新零售 2020 來了！
什麼是新零售？
「新零售」最早在 2017 年由阿里巴巴創辦人馬雲提出，大意是以消費者為中心，品牌運用數據下決策，提供個性化商品、個人化行銷和服務給消費者，並且讓線上（虛擬）與門市（實體）深度融合，透過門市+網路全通路經營會員，360度包圍服務消費者。
對中小店家來說，什麼新物流、新製造太遙遠了。真正要迫切解決的方向是：盡快完成「線上（電商、網路社群）」、「線下（門市）」虛實融合全通路布局，一起把餅做大，業績才有成長機會！
連快時尚霸主 Uniqlo 創辦人柳井正也在 2016 要求「電商 eCom 業績要占 Uniqlo 國內業績 30%以上』，而且要「越快越好」。因為他也看到「只依賴實體門市，但缺乏線上通路，業績只會不斷萎縮。」
尤其，現在像 Timberland、Levis、華歌爾、黛安芬…等國際品牌都已搶進虛實融合全通路布局，在線上線下一起服務客人。消費者也期待線上、門市的跨通路體驗，讓越來越多中小店家感受到改變的壓力。
以下是 91APP 合作店家，人氣女鞋品牌 amai 的 30 天新零售轉型案例：
小店家也能做新零售！
許多店家有以下困擾：
在百貨、鬧區的店生意好差，客人看了看就去網路比價
好不容易客人買了，卻不再回來買
廣告越來越貴、打折降價也業績也救不起來…
如果你有開店，不管是賣衣服、化妝品、鞋包、零食、生活用品，今年要靠新零售提升業績的關鍵：虛實融合（Online Merge Offline，簡稱 OMO），一定要做到以下幾點，才能從虛實融合新零售獲益：
品牌的 OMO 新零售業績成長方程式
- 除了門市，也要經營線上通路（自有官網、社群、電商平台）
- 將門市客人轉為線上會員
- 客人在門市和官網消費，能同步累積會員升等，藉此提高客單價和購買頻率
- 門市＋網路一起服務新客、累積會員，讓業績穩定成長
我們訪問 91APP 資深副總 汪君羽 Ed，他曾任 Yahoo 產品總監以及籌備購物商城。Ed 以輔導國際以及台灣本土品牌的經驗分享：為何導入虛實融合新零售，店家業績平均提升 1.4 倍、門市提袋率提升 15%？以下由 Ed 介紹這些店家的真實做法：
一、2020 新零售：電商/門市業績成長密碼
- 一家包包店，同時經營電商與商場，導入「虛實融合」方案，電商業績一個月成長3 倍
- 一家化妝品品牌，在整體環境衰退下，門市＋網路業績逆勢成長 30%
- 他們的秘訣在哪？你一定要知道 2020 新零售關鍵字：電商與門市的「虛實融合」
虛實融合經營 單月業績翻3倍！
這家日韓風格包包店，從純電商跨足商場、百貨。導入虛實融合新零售之後，線上單月業績翻三倍！以下分享這家店的部分操作：
什麼是虛實整合？如何操作？
- 以現有的線上客人為利基，推動門市優惠券、線上下單門市取貨，把線上客人帶到門市體驗
- 從百貨商場來的客人，櫃姐推動客人註冊會員、下載 App。讓門市客人有機會線上消費
- 線上線下合作行銷。百貨周年慶時，對線上客人推廣門市優惠；雙十一檔期，則對門市客人推廣電商免運活動
- 門市客人在線上消費，櫃姐也能獲得訂單抽成，增加推廣動機
更讓老闆驚喜的是，因為百貨公司抽成很高，但以前客人來了就走，很不划算。導入虛實融合新零售後，門市吸納的新客人成為了官網會員，在新品上市、雙十一等節日又回來消費，線上線下一起拚業績成效事半功倍！
二、O2O 還是 OMO？線上線下一起服務消費者
導入虛實融合 OMO 留住忠實會員
現在店家老闆的痛點在於：「大家都去網拍撿便宜，留不住忠實客人。」
而 OMO虛實融合正好打中這個痛點：「讓客人無論逛電商還是逛街，都不會離開你的品牌。」
