影響生鮮店經營成效。但盒馬鮮生開始嘗試把生鮮產品做到規格化,服務模式以網路思維導向,從商品組成、運作、門店佈建到服務客戶全部網路化,創造出新典範。

所以從上述的三種「新」達到新零售核心目的,汪君羽認為是有次序、程序的。首先把線上、線下的基礎場景建設好,創造人流流動的渠道,再往上疊加新技術,經營會員管理,掌握更多數據,進而增加更多線上、線下的接觸點。下一步是場景轉換、消費者狀態改變,創造合理的溝通時間點,例如會員升級時間、第二次到店、快過期折價券,都是很適合再接觸的時間。接著再往上一層,靠大量數據讓AI技術分析,找出消費者自己都沒察覺的購物頻率、潛在喜好,進而提供更精準的銷售方案,最終創造出新典範的商業模式。