2021 年疫情嚴重衝擊全台實體零售業，民眾減少外出，服飾零售也首當其衝成為疫情重災戶，大部分服飾品牌業績大幅滑落至只剩二~三成業績。受疫情波及，女裝品牌 SO NICE 總經理李宥宏也在五月底先暫停北北基的門市營業，但 SO NICE 業績並未因此停滯，反而如鴨子划水般持續朝目標前進。

原因在於，SO NICE 早已打下虛實融合、線上線下全通路的深厚基礎。

面對疫情的艱難時刻，李宥宏一方面先穩定前線軍心，保證不關店不裁員；另一方面讓店員擁有數位轉型的心態，更提供數位化工具提升店員經營熟客能力。經過一個多月的密集練兵，SO NICE 不僅在疫情期間以「會員經營」穩住業績基本盤，更趁機大幅優化店員的電商推進戰術，增加更多「線上/線下都購買」的 OMO 客群。李宥宏甚至大膽預測：「我預計疫情後，線上線下的業績會再創一波成長動能！」

SO NICE 的虛實融合 OMO 策略看似水到渠成，但其實背後有多層次的縝密數位佈局思考。

因疫情影響線下人流銳減，李宥宏先果斷暫停北部門市營業，大膽捨棄原六月份的門市業績目標，將門市目標全部調整為電商目標，就是希望店員能全力推進線上業績，並做到平常門市業績的五成。

在這次疫情中，SO NICE 能夠游刃有餘的調節線上/線下業績水位，李宥宏認為「店員」是最重要的關鍵人物。 李宥宏平常便透過各式各樣的員工內訓，強化店員從門市推動電商的能力，期望店員能成為線上/線下的兩棲部隊。這次疫情雖來得突然，但因 SO NICE 有深厚的 OMO 基礎，讓全台 50 多家門市店員都能迅速切換作戰目標、全力進攻。

但是進攻的成效取決於進攻者的戰鬥意志，一般門市人員怎麼可能願意推動電商業績？擅長反向思考的李宥宏表示：「要讓店員看到利益才會有動力。」

打通店員心態的第一步，就是先把線上線下的獎金制度打通。他不斷灌輸店員一個觀念：「客人買東西，既然沒分線上線下，那我們(獎金)為什麼要分？」李宥宏的實際做法，是透過 91APP OMO 雲端管理系統「店員幫手」的推薦人制度，讓店員可以透過推薦下載 SO NICE APP 綁定推薦人，之後該筆網路消費業績都可以成功被計算到店員身上。李宥宏以利潤共享方式，再推廣各區競賽成績，增加競合關係，開始有效的讓線下推動線上業績。

當線上業績從威脅變為誘因，不僅店員開始樂於推動電商，店員對客人的服務也不分線上線下，顧客體驗更好，也強化至 SO NICE 門市/電商通路的消費意願。事實證明，SO NICE 店員的門市業績不僅沒被電商吃掉，平均每年還可多領一個多月的電商業績獎金。

疫情期間，店員一個月內帶進上千萬的線上業績，好幾位店員甚至業績竟能達到原來的七成水準。SO NICE 忠孝旗艦店門市店長裕媗表示：「疫情期間門市沒開，我們可以在家工作，還能有線上業績進帳，同行都很羨慕。」

SO NICE 總經理李宥宏，疫情期間不僅成功穩定前線軍心，更趁機大幅優化店員的電商推進戰術，打造下一波後疫情 OMO 商機。

這次疫情 SO NICE 能穩住業績的關鍵，在於店員對會員名單的熟捻運用。

李宥宏表示：「疫情當前，要先用會員穩固業績，讓 20% 熟客貢獻 80% 業績。」SO NICE 櫃姐除了平常會經營自己的熟客名單，總部也會透過 91APP OMO 雲端管理系統「店員幫手」分派生日、禮券等名單至店員的智慧型裝置上，讓店員可隨時查看總部提供的會員數據，不僅能了解線上/線下的交易紀錄，並整合消費者線上所有行為軌跡，包含社群對話、收藏清單、購物車未結商品等，完整看到顧客360度的整體視角，這是以前僅靠門市單一力量無法作到的深度會員經營。

此外，李宥宏在疫情期間還特別指示，要店員強化尚未網購客人的經營，設法透過電話、LINE 的教學，跟客人說 SO NICE 現在暫時店休，鼓勵客人到 APP 上購買。

李宥宏背後的縝密沙盤推演是，當線下人潮回流後，這群客人也順勢升級至線上/線下兩邊購買的 OMO 客群，客人有空可至門市體驗穿搭服務，若沒時間也能選擇線上購買，保持與品牌的緊密連結。重點是，每拉一個門市客人到網路上購買，該客人的年消費金額平均一年可增加 $12,000！也因公司內部早已凝聚OMO共識，憑藉這股強大信念，SO NICE 在一個月內成功增長 38% 的 OMO 客人，並帶進上千萬的線上業績。

這次疫情，也讓 SO NICE 門市店員更擁抱行動化趨勢，做業績的場域，由實體門市轉移到家中，並比以往任何時候都更依賴會員數據。

以 SO NICE 忠孝旗艦店為例，雖然 6 名店員在家工作，但所有店員的手機/平板都能登入 91APP 店員幫手雲端系統，更方便店員隨時查看客人的消費明細和動態紀錄，平均每個店員在家裡一天聯繫高達 20 幾個客人，服務也更即時。

SO NICE 門市店長裕媗表示：「自從我的手機綁定 91APP 店員幫手後，我每天都用手機查業績，根本當成臉書在滑。對消費者而言，客人到我們 LINE 官方帳號問問題，我馬上用店員幫手幫他查詢服務，成功機率自然就高了。」

此外，李宥宏更強化店員與客人的線上互動，店員的功課變成怎麼用 OMO 工具（91APP 店員幫手結合 LINE），去和客人做深入的溝通和交流。李宥宏說：「一開始客人會覺得騷擾，後來我們不允許門市人員用罐頭訊息，要求先用店員幫手作功課，針對客人過去的消費紀錄，再寫下客製化溝通腳本，提供客製化的推薦。」

李宥宏充滿自信表示：「以前我們的虛實融合經營，是讓店員『提醒』客人折價券還沒有使用，但現在 SO NICE 的虛實融合已進階到讓店員與客人在線上有更深入的『互動』。」

防疫期間，SO NICE  用91APP店員幫手結合遠端對話銷售，不僅LINE導購業績較疫情前成長 6 倍，店員也更擁抱數位化，升級為線上業績大軍！

「疫情反而讓我們的店員更強大，更積極使用數位工具服務客人。以前店員是順便經營電商，現在店員是非認真經營電商不可。」

在疫情持續影響消費購物型態的趨勢下，李宥宏認為疫情會更加速線上跟線下 OMO 的融合。即便疫情後線下人流回歸，這群已養成網購習慣的門市客群，未來穿越實體與虛擬的次數將會越來越頻繁，而店員就是跟這群 OMO 會員互動的最佳夥伴，只要能結合獎勵機制、會員數據，再搭配好的數位工具，就能發揮虛實融合OMO 最大的威力。

疫情是危機也是轉機。李宥宏認為疫情來了不是只能躺平，還是很多事情可以做，未來誰能抓住這群 OMO 的客人，誰就是後疫情時代最大的贏家。「OMO 策略成功與否跟企業領導者有很大的關係，CEO 的執行力很重要！」李宥宏說。

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