因此，91APP 在設計新零售虛實融合解決方案時，設計許多場景，讓客人可以和店家密集地跨裝置互動：
新零售門市操作方法
- 線上下單、門市取貨
- 門市體驗、線上訂購
- 櫃姐 call 客
- 線上消費，獲得門市折價券
- 無論在門市或線上消費，都可以同步累積會員升等，獲得會員獨家折扣
- 消費者用 APP 隨時看新品、促銷活動、整點搶購
當消費者無論在逛街、上網、滑 APP 都有機會和你的品牌互動，就會自然而然對你的品牌有好感、產生信賴。即使現在沒有購買，未來購買的機會也非常高！
建立制度
雖然像 La New、The North Face 等許多品牌， 已經透過導入虛實融合新零售獲得業績成果。但成功的關鍵，需要老闆與員工一同推動。汪君羽分享，虛實融合新零售要成功，一定要三通：「獎金通、服務通、系統通」
獎金通 讓門市人員神助攻！
首先，必須破除門市店員擔心「電商會搶門市業績」的憂慮。
門市店員必須大力推動客人加入線上會員、或是下載 APP，讓品牌累積大量線上會員，這是虛實融合新零售成功的關鍵。
而老闆也需要設定公平的獎金制度：店員只要把客人服務好，成為線上會員，之後該客人在線上消費，該店員也能獲得業績獎金。91APP 的門市企業版有綁定店員和客人的功能，已被 SO NICE 等大品牌採用。
91APP 門市小幫手介面截圖
服務通 讓客人與品牌跨裝置互動
當門市人員突破心理障礙後，接下來就是推動客人變成虛實融合的客人，讓客人不要只在門市出沒，而是願意在線上和品牌互動。
電商和門市就有不同的特性，電商是高頻快速交易，門市適合慢慢挑選、體驗服務。電商可能每週都有新活動上線，促使消費者快速下單，但門市通常一個月不會超過兩檔活動。電商與門市在不同的活動檔期，例如新年、開學季、雙十一、週年慶、聖誕節等，輪流舉辦行銷活動，互相拉台業績，更能事倍功半。
91APP 給店家免費行銷素材，讓店家在各節慶自由使用
系統通 線上線下消費全打通
當客人成為會員後，無論在你的官網、APP 還是門市買東西，都可以同步累積會員紅利，升等後又能獲得會員專屬折扣，這樣就能增加購買次數和客單價。這也是 91APP 門市企業版 的重要功能。
更棒的是，當客人加入會員並下載 APP，APP就像是他的電子會員卡。客人可以用 APP 收到門市/線上優惠券、直播通知、整點搶購推播、圖文影音部落格和穿搭建議…各種跨通路集客方式，讓店家能夠全力和客人搏感情、衝業績。
三、6 步驟，2020 用虛實融合新零售飆業績！
虛實融合新零售飆業績 6 招
- 建立虛實融合獎金制度，電商業績也算門市人員的，打破線上線下的隔閡
- 因為打破了隔閡，所以門市人員願意全力鼓勵顧客加入品牌會員，讓品牌快速累積會員數
- 顧客離開店，依然透過數位廣告、品牌官網、 APP，持續看到品牌最新動態
- 刺激顧客線上購物，用更高頻的電商活動，刺激客人在線上購買，門市人員也能獲得業績獎金
- 透過門市折價券、門市活動、門市取貨等，吸引客人到門市逛逛
- 加快落實以上所有步驟，讓 OMO 的循環加速。當 OMO 循環開始快速轉動時，就會看到品牌整體業績節節高升！
從建立虛實融合獎金制度 → 推 APP 下載、綁定門市推薦人 → 加大數位廣告、活動操作 → 推動顧客進入 OMO 循環 → 客人在線上、線下增加購買、互動頻率，成為忠實顧客
2020 大環境很辛苦，而我們發現了虛實融合新零售，已經實地幫門市品牌找到業績突破口，大品牌、小店家都能獲益。若您想瞭解更多，歡迎來報名「虛實融合開店講座」，聆聽成功老闆與電商專家第一手經驗分享！