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面對新客獲取困難,舊客留存不易,品牌比以往更重視顧客經營,而使用適當的工具操作客服行銷,不僅能協助品牌建置數據資產、掌握顧客需求,更重要的是能提升顧客對品牌的黏著度,延續顧客終身價值。

品牌經營跨境電商,未必會在每個銷售地區設立實體服務據點,因此顧客經營工具扮演更重要的角色,成為品牌與在地顧客溝通的窗口,讓品牌立即掌握顧客對於產品、服務的反饋。

本期的 91APP 跨境部落格除了介紹顧客經營的重要性與成效,也整理了 5 種品牌常使用的方法與工具,讓品牌能快速選擇適合的顧客經營工具。

品牌操作客服行銷,

有效提升跨境電商銷售業績

91APP 針對經營跨境電商的合作品牌進行調查,發現使用顧客經營工具操作客服行銷,不僅能顯著提升品牌的銷售業績,也能透過細緻的溝通,創造更多的良性互動,培養顧客對品牌的信任感,進而讓顧客更願意回購商品並成為品牌會員。

跨境電商 2022 海外節慶行銷行事曆

快速掌握常見 5 種顧客經營工具的優勢

了解客服行銷能有效為跨境電商帶來銷售效益之後,品牌的下一步便是了解不同工具的特性,並透過使用這些工具精準掌握顧客需求,以提升行銷效益。下表列出 5 種常見溝通工具的特色,品牌能夠視目前的經營需求,決定與顧客聯繫的媒介。

跨境電商,顧客經營

5 種常見顧客經營工具介紹

WhatsApp

Similarweb 針對 90 個國家的 Android 系統使用者資料進行研究,分析最受歡迎的訊息應用程式,報告顯示 WhatsApp 名列第一,於全球的市占率為 31%,而緊接在後的則為 Facebook Messenger,占全球市場 7%。由此可見,品牌若想拓展海外市場,以 WhatsApp 作為顧客經營工具,能一次與多數國家的顧客建立緊密連結。

FB Messenger

Facebook 為全球最受歡迎的社群平台之一,多數品牌皆會透過建立粉絲專頁接觸潛在顧客,而 Facebook Messenger 憑藉與粉絲專頁串接,便能讓品牌快速與顧客建立聯繫。值得一提的是,根據 Similarweb 的調查, Facebook Messenger 在美國、澳州的安裝滲透率皆為 71%,品牌若將這兩個國家列為重點經營市場,不妨使用 Facebook Messenger 與粉絲、顧客溝通,以快速融入他們的生活。

LINE 官方帳號

根據 Naver 2020 年度報告,LINE 目前將日本、台灣、泰國、印尼列為重點發展市場,就是看中這幾個市場高占比的活躍用戶。而專為品牌設計的 LINE 官方帳號更是成為不少亞洲品牌與顧客建立溝通的最佳選擇。LINE 官方帳號不僅提供顧客一對一專人諮詢,更重要的是品牌還能透過分群溝通,提高行銷效益,並透過系統串接、連結設置,讓顧客能直接於應用程式中快速結帳,縮短結帳流程、降低棄單,提高銷售轉換成效。

APP

品牌 APP 能透過推播直接與會員溝通,並以流暢的手機介面引導會員快速下單,提高行銷效益。此外, APP 能運用分群功能,精準與目標客群溝通,提高會員的回購率。91APP 針對合作品牌進行調查,發現 APP 的月營收占品牌跨境電商銷售的 70%,顯示 APP 為品牌經營跨境電商的有利工具。

跨境電商,顧客經營

EDM(Electronic Direct Mail)

許多品牌為了追求溝通效率,傾向以即時通訊軟體、APP 做為顧客經營工具,但發送電子郵件仍然是品牌經營顧客不可或缺的方法,能將品牌價值、商品資訊、回購或者結帳提醒,以完整的內容傳遞給顧客。但需特別留意,品牌以 EDM 行銷經營顧客的關鍵是重質不重量,精準提供顧客需要的商品價值、會員資訊,才能避免過於打擾而使顧客退訂 EDM。

91APP 提供多元方案,
協助品牌提升跨境電商的顧客經營效益

串接 Omnichat,一次經營多元通路的對話式商務

91APP 與 Omnichat Chat 合作,透過系統串接讓品牌能一站式管理 WhatsApp、 Facebook Messenger、LINE 官方帳號、Instagram 與官網即時對話等訊息,並透過對話掌握顧客線上購物行為與喜好、為顧客分眾,協助品牌實現精準溝通。

打造品牌專屬 APP,提升會員回購率

除了協助品牌建置官網,91APP 也為品牌打造專屬 APP,透過創造流暢的數位購物體驗,提升品牌電商銷售成長。此外,品牌運用 APP 推播功能,並搭配 91APP 系統後台的「名單圈選」功能,便能提升行銷效益,並深耕不同屬性的會員。

提供 LINE 解決方案,

建立有效溝通、擴大品牌潛在客群

91APP 協助串接 LINE 官方帳號與品牌數據庫,讓品牌能針對親疏關係不同的好友進行分眾溝通,以逐步深化關係。此外,品牌運用個人化行銷素材透過 LINE 官方帳號向目標客群精準溝通,不僅能放大新客的導流、導購效益,也提升熟客會員的回購率。

想了解 91APP 針對品牌經營跨境電商還提供哪些協助嗎?歡迎與 91APP 顧問聯繫

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