2019 年十大傑出青年楷模得獎者—凱莉愛內衣創辦人張賀森，他國中時期遭逢車禍造成頸部以下癱瘓，換來一輩子與 輪椅為伍的人生處境。他沒有向命運認輸，一路在網拍世界找尋自我價值，更為了實現對親姊姊的愛，他創辦「凱莉愛 內衣」。

凱莉愛內衣不僅成為網購女性內睡衣的龍頭商家，甚至「坐在輪椅上賣女性胸罩的男子」傳奇故事，讓大眾驚豔。

如今，凱莉愛內衣有線上官網、APP，還有四家門市，穿梭ＯＭＯ虛實融合，網路業績一個月突破百萬，年營業額達千 萬。張賀森，他如何克服艱困低潮，活出生命韌度，甚至交出商場亮眼成績單，讓所有人刮目相看的新零售佳績？

一場車禍噩耗改變他人生，緬懷家姊「凱莉」品牌之名紀念 

張賀森手上拿著第 57 屆十大青年「企業、創業及經濟發展類」獎座，他自剖「沒想過會得獎，得獎感覺責任更大，但 也希望用我的故事，鼓勵更多人。」回憶 14 歲那年，他被一輛酒駕客車迎面衝撞，雖撿回一命，但原本家境貧困的張 家，父母為了讓張賀森獲得更好復健環境，台中、高雄來回奔波數年，辛勞不曾為外人所知。

張賀森的姊姊原本說好一起做網路生意，一場小感冒引發心肌炎，併發沒幾天隨即驟逝，家中再陷入愁雲慘霧。這時的 張賀森，他更顯堅強，引領家人撫平傷痛，為紀念家姊，創立「凱莉愛內衣」（ Kelly Love）以她名字作為品牌名，象徵 這輩子姊弟情紀念。

張賀森娓娓道來，19 歲的他不能上學也不能工作，他腦筋靈動想到網拍生意。從二手硬碟開始，儘管行動不便，但他 仍自學各種網拍心法，從如何設定商品文案關鍵字、商品照片該如何取角拍攝，甚至修改網路後台程式，展現強盛學習 力。

敏銳的生意腦，張賀森嗅到二手硬碟市場規模有限，他轉戰女性成衣，從各種品項中發現內衣是當時的「利基品」，於 是他大膽專攻女性內衣。品牌一推出，他找真人模特兒拍攝，成為當時網路創舉，品牌一炮而紅。同時他相當注重客服 細節，有溫度的服務，讓他的網購好評高達一萬多分，成為公認的「優良店家」。

事實上，不論經營網路生意或實體店面，張賀森非常強調黃金三角經營學，即是創造獨特「產品」力、搭配感動人心的 「服務」 ，以及虛實呈現一致的「品牌」高度。

以產品為例，舒適、好穿是基本功，凱莉愛內衣除了提供機能內衣以及蕾絲、環保材質獨有款式的差異化產品之外，更 重要的是張賀森非常鎖定「沒人提供服務的客戶」，他投入大量時間開發無鋼圈厚墊內衣，滿足大尺碼顧客長期未被滿 足的痛點。

又或是針對抗癌切除半邊乳房的顧客，凱莉愛內衣提供客製化的尺寸，藉由襯墊海綿布，讓不同顧客都能找到最適合的 內衣。因為自己的不便，張賀森更有同理之心，抱持「少數滿足少數」信念，無形中賦予凱莉愛內衣更具溫度的品牌價 值。

從虛擬踏向實體，凱莉愛內衣遊走於虛實，成為當今 OMO 成功案例之一。不過虛實之間要互通，系統的整合就顯得非 常重要。

張賀森回應，當時他曾自己寫官網程式，花了許多功夫但網站功能不充足，在調查市場後，發現 91APP 有口皆碑，實 際使用後發現，91APP 系統後台穩定，也能提供店家足夠的後台數據洞察，同時介面直覺員工好上手。更重要的是， 91APP 系統具備虛實整合工具，讓凱莉愛內衣在打通 OMO 過程，把品牌精神發揮「細緻」而且「極致」。

張賀森接著表示，他在經營電商時，相當重視「數據」，也就是從系統後台觀察主要客群取貨區域，再劃分商圈選為實 體店的位置。「我們實體門市定位為『街邊店』，也就是規模不大但服務到位！」張賀森解釋，透過「一縣市一門店」策 略，實體業績既不互搶，同時好服務讓顧客願意持續再回頭。

實體門市成立後，張賀森在企業內提出紅利獎金制度，讓服務人員更積極主動邀請消費者下載 APP。既然消費者都到門 市購買了，為什麼還要推薦下載 APP？張賀森解釋，手機 APP 是品牌與顧客互動最重要的「媒介」，顧客願意下載 APP，未來要投廣告或經營會員，直接從 APP 把客戶「覽牢牢」。

不論消費者在網路購買或到門市消費，最重要是顧客輪廓與行為紀錄，品牌經營者才能同步掌握。張賀森說他們家品牌 相當講究服務，也是透過91APP的系統詳實客服紀錄，追蹤所有會員，特別打造以客為尊、合理出貨、退貨流程制度。

「自從使用91APP系統，後台就像門市人員的大腦！」

張賀森解釋，街邊店的特性就是熟悉每位消費者的喜好、穿著尺寸，如果能把消費者內心的需求一手掌握，就是成交關鍵 也是品牌勝出的決戰點。對此，91APP系統整合門市、網路購物紀錄，當門市人員在服務過程，就能第一手獲得數據資 料，提升客戶滿意程度。

門市對比網路，消費者到實體店更有購買意圖。除了與顧客的眼神互動、對話展現溫度之外，也是因為有系統協助，讓凱 莉愛內衣提供專櫃等級的服務，也因此目前四家門市在Google的評分數，都是接近滿分。

除了實體服務，在網路如何落實會員經營？張賀森分享，合作夥伴方毅為創造「內衣先生」角色，在粉絲團定期直播，因 為他自學車縫，除了深知內衣設計功能以解決觀眾問題之外，他也會從男性角度與粉絲討論穿搭，透過多元議題與粉絲 互動，為品牌形象增添不同特色。也因為直播讓更多人願意到門市試穿，帶動線上引導到線下創造業績。

展望未來，張賀森嗅到其他電商平台積極加入戰局，所以他深信，及早佈局 OMO 絕對有優勢。而且未來不論南向或其 他市場發展，相信攜手 91APP 能實現跨境電商，他肯定說：「當時選擇 91APP 是創業路上，最正確的決定！」

張賀森這位生命鬥士，他過人意志力讓人敬佩，回首數十年，他最大體悟是「每天多花 1%心力努力達成，累積的能量 會非常驚人。」從網購、電商再到 OMO，張賀森用成績證明，不要小看自己潛力，成功絕對沒極限。