感謝《天下雜誌》報導（查看原文）

潮流運動品牌 PUMA 最近話題十足，蝙蝠俠系列服飾和鞋款搶搭電影熱潮、與 NBA 夏洛特黃蜂隊球星小波爾（LaMelo Ball）推出聯名球鞋引爆球迷排隊瘋搶。但 PUMA 留住網路世代的心不只靠短期的明星效應，就在兩年前，PUMA 台灣啟動從總部到全台門市的數位轉型大計，轉型關鍵就是：「OMO 虛實融合」。

「我們 VIP 會員的回購率，高達 80%！」PUMA 台灣總經理於保羅指出，PUMA 啟動 OMO 轉型的目的是打破品牌電商與門市的壁壘，全通路共同深度經營 VIP 會員，線上線下共創超高回購率。究竟，PUMA 如何在短時間內快速轉型，成功變身為 OMO 造局者？

✓ 融合 OMO 數據，PUMA打造以會員為核心的數位轉型策略

✓  打通全通路數據經營會員，激發出 VIP 顧客 80% 回購率

✓  門市數位化服務搭配 APP，打造高轉換集客循環

✓  OMO 轉型發揮電商、門市雙贏效益 ，主動出擊掌握趨勢先機

場景轉到去年疫情三級警戒時，北部的百貨、商圈人潮流失，當時 PUMA 的門市業績不到疫情前的 20%。然而提前打下的 OMO 基礎，讓 PUMA 得以推動全台 39 間門市切換作戰策略，改發動店員對熟客進行線上銷售，將實體流量及業績導入線上，使得疫情期間的線上業績，相較一年前的同期，大幅成長 80%。

PUMA 能在疫情期間迅速應變，以及疫後加速成長的關鍵，在於 PUMA 的數位轉型不是只開設電商通路，而是打通品牌電商與門市的 CRM（顧客關係管理系統），透過完整的全通路體驗，與會員建立更深的連結。

於保羅指出，「透過 CRM 讓線上、線下真正融合在一起，這是我們發展 Omnichannel（全通路）的理想」，PUMA 在 2020 年和 91APP 合作上線台灣官方購物網站、APP，以及全新的 CRM 系統，整合全通路系統和數據，打造以會員為核心的數位化體驗，幫助 PUMA 達成「新進會員快速成長」，以及 「VIP 會員一年內重複回購」這兩大目標。

有了全新的 OMO 系統，PUMA 團隊得以運用內建的顧客數據平台蒐集會員在全通路的行為、商品喜好、會員活躍度等數據，後續針對不同客群分眾宣傳，直接提升行銷命中率。

從系統數據中發現，「推動會員跨通路消費」的效益驚人。例如，從電商跨到門市購物且有下載 APP 的會員和只在單一通路購物的會員相比，跨通路消費會員一年內的消費頻率平均增加 1.89 次，其人均年消費金額更大幅成長近三倍。因此針對高忠誠度的 VIP 會員，PUMA 團隊透過 APP 推播 VIP 年度回娘家禮券，曾造就一檔 VIP 活動貢獻超過 1,500 萬營業額之最佳成效。

除了不斷創造驚人營業額，更重要的是，PUMA 透過這些 OMO 行銷操作，激發出 VIP 顧客 80% 的回購率，確切符合 PUMA 深度經營會員、提升顧客終身價值的品牌目標。於保羅指出，「因為有 OMO 完整數據，讓我們團隊能快速優化電商與門市的行銷策略。例如從數據庫中撈出前 100 位消費金額最高的會員、或是擷取特定明星商品的客群輪廓再行銷，更有效地投放行銷資源。」

於保羅表示 PUMA 和 91APP 合作發展 OMO 轉型
讓品牌電商、門市系統、CRM 一步到位
在最少的人力和時間成本下展開數位轉型策略。

PUMA 和 91APP 合作 OMO 轉型的重點之一，是推動全台百貨櫃點和專賣店「門市數位化」，讓 CRM 數據幫助第一線店員銷售，「店員從平板上進入數據庫，就能搜尋這位顧客喜歡什麼、購買過哪些產品線，進而提供更到位的銷售建議。」除了提升門市成交率，PUMA 也積極推動門市人員引導顧客加會員、下載 APP，鋪設未來服務機會。

當初於保羅帶領 PUMA 團隊規劃電商轉型，一開始就有架設 APP 的構想，因為 APP 一方面提供流暢的線上購物體驗，同時也是引導線上會員到實體門市接受服務並且再消費的橋樑，一舉兩得。

於保羅回顧：「以前 VIP 會員必須要等我們發簡訊或紙本廣告，才會知道 PUMA 的最新活動，但有了 APP 之後，我們可以主動推播接觸顧客，VIP 也可以隨時關注 PUMA 的最新資訊、認識我們的品牌精神及動向。」

目前，PUMA 已有高達 77% 的會員都下載了官方 APP，隨時瀏覽選購 PUMA 的各式商品，而 APP 業績占整體品牌電商 56%，轉換率更比官網多 2.1 倍，是高含金的流量池。於保羅透露，PUMA 許多國外市場近期也將要架設 APP，他很高興 PUMA 台灣能早一步讓官網和 APP、OMO 轉型一次到位。

PUMA 導入 OMO 以來一年多，電商和門市加起來每月可穩定招募近萬名新會員，成長相當快速。於保羅樂觀預期能加速達到百萬會員的目標，「我們首要追蹤的 VIP 成長數、一年回購率，也會看 VIP 會員在線上、線下的客單價」，因為培養鐵粉部隊，是佈局品牌長遠市場競爭力的利器。

從 PUMA 佈局 OMO 證明從實體跨足電商，虛實通路融合非但不搶奪彼此資源，反而互利共生帶動品牌整體成長。於保羅肯定地說，「OMO 數據讓我們得以睜開眼睛看見趨勢，不是被動等顧客上門，而是可以主動出擊！」PUMA 的 OMO 轉型以有效率的方式打廣打深，與熱愛 PUMA 的 VIP 會員建立更長遠的連結，把 Forever Faster 的品牌精神永續傳承。