你我對這個場景都似曾相識：已在門市試穿了五雙鞋，但仍無法下定決心，只好告訴店員 「再考慮看看…」此時空氣頓時凝結，雙方一陣尷尬，最後只想趕快結束話題、逃離現場…

「逛逛、再看看的客人」正是實體門市流失最多的客群。店員最怕聽到顧客說「再考慮」，卻再也沒下文，深怕忙了老半天，卻幫別家店或電商成交；客人面對店員的失落表情，也有無形的心理壓力。

但 OMO 女鞋品牌 Ann’S 卻能轉個彎，化解了顧客與店員的微妙心防。

Ann’S 的關鍵秘訣，竟是從一個小小平板開始。不僅掌握門市業績流失的最大缺口，品牌好感度更扶搖直上。 Ann’S 如何從網路賣家的轉型挑戰中，學會「轉彎」思考，蛻變為擁有 38 萬名會員的 OMO 女鞋品牌霸主？

「為了讓品牌活下去，一開始我就把門市與 APP 當成命運共同體。」Ann’S 行銷總監安珮綺回想當年那段充滿艱辛的日子。

Ann’S 最初是網路原生品牌，為了脫離被平台掐住脖子的困境，加上平台不願讓品牌經營官網，安珮綺靈機一動，轉向 APP 發展。此外，剛好有一半的人不願在網路上買鞋，為開拓新客源，Ann’S 佈局線下門市。

被平台限制，卻讓她意外發現新大陸。「APP 是客戶忠誠度的分水嶺！」安珮綺說。

因為會下載 APP 的，除了網路熟客，還有門市客人。由於門市客人已走進門市、看過實品，並對品牌產生初步信任，APP 這時就擔任起「銷售加速器」的角色，讓客人想買就可打開手機，直接下單。

門市與 APP 雙管齊下的經營成效，不僅果實甜美，更是踏實。Ann’S 即使歷經了不同網購平台的衰榮，也能持續耕耘品牌會員，打下 38 萬粉絲的深厚基礎。

「幸好我有開始思考發展自己的品牌通路，」安珮綺接著感概的說，「早期的百大網路賣家，現在還活著的應該一個手指頭數的出來吧！」

「店員其實很單純，她其實不在乎在哪結帳，只要能夠算進她的業績就好。」安珮綺表示。

找出人性關鍵點後，接下來就靠系統來技術突破。

透過線上/線下系統整合，客人只要下載 APP 並綁定店員推薦人，系統即可自動追蹤客人的線上消費，併入店員的獎金。當 OMO 不再是紙上談兵，而是真實的獎金，店員便從最大阻力，變成最大助力。

今年，安珮綺更把原總部電商部變成品牌部，消弭電商與門市對立的界線。她要求網路行銷團隊必須「升維思考」，從線上延伸到線下，每周針對門市設計行銷活動、或運用線上客服幫客人預約就近門市的美鞋顧問，徹底翻轉過往的組織思考模式。

當Ann’S建立了從顧通路，變成顧品牌的內部共識後，線上線下都買的 OMO 業績，也逐年成長至 24%。

經營門市難免會收到客訴。安珮綺不捨地表示：「試了很多雙沒有買，店員走心、表情失落是難免的。我能夠理解店員的失落心情，但那不是針對客人，而是對自己的失落。」

安珮綺深知，只要鎖定這群人重新擬定心理戰術，就能逆轉勝！

於是，她開始在每個門市配置平板 (或手機)，搭配雲端會員管理工具「91APP 店員幫手」，加入了一個小小流程：把顧客還在考慮的商品，由店員幫忙查詢貨號、透過平板加入客人的網路購物車。

「光是這一個小小的動作，就有天差地遠的效果。」安珮綺接著表示，「客人會覺得：哇我試了這麼多雙沒買，妳不僅沒有變臉，還幫我加入購物車，怎麼人那麼好？」這個讓雙方都有台階下的流程設計，把雙方的尷尬場景，自然轉化為店員的貼心服務，不僅提升服務滿意度，後續成交勝率也大幅躍升。

特別是 Ann’S 多達二千多個品項，客人離店後不可能在官網中大海撈針，找出考慮中的那 5 雙鞋。「只要客人能快速找到她正在看的那雙鞋，成功率就變很高。」安珮綺自信的表示。

店員也樂在其中，因為不管客人在哪裡買都能賺到獎金。一個小動作，竟成功扭轉客人從「只逛不買」的尷尬場景，變成「先逛逛、買更多」的更好結局，也讓門市客訴減少了 50%。

門市人員用店員幫手幫顧客將考慮中商品加入購物車。

「做 OMO 需要強大的心臟！」 安珮綺接著說：「原本以為很簡單，想不到線上線下整合這麼難，這不是一般的小型系統商能夠做到的事情。」

要能不畏反對往前走，心中藍圖，一定要夠清晰。她建議以 3 至 5 年規劃 OMO，並從店員幫手與 APP 建立店員與顧客自然融合的 OMO 場景，大約一年可以看到成效展現。

安珮綺表示：「要把 OMO 透過教育訓練、SOP 的方式，變像呼吸一樣自然，而不是用訂 KPI 的方式。如此一來，店員自然認同，客人自然接受，OMO 業績效益就自然發生。 」  

現在Ann’S不僅打擊面變廣，也脫離了平台殺價夢靨，現在反過來是平台要求來跟官網的行銷活動，增加了商業談判籌碼。

只要不浪費每一場好的危機，化危機為轉機、讓壓力成動力，轉個彎，就看到更多美麗的風景，這也是安珮綺一路走來最大的品牌轉型心得。