感謝《商業周刊》報導（查看原文）

你發現了嗎？現在的消費者更重視天然、有機、永續。經過新冠疫情洗禮，如何與大自然和諧地相處成為一門顯學，這種生活態度也反映在美妝保養產業。根據研究機構 Grand View Research 報告，預估 2022 年至 2030 年，天然保養品市場的複合年增長率（CAGR）將達到 6.6%，顯示消費者將更在意保養品的成分是否影響身體健康。

乘著綠色保養大勢，歐舒丹集團旗下的英國護膚品牌 ELEMIS，也在 2021 下半年進入台灣市場，迅速獲得消費者的青睞。

✓ 榮獲 B Corp 認證、屢行社會責任，回應消費者對品牌的期待

✓  不擔心水土不服！靠三策略完美登陸台灣市場

✓  敏捷至上！精準回應消費者是經營關鍵

ELEMIS 進軍台灣市場的第一波主打商品是「海洋膠原卸妝膏」，以怡人的 SPA 香氣、清爽的質地攻下台灣美妝評價網站卸妝膏品類搜尋熱度第一名。除此之外，全球平均每 9 秒賣出一瓶的「海洋膠原面霜」、超模維多利亞貝克漢青睞的孕期身體保養油，都是 ELEMIS 廣為人知的經典產品。

ELEMIS 萃取自然成分，結合專業的生態研究與肌膚科學，打造多樣性的高效護膚保養產品。

「今年前半年營收就已超越去年一整個年度的業績，回購客戶貢獻約七成的營收佔比。」ELEMIS 台灣品牌總監 任瑋 Lilian 認為，亮眼成績的背後關鍵，是充分向消費者溝通品牌價值「美麗來自於真實（Truth in Beauty）」。

ELEMIS 敢於投資研發，透過科學實證發揮天然植萃力量，在追求企業永續經營之餘，也致力實踐品牌策略為社會帶來正面影響。ELEMIS 針對消費者關係、員工照顧、環境生態、社會貢獻等項目持續推動品牌優化政策，因而獲得 B Corp 共益企業認證，躋身成為「對世界最好的」公司一員。

ELEMIS 認為獲得 B Corp 認證除了證明品牌對身處環境負起社會責任，同時也是回應消費者對於領航企業的期待。現在的消費者具有高度的自我意識，因此在選擇品牌時，不僅自身需求、品牌理念皆會納入考量，購物過程中的流暢與互動，必定也會影響消費者所能感受到的品牌價值。而從消費者需求做為出發點，設計完整的購物體驗，正是 ELEMIS 快速打開市場的核心之一。

國際品牌開拓新市場，水土不服「翻船」案例屢見不鮮，但 ELEMIS 成績卻相當亮眼，透過打造官網、App 完整布局數位通路，並以 OMO 策略驅動忠實顧客快速回購、提升品牌黏著度。

目前，ELEMIS 線上銷售成績佔整體 6 成，App 轉換率更是官網的 5.1 倍。OMO 會員的年度人均貢獻度是單一通路會員的 2.2 倍，其中，又以「先在官網認識 ELEMIS，再到專櫃體驗」的會員，最願意以實際消費支持。

能夠完美落地台灣市場，ELEMIS 靠的是敏捷布局的 D2C 經營三步棋。

第一步棋：攜手在地夥伴建置 D2C 品牌電商

「建置 D2C 電商非常重要，能讓品牌掌握部分的通路自主權。」Lilian 說，無論虛擬或實體通路，太過依賴單一通路對品牌來說絕非好事。因此，品牌做了一個大膽的決定，積極向集團高層爭取，與在地 D2C 零售系統 91APP 合作，共同建置品牌電商、App。

