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CHAPTER ONE 零售商務趨勢 Commerce Trends
趨勢1 以人為核心的商務整合
強勢通路不是唯一王道 體驗服務才能直通人心
實體不滅，電商未減，但是共同進化。
疫情後門市回流，電商放緩，但實體零售業的電商銷售成長16.9% (註1)。因此單一通路的消長， 不足以反應消費者的真實行為。
全球零售調查顯示，七成以上18-39 歲消費者在疫後有更多的跨通路交易行為 (註2)，對年輕族群而言， 同時運用虛實通路不但成熟，而且必要。
當OMO已是零售業的新常態，品牌將從注重通路布局再進化，著重在通路間的資源與數據整合。 有全觀的洞察，才有符合人性的體驗與服務。
打造以人為中心的場域整合，提升消費者體驗
未來一年將透過全通路數據整合
做為商業決策的基礎
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透過整合全通路數據，品牌能完整辨識顧客行為與商機。而消費者在跨越通路場域，與品牌互動的每個過程，需求都能流暢無礙的被滿足。
此外，提高顧客體驗，要以彈性且可持續擴充的電商系統作為基礎。當品牌持續成長，需求升級，能快速整合串接新通路與行銷科技。
以整合與擴充，維持高效，快速反應市場變化
以會員需求出發，完整 App 服務，活化會員關係
將顧客關係管理 (CRM)
訂為未來一年的最重要執行計畫
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許多零售量販通路不只增加電商銷售管道，也加速完整化自有App，整合線上購物、會員身分、優惠彙整、回饋兌換、支付管理，以App服務價值提升會員的黏著度與流動性，從通路交易延伸至會員經營，作出差異化的品牌區隔。
- 線上購物服務，流程快速高回購
- 錢包支付整合，洞察更多消費偏好
- 數據完整累積，擬定CRM與行銷策略
- 推播通知喚回，增加會員互動性
App以易用性與完整性，深化顧客關係， 會員留存力就是新的品牌力
單一集團多品牌，維持差異性，將會員服務化零為整
顧客因為身分和需求改變，對品牌的選擇也會調整。對多品牌集團而言，透過會員整合，資源共享的方式，能將可能的流失，轉換成品牌間的遞移。
同一會員帳號，即可在集團內跨品牌消費。共同累積點數與升等，不只增加品牌之於潛客的能見度，也能透過跨品牌消費，提升客單價。
- 行銷策略分流：建立差異化與能見度，展現品牌個別優勢。
- 集團資源共治：身分與權益同享，順應需求改變仍增加會員黏著度。
集團多品牌經營，兼顧識別度和服務一致性，獲客同時留客
單一集團跨品牌消費會員數據(2022/4/1 ~ 2023/3/31)
趨勢2 以人為本的購物旅程
人性的品牌思維，靈活的通路布局
滿足不同的當下消費意圖
Google調查顯示有56%消費者在購物前，會透過多個管道，橫跨線上線下交互搜集資訊(註3)。當消費者行為已是成熟的OMO，品牌不能只停留在個別通路的經營，更需要以全通路融合流暢的思維布局。
此外，面對不同親疏關係的消費者，可以基於當下的購物情境，結合行銷手段與成交方式，從人的需求思考如何設計無斷點的購物旅程。
以人為本，從消費者出發，將是品牌成長的致勝關鍵。
不同的通路選擇，一致的消費體驗
超過5成的零售品牌目前遇到各種系統與數據散落，缺乏全貌的問題(註4)。由於消費者的習慣與需求不同，通路策略應以完整布局，全面整合為目標，以避免跨通路的體驗斷點，造成商機損失：
- 發展多元通路，覆蓋不同受眾
- 互相承接流量，達到優勢互補
- 全通路數據整合，驅動商業價值
明確通路策略，最大化商業價值
多元行銷方式，不同購物場景，最適合的交易路徑
品牌預計未來一年，以多管齊下的行銷方式， 提高業績成長
行銷多元化，潛在新客更常透過社群影響者認識品牌。 而既有客的購物情境複雜，完成交易可能經歷幾次中斷及通路轉換。
面對不同的購物情境，需要透過最適合的交易收單方式，提高成交機率。
- 社群與網紅 → 陌生潛客 → 快速結帳機制滿足當下購物動機，加速成單
- 廣告與CRM → 各種客群 → 購物車同步承接破碎購物情境，中斷可喚回
不管是哪種交易方式，最終都將整合回到品牌數據中心，用於提醒、通知、再行銷，及策略制定。
打造個人化購物旅程，創造消費升級與回購動機
消費者、門市、品牌三方獲益，是OMO成功基準
品牌發展OMO，關鍵三方有各自的期望與需求，未滿足就成為虛實融合的阻礙。
- 消費者：跨通路流動，選擇在我
- 門市：數位支援服務，業績全認列
- 品牌：整合資源帶來成長與洞察
根據<91APP零售研究>，OMO會員的業績貢獻，相較單一通路會員，逐年以2-3倍持續成長。
