【91APP 跨境電商】善用顧客經營工具，深耕在地顧客、提升行銷效益

面對新客獲取困難，舊客留存不易，品牌比以往更重視顧客經營，而使用適當的工具操作客服行銷，不僅能協助品牌建置數據資產、掌握顧客需求，更重要的是能提升顧客對品牌的黏著度，延續顧客終身價值。

品牌經營跨境電商，未必會在每個銷售地區設立實體服務據點，因此顧客經營工具扮演更重要的角色，成為品牌與在地顧客溝通的窗口，讓品牌立即掌握顧客對於產品、服務的反饋。

本期的 91APP 跨境部落格除了介紹顧客經營的重要性與成效，也整理了 5 種品牌常使用的方法與工具，讓品牌能快速選擇適合的顧客經營工具。

91APP 針對經營跨境電商的合作品牌進行調查，發現使用顧客經營工具操作客服行銷，不僅能顯著提升品牌的銷售業績，也能透過細緻的溝通，創造更多的良性互動，培養顧客對品牌的信任感，進而讓顧客更願意回購商品並成為品牌會員。

了解客服行銷能有效為跨境電商帶來銷售效益之後，品牌的下一步便是了解不同工具的特性，並透過使用這些工具精準掌握顧客需求，以提升行銷效益。下表列出 5 種常見溝通工具的特色，品牌能夠視目前的經營需求，決定與顧客聯繫的媒介。

Similarweb 針對 90 個國家的 Android 系統使用者資料進行研究，分析最受歡迎的訊息應用程式，報告顯示 WhatsApp 名列第一，於全球的市占率為 31%，而緊接在後的則為 Facebook Messenger，占全球市場 7%。由此可見，品牌若想拓展海外市場，以 WhatsApp 作為顧客經營工具，能一次與多數國家的顧客建立緊密連結。

Facebook 為全球最受歡迎的社群平台之一，多數品牌皆會透過建立粉絲專頁接觸潛在顧客，而 Facebook Messenger 憑藉與粉絲專頁串接，便能讓品牌快速與顧客建立聯繫。值得一提的是，根據 Similarweb 的調查， Facebook Messenger 在美國、澳州的安裝滲透率皆為 71%，品牌若將這兩個國家列為重點經營市場，不妨使用 Facebook Messenger 與粉絲、顧客溝通，以快速融入他們的生活。

根據 Naver 2020 年度報告，LINE 目前將日本、台灣、泰國、印尼列為重點發展市場，就是看中這幾個市場高占比的活躍用戶。而專為品牌設計的 LINE 官方帳號更是成為不少亞洲品牌與顧客建立溝通的最佳選擇。LINE 官方帳號不僅提供顧客一對一專人諮詢，更重要的是品牌還能透過分群溝通，提高行銷效益，並透過系統串接、連結設置，讓顧客能直接於應用程式中快速結帳，縮短結帳流程、降低棄單，提高銷售轉換成效。

(91APP LINE 模組一對一訊息互動，由技術合作夥伴提供協助。)

品牌 APP 能透過推播直接與會員溝通，並以流暢的手機介面引導會員快速下單，提高行銷效益。此外， APP 能運用分群功能，精準與目標客群溝通，提高會員的回購率。91APP 針對合作品牌進行調查，發現 APP 的月營收占品牌跨境電商銷售的 70%，顯示 APP 為品牌經營跨境電商的有利工具。

許多品牌為了追求溝通效率，傾向以即時通訊軟體、APP 做為顧客經營工具，但發送電子郵件仍然是品牌經營顧客不可或缺的方法，能將品牌價值、商品資訊、回購或者結帳提醒，以完整的內容傳遞給顧客。但需特別留意，品牌以 EDM 行銷經營顧客的關鍵是重質不重量，精準提供顧客需要的商品價值、會員資訊，才能避免過於打擾而使顧客退訂 EDM。

91APP 與 Omnichat Chat 合作，透過系統串接讓品牌能一站式管理 WhatsApp、 Facebook Messenger、LINE 官方帳號、Instagram 與官網即時對話等訊息，並透過對話掌握顧客線上購物行為與喜好、為顧客分眾，協助品牌實現精準溝通。

除了協助品牌建置官網，91APP 也為品牌打造專屬 APP，透過創造流暢的數位購物體驗，提升品牌電商銷售成長。此外，品牌運用 APP 推播功能，並搭配 91APP 系統後台的「名單圈選」功能，便能提升行銷效益，並深耕不同屬性的會員。

91APP 協助串接 LINE 官方帳號與品牌數據庫，讓品牌能針對親疏關係不同的好友進行分眾溝通，以逐步深化關係。此外，品牌運用個人化行銷素材透過 LINE 官方帳號向目標客群精準溝通，不僅能放大新客的導流、導購效益，也提升熟客會員的回購率。

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