為什麼不選擇集團現有合作的跨境電商系統呢？ Lilian 還原當時的決策過程，她說，選擇夥伴的標準很簡單，那就是「誰讓我的品牌電商官網最快速上線！」跨國系統業者未必足夠了解本地思維邏輯，隱藏溝通成本較高；相反地，台灣在地的系統商熟悉消費者習慣，能縮短磨合陣痛期，尤其 91APP 本身就有完善的 CRM 系統，可以回應台灣行銷文化的節奏，並承接本地社群與媒體的流量，都是當時考量的關鍵。

91APP 與 ELEMIS 合作打造品牌 App，為消費者建置快速、便捷的數位購物通路。

第二步棋：打造全通路 OMO 消費者體驗

建置官網、App 同時，ELEMIS 馬不停蹄地在台灣拓展 4 間門市，成為母公司歐舒丹集團全球第一個導入 OMO 與會員制度的地區。

透過全通路體驗流程，消費者可以加速理解、認同產品價值。舉例而言，ELEMIS 設計了一套從線上到線下的跨通路體驗流程，消費者先在線上預約時間，到實體櫃點由專櫃人員使用專業肌膚檢測儀了解膚況、領取試用包，回家使用二至三個星期之後再次回櫃檢測，用科學方法比對前後差異，更能大幅提高消費者對產品的信心。

「台灣消費者已經非常習慣橫跨線上、線下的購物模式，作為新進品牌，我們有優勢可以縮短數位轉型的過程，在第一時間布局完整通路，滿足消費者多元的購物需求。」Lilian 說，相較於競業多是門市先行，如此能避開 OMO 推展時容易「卡關」的整合問題，也是 ELEMIS 快速拓展市場的優勢之一。

第三步棋：專櫃人員升級為品牌說書人

「實體專櫃在 OMO 時代的角色有了很大的變化，專櫃人員的功能不再侷限於銷售。」Lilian 表示，每個人的膚質、氣味偏好、過敏原都不同，保養品擦在肌膚上的感受更是各有所好，實體專櫃因此很難被虛擬通路取代，但專櫃人員必須「升級」為體現品牌價值的說書人。

真正的 OMO 並不存在搶客源的問題，虛實通路合縱連橫，各自擁有主場優勢又彼此互補，實體專櫃人員更能體認自己的價值所在。 D2C 官網是專櫃人員的銷售最佳夥伴，消費者如果透過專櫃人員推薦碼成為官網會員，未來每一筆線上消費、專櫃人員都能獲得業績分潤，這也讓組織經營的初始，就讓企業上下有一致的目標，避免虛實通路的內部競爭。

除此之外，ELEMIS 更進一步把在品牌官網註冊的新會員名單打散至各專櫃，讓人的溫度得以延續深化服務，例如會員們在生日時會接到專櫃人員的溫暖問候，可以彈性選擇宅配寄送或到櫃上領取生日禮，讓會員體驗更細緻、客製化的保養需求。品牌看好這樣的虛實合作模式，除了目前的四家門市，ELEMIS 將以靈活的快閃店模式持續拓點。

ELEMIS 台灣品牌總監 任瑋 Lilian 表示，專櫃人員不只是銷售的最前線，必要時刻更能化身成為品牌的最佳代理人，完整傳遞品牌精神。

十年前，「電子商務」還是時髦的新興產業，如今已是品牌經營基本功。Lilian 強調，未來的新技術從萌芽到普及、實際影響消費者決策的速度將更快，零售品牌要運用更多的數據、精密的科技與技術來回應消費者高度客製化的需求，一但這些技術發展出能應用於電子商務的方式，誰能以最快速度跟上，就有機會成為下一輪的領先者。

「品牌需敏銳地洞察市場趨勢，並且有效率地做出回應。」品牌總監 Lilian 提到，自己也持續透過數據掌握消費者需求，並隨時關注科技與商業應用技術的發展，以不斷提供最符合消費者需求的商品與服務。因為，對於 ELEMIS 來說，保持敏捷、永遠與消費者需求站在同一線，是在國情不同且瞬息萬變的國際美妝保養市場中，能屢戰屢勝的致勝之道。