當消費者門市都能從中獲益，回流至品牌的不僅是業績與品牌認同，還能根據全通路數據，建立經營洞察、打造成長循環。
OMO的成功，是三方各取所需，達成共同獲益
趨勢3 「人媒體」推動虛實流動
運用人際影響力對購買決策的影響
強化OMO的成熟動能
18-40歲的主力消費族群，相較品牌官方行銷，更信任社會關係中的熟人和社群影響者(KOL,KOC)(註5)。
除了網紅行銷導流，品牌可以不同方式活用社群和人際影響者，讓消費者提高信任，延長或強化關係。
善用跨越虛實的商務工具和經營方式，讓影響者帶著消費者在虛實通路間流動，甚至實現推薦即交易，縮短行銷溝通路徑。
影響者的演化：從單一通路推薦，到跨通路的涉入
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品牌看見店員影響力轉向數位的潛力，
並計畫在未來一年持續加強
門市店員和網紅透過高互動性，提供不同於品牌廣告的建議。隨著OMO的成熟，推薦模式也打破了單一環境或路徑，將影響力跨通路延伸。
- 門市店員轉型品牌網紅
除了經營社群與直播，店員也將體驗推向品牌電商，讓線上顧客有更好的體驗感受。 - 代言人與網紅專屬店中店
從過去的推薦導購，延伸到獨家優惠組合，再擴充至在品牌官網開設個人風格店，將網紅影響力貫穿購物旅程。
擁有niko and … 等日本服飾品牌的愛德利亞集團，讓店員推薦成為OMO推手。
- 官網開設店員穿搭專區
- 穿搭內容直導單品購物頁
- 門市為電商來客延續體驗
以「人媒體」跨越虛實限制，是OMO的下一波主流趨勢
店員力的升級：從一對一到一對多，擴大品牌OMO影響力
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全年線上業績透過門市店員
推動的比例
(2022/4/1~2023/03/30)
過去門市以一對一服務消費者，但因應LINE的高度普及，運用群組經營社區顧客，成為門市經營的方式之一。
品牌順應此趨勢，可將OMO經營制度納入其中，幫助門市店員做到區域一對多的影響，並透過到店取貨讓線上顧客回訪門市。
寶雅以門市地面部隊，帶動通路流動
- LINE群組活化社區關係
- 提供門市獨家及隱藏團購
- 網訂店取創造門市回訪
- 全通路數據整合
門市店員涉入OMO的程度，將影響品牌業績成長
趨勢4 數位轉型提升營運效率
人.場.貨.效率齊步加速
快速回應市場變化
零售產業的王道是反應市場需求的速度，但整個營運過程，無一不仰賴大量人力，各環節成本也持續高升。
因此透過數位轉型，打破長期運作的慣性，讓成本與效率兼顧將是關鍵。從虛實通路庫存融合，到導入AI輔助人力產出，人場貨三面向同時提升營運效能，達到貨暢其流，實現個人化行銷，在競爭激烈的市場和缺乏品牌忠誠度的環境下，幫助品牌辨識趨勢和預測需求。
OMO庫存融合，以貨暢其流提高效率與體驗
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零售品牌表示在疫情後面臨
「庫存管理問題」
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擁有虛實通路的品牌計畫「強化電商與
門市的物流協作，以提升營運效率」
零售產業積極發展各種多元通路的此時，線上線下各自擁有多種庫存需求，分配模式使庫存配置碎片化，造成效率不彰，甚至有貨但通路無法銷售。
從庫存分配到貨品自由流動的三個路徑
- 電商銷售全通路庫存，動能無限制
- 門市活用全通路銷售，並從中獲益
- 電商銷售門市出貨，提升物流效率
完整的OMO，讓庫存真正貨暢其流
AI 帶動品牌進入智能營運時代
AI應用將透過持續的開創性，在商務營運和商業策略，為零售產業帶來可預期的改變。
- 庫存管理與需求預測
- 個人化顧客體驗
- 加速行銷與商品內容生成
但是AI的關鍵在於是否有大量且乾淨的資料供其學習運算。因此務實打造基礎建設，累積並整合品牌數據資產，才能迎戰AI時代。
以品牌第一方數據迎接智能營運時代
期望AI在哪些面向協助提升效率
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備註與其他引用資料來源
註1：根據<未來流通研究所報告 >，2022年實體零售的電商銷售成長達16.9%，高於純電商銷售的8.74%
註2：< The Shopper Speaks: The younger consumer favors omnichannel shopping >, Digital Commerce 360, 2023
註3：< Google 2022 智慧消費關鍵報告數據 >
註4：< 2023 天下實驗室 零售服務品牌大調查 >
註5：< 2023社群商務如何打中年輕消費族群？ >, i-Buzz, 2023
