O2O、CRM與AI三部曲,循序打造品牌新零售

By |2018-10-05T15:12:36+00:002018-09-25|媒體報導, 新聞媒體|0 條評論

【原文出處/轉載自DIGITIMES 2017.11.06 O2O、CRM與AI三部曲,循序打造品牌新零售

不可諱言,「新零售」已躍為火紅的辭彙,包括阿里巴巴從2016年起強調,電子商務將消失,由新零售取而代之,而新零售平台等於線上加線下、再加物流;至於亞馬遜推出的Amazon Go無人商店,也被喻為新零售的樣版。兩大巨擘都發展新零售,但內涵不盡相同,讓人不禁好奇究竟如何才算是新零售?

91APP資深副總經理汪君羽認為,新零售關鍵在於「新技術」、「新場景」與「新典範」。回顧零售業發展史,共有三波典範轉移浪潮,每隔20年出現一波,包括始於1977年的「1.0 IT時代」(實體集中)、始於1997年的「2.0 互聯網時代」(虛擬集中),及甫從2017年開始的「3.0 AI時代」(新零售虛實融合)。

時至今日,多數人皆知虛實融合(O2O)是新大陸,但對於如何實踐,普遍還在摸索學習。汪君羽表示,其實踐之道應以會員為核心,先打通線上線下,再尋求差異化經營,整個演進過程涵蓋O2O、CRM與AI三部曲,依序藉由O2O實現虛擬融合、流量互導,透過CRM掌握會員、增加接觸,最終借助AI精準溝通、提高成效。

至於零售品牌的成長動能,他認為已從過往的「跑馬圈地」,轉變為「精耕細作」。若把零售業演進史分為三階段,第一階段重點為野蠻生長,決勝關鍵在流量;第二階段重點為供應鏈效率,決勝關鍵在產能與倉庫;第三階段、也就是現在,重點是會員經營效率,決勝關鍵則在於技術,包括Data+AI、CRM與O2O。

毋庸置疑,新零售即是全面數位化,箇中主要挑戰有三:其一是針對經營型態、商品結構、供應鏈體系的全面數位轉型;其二是根據通路特性、人員心態、融合/差異等因素推動組織變革;其三則需強化數據/AI、終端/雲端、資安之技術運用。一旦有效突破數位轉型、組織變革及技術運用等三大關卡,意欲開創品牌新零售,距離就不會太遠。

汪君羽強調,總括而論,品牌新零售的關鍵要素,便是結合「以會員為核心」、「全通路經營」及「數據驅動」的智慧零售;由此推論品牌新零售的成功策略,不外乎就是強化第二通路(線上),打通全通路(官網+App+門市),藉由OmniCRM掌握會員,最終成為數據驅動公司。