全聯、寶雅都找它！數位開店軍火商 91APP-KY 將掛牌

一個你或許從不認識，但其實藏身在各類店面背後的公司，即將進入資本市場，我們先帶你從兩個場景認識它。

下班前，你打開全聯的電商 App「PX GO」，選購雞腿排、高麗菜，不到一小時、回到家同時，剛才買的生鮮也已經送到。不只全聯，包括寶雅、康是美等通路，近年新的數位零售體驗，在背後協助搭建起系統的，都是 91APP（91APP*-KY：6741）。

但，從另一個場景，更能認識這間公司的本質。

去年雙十一的深夜，這個對所有電商、零售品牌而言全年最重要的一晚，該公司的辦公室燈火通明，每隔一小時，辦公室內超過兩百名員工就要開一次站立會議；晚上十一點，投影幕上的交易量曲線，突然九十度攀升，創下七年來單小時處理訂單數的歷史新高，這一天，該公司為客戶創造的營收是平日的九倍、流量更是平常的十倍以上，全部人掌聲響起。

這最重要時刻，在背後指揮調度的，卻是一位年僅二十八歲的員工。他才進公司兩年，卻得指揮超過百人的跨部門同事。大至確保系統不被瞬間流量擊垮、不讓客戶掉一張訂單；小至同事輪班要在哪休息、夜歸如何安全回家，都由他負責。

「怎麼樣鍛鍊一個勇士？（直接上戰場）去打，最快。」91APP 董事長何英圻表示，這，就是這間企業作戰文化的體現。

它，比美國開店 App 龍頭含金量更高

這群精銳的傭兵，藏身品牌背後，幫客戶做 App 和官網，串聯線上和門市會員資料做精準行銷，還可以直接替品牌代操線上生意。

論廣度，歷年來，他們已幫上萬家零售品牌數位轉型，從全聯、寶雅這類動輒數千品項的通路龍頭，到專精單一品類的快車肉乾；從市場攤商如「阿媽牌生鐵鍋」，到國際美妝專櫃品牌 MAKE UP FOR EVER，都是它的客戶。一年，可以幫客戶創造超過一百三十億的數位交易金額。

論深度，他往往得「管到客戶家裡去」。除了賣工具，還要當顧問，甚至一起解決門市店員和總部間的衝突。例如它為國產女裝品牌 So Nice，建立起讓門市人員願意鼓勵客人到官網消費的分潤制度。

該公司去年營收八億七千萬元，稅後淨利不到精誠的一三％，毛利率卻比後者高出近五十個百分點。它去年毛利率達七二％，背後凸顯的，是它服務的價值。

明明，這產業裡還有國際管理顧問公司如 IBM，有老大哥精誠，為什麼服務最多品牌的人，卻是它？

提供比同業更完整的服務，是它最直接的勝出點。

相較於其他同業，91APP （91APP*-KY：6741）是台灣唯一橫跨網路、App 開店工具，以及顧問和電商代運營服務的業者。解決了過去中大型零售業者，找不到一站式數位轉型方案的痛點。

4 大產品齊發，小電商到國際零售商都與它合作

過去在這產業裡，做工具的人，著眼於快速規模化，因此，產品設計傾向滿足數量更大的中小型零售商，難符合中大型業者龐雜需求；而做顧問或客製化系統的人，雖能滿足個別客戶客製化需求，但每個專案幾乎都是從零建置，得耗費大量人力。

上述兩領域，需要不同人才和技能、營運邏輯也不同，許多公司都只選擇做好一件事。

但 91APP（91APP*-KY：6741），看準實體零售業者數位轉型時，兩種服務缺一不可，決定砸下資源，即使初期要投入更多人力成本，該公司營收是精誠的二十七分之一，員工數卻是精誠八分之一，也要打好兩種能力的基礎，後續才可能以低成本拿下更多大型客戶。

「91APP 在台灣是很創造性的服務。有別於以往的交易平台，提供可以虛實整合、線上線下同時管理的工具。」PChome 董事長、也是 91APP 投資人的詹宏志表示。

但，這件事並不容易。他們服務的客戶跨度極大，從市場攤商到全台連鎖通路，這不能只是套公式，必須量身訂製。

「零售三元素：人、貨、場……，但講虛實融合時，這三元素都會有虛跟實，三乘二，複雜度就跳上來了。」何英圻強調，種種工具與方法，更得符合人性，「你推數位變革，希望更多人是助力而非阻力。不然推半天，結果所有人都在反對，那怎麼變革？」
全公司近五百人中，不僅有三成的人得到第一線衝鋒作戰，實際理解客戶各種需求，更要搭配數據梳理，了解客戶在產品導入的哪個環節遇到挑戰。

「我們的產品負責人甚至要去駐店、當一日店長，直接幫客人服務……，你不站一下櫃，根本不知道他們（企業客戶）在抱怨什麼。」91APP 產品長李昆謀表示。

而且，不只客戶需求千百種。時勢，也逼著它快跑。

回到何英圻創業的二○一三年，當時說到電商，最直覺就是 PChome、雅虎等 B2C 平台。他打出要各個商家、品牌做獨立 App 商城的概念，並不被看好，確實也虧損了三年，到一六年才轉盈。

為了拓展一個幾乎從零開始的領域，他們得一路隨客戶轉彎。

從商城，到各客戶獨立 App，再到代營運、顧問，成為替客戶串接虛實通路的新零售整合者。「他們一直在 pivot（轉向），」Verizon Media 前國際事業董事總經理鄒開蓮觀察。

