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OMO 全通路融合時代之下，品牌如何替顧客建構沒有斷點的消費旅程？打造「以人為核心」的購物、行銷以及收/取貨體驗最為關鍵！
所謂顧客旅程，指的是品牌與顧客在各個接觸點，舉凡如搜尋、評估、購買決策、售後體驗…所串起的路徑之旅。品牌若能深入掌握顧客的需求、動機與行為，提供貼近人心的個人化體驗，勢必有助提升顧客滿意度，乃至於強化品牌忠誠度。
值得注意的是，《Google 2022 智慧消費關鍵報告數據》顯示 56% 的消費者在購物前橫跨線上、線下蒐集資訊，平均會經歷 7 至12 個資訊管道才做出決定。為了避免在各個接觸點無形流失商機，品牌可從三大構面著手以消弭斷點。
以人為本的商務互動：打造最低摩擦力的全通路購物體驗
為了讓消費者在不同接觸點能感受一致化的購物體驗，品牌首先需串起全通路斷點。消費者忙碌時在電商下單求效率，亦或週末到門市試用、試穿，滿意後直接帶走，不論在哪裡消費，會員點數同步累積、優惠資格跨通路使用，讓消費者依據當下情境獲得適切的購買方案。
接著，從線上、線下通路可以怎麼優化顧客體驗？線上多加運用官網/ App 直觀的操作介面，從商品加入最愛、放入購物車，再到選擇金流、物流等步驟，盡可能降低操作難度，減輕顧客消費的摩擦力。
至於線下體驗，顧客進入門市後，店員透過平板進入品牌 CRM 系統，掌握顧客過往購物紀錄與品味偏好，在互動時推銷令人心動的組合銷售，提升平均客單價。有效打通線上、線下通路壁壘後，品牌完整掌握每位顧客的第一方數據，有助後續行銷環節。
以人為本的行銷溝通：提供精準訊息，商品推播不亂槍打鳥
品牌透過數據進行多維度分析，可洞悉消費者喜好、興趣和行為模式，掌握消費者需求，以提供精準行銷訊息與商品資訊。後續再透過個人化行銷方式，更能有效吸引消費者的眼球，提高品牌的知名度及指名度，帶動轉換率。
品牌運用第一方＋第三方數據，藉由掌握消費者輪廓，確保廣告投放對象對商品有感興趣，精準導入新客群。站在消費者角度來看，收到感興趣的商品資訊，購買動機當然會提升，對品牌好感度自然也會加分。
在舊客/會員經營方面，品牌可以藉由 App、官網後台系統撈出第一方數據，再根據個別會員消費習慣、喜好進行分群，並透過 App 設定分眾推播訊息，能夠提升下單率。而從會員角度來看，收到的推薦商品、優惠券內容是自己所需，就會有更強烈的回購意願。
以人為本的收/取貨經驗：強化 OMO 庫存融合達到貨暢其流
顧客旅程最後一厘路的斷點，往往發生在收貨、取貨感受不佳而取消訂單。根據《天下實驗室》與 91APP 共同執行<零售服務品牌大調查>，3 成零售品牌表示遇到「庫存管理」問題。過去業者採用「先配後售」的管理原則，線上、線下貨源互不隸屬，導致總庫存量足夠卻無法跨通路銷售。沒有效率的調貨模式，造成顧客不便，更可能導致他們對品牌留下負面觀感。
對此，91APP 建議品牌嘗試以「OMO 庫存融合」管理思維實踐貨暢其流。關鍵作法是品牌總部整合全通路資訊系統，即時掌握商品、訂單、出貨進度，彈性分配各通路的庫存比例，靈活應對銷售市場變化，有效解決單一通路缺貨情況。
舉個實際情境，近年雙十一、雙十二大檔讓電商訂單大爆發，過去統一由中央倉庫出貨，造成消費者收貨時間比平常延後好幾倍。當 OMO 庫存融合後，出貨系統可指派鄰近消費者的門市協助揀貨、出貨。如此一來，大幅加速物流效率，最大限度提升庫存利用率，確保消費者在最短時間收到商品，獲得更好的購物體驗。
以人為核心的行銷溝通、商務互動以及取貨體驗，是鞏固顧客旅程之中最可能流失客源的環節。將以人為本的價值發揮到最大，有助品牌與顧客建立良好關係，在競爭激烈的零售環境取得優勢，藉此持續創造商機。歡迎下載《2023 品牌商務趨勢報告》，了解更多「以人為核心」打造品牌策略的實踐細節。