夠快，才能服務面貌萬千的客戶，為此，它凝鍊出一套作戰文化。

「為什麼要形成作戰文化？這是讓一家公司可以繼續在市場領先，很重要的事！」何英圻表示。

作戰文化的第一個要素是：快。

為此，他們從四年前開始導入敏捷開發，不只請外部顧問、甚至直接招聘幾位業界大神加入公司。

相較於過去，開發一個產品，是流水線，前一個步驟做完、下一棒才能接著做；敏捷開發，則是打散原本組織、重組為功能齊全的小團隊，讓彼此溝通更為緊密，許多工作可同步進行，因應快速變化。

例如，過去，該公司兩個月才交付一個新的軟體版本，開發完後，再一次回頭檢視成效；如今，小步快跑、迅速迭代，兩個禮拜就能交付一次新版本，可以讓很多問題提早被發現。

「發現問題的速度，可以增加四倍！」何英圻形容，「以前，他們都是在跑接力棒，現在要改成一起打籃球。」公司也在內部培育敏捷種子教練，協助團隊運作。

為了更快，91APP 去年啟動組織變革，把原本獨立的產品處和研發處，合併成一個兩百多人的大單位，解決過去各個敏捷團隊，因是虛擬任務編組，而會和員工原本的匯報架構（report line）衝突的問題。

一個驍勇善戰的傭兵部隊，不只快，背後，更要有管理階層勇於授權，以及員工勇於任事。

這個公司內，有一個很特別的制度叫：「勇士隊」。

91APP 辦公室各角落都可嗅出敏捷文化，隨處可見的便利貼，全公司1年要用上千本。

91APP 辦公室各角落都可嗅出敏捷文化，包含站立會議。

凡是遇上緊急專案，李昆謀會在公司內部通訊軟體群組中貼出緊急徵召令，找願意救火的勇士，「達到任務，會回饋很多獎金、加薪，還會公開表揚。」

從勇士隊，到願意讓二十八歲員工擔當雙十一專案總召，這不只是武勇，更是何英圻要讓每個同事都能獨當一面，作戰文化的實踐。

「有些公司，老闆會給同事很好的保護，先（將任務）梳理好再給同事，雖然有效率，但當公司變大，老闆沒辦法 cover（掩護）所有事，沒經過歷練的同事，可能會變成弱點，」何英圻觀察。

因此，即使要放手讓同事試錯，只要不耽誤客戶，都得容忍這些不效率。

「這等於（讓員工）直接進入作戰現場。這不是上課、受訓，沒有！」他表示，打完一仗，員工不管能力、心理素質都會成長，若打輸了，他也會思考自己缺什麼，學習速度會更快，「為了長遠發展，主管要接受這種挑戰。」

為什麼非得這樣？其實這扣著這家公司的難。

從前，在雅虎做 B2C 電商出身的何英圻，身為強勢通路，是制定遊戲規則的那方；但如今，要捲起袖子幫實體品牌數位轉型，從「大家聽你的」變「你聽大家的」，甚至有時候，客戶也不清楚自己要什麼。

「很多客戶不知道要怎麼做，你問需要什麼功能，是問不出來的，因為他根本不知道。」李昆謀表示。

從零開拓的市場、不清楚需求的客戶，重新摸索戰法的自己，讓何英圻不能存有一絲的浪漫與僥倖。

「有人遇到問題是，看能不能盡量去閃？ 但我們的態度是，如果是基本的問題，很快就會回來（找你），那不如直球對決，面對它、解決它。」何英圻強調。

即便遇到客戶大罵，他想的也永遠是：這件事發生，對我們有什麼好處？「有些公司會解釋成如何安撫客戶，但這不夠，我說，我們一定要咬著它（指問題）、一定要想盡辦法把它幹掉！」

雖然，91APP 前方的戰場，其實仍艱險。

同業觀察，該公司賺的，是客戶交易金額中僅約六％的服務費，換言之，要繼續擴大營收，衝上數十億之譜，等於也得幫客戶創造現在的十倍、上千億的交易金額。

若想繼續快速的擴大營收，得持續找到更多大型客戶，但，越大型的客戶，客製化程度也越高，須投入更多人力和時間，也就是墊高軟體服務公司最重要的兩項成本；而若進軍海外，則要面對當地競爭對手，如美國的 Shopify、東南亞的 Shopline，因不如地頭蛇了解當地市場和文化，未必能取得優勢。

但，何英圻著眼的是：電商，終能為全零售所用，電商在台灣發展多年，交易總額至今也僅占零售業不到一○％，而新零售概念在台灣更是近兩、三年才落地，未來仍大有可為。

他始終相信，事情是可以解決的，球來就打。「『最難』已經不見了，因為『更難』在後面，你要是講『最』，那你就停了。」

從創業時的不被看好，到如今，在國際企業、先行者巨頭的夾擊中突圍，成為台灣零售業數位轉型最重要的軍火庫，進入資本市場，只是這間標榜作戰文化的企業的一個註腳，甫揭幕的數位零售時代，仍有大片戰場等待攻克。

文章轉載出處 / 商業週刊
撰文 / 張庭瑜

91APP KY （6741）於 2021 年 4 月 27 日舉辦上櫃前業績發表會。

91APP （91APP*-KY：6741）專注於零售品牌虛實融合 OMO，MAKE UP FOREVER、Timberland、SO NICE、HILLTOP 等知名品牌都受惠於此商業模式。想要了解 OMO 虛實如何將企業體質轉型升級，歡迎專人聯繫諮詢，創造品牌業績二度成長的機會。

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