透過 PUMA、LEE 和貝膚黛瑪三個數位轉型成功案例，帶大家了解什麼是零售產業的數位轉型？並剖析零售產業數位轉型的四大步驟、階段任務及成功策略，讓實體銷售和電商經營不再是兩條平行線，打通線上線下全通路！
數位轉型是什麼？
數位轉型的定義是企業持續、大規模地導入科技與數位工具，改善消費者體驗與降低成本，進而創造比較優勢的過程。品牌在數位轉型旅程中，通常會經歷三個階段：
數位轉型第一階段：評估與規劃
企業需先釐清想透過數位轉型解決哪些核心問題，如：庫存管理、營運效率等。通常企業會需要先檢視目前的流程和數據，分析營運模式和商業模型現況，進而評估最合適的解決方案。並將數位轉型可能為員工、組織文化帶來的衝擊同步納入考量。
數位轉型第二階段：導入解決方案
完成內部評估後，企業會正式導入解決方案，將既有的流程和功能簡化、數位化。而就零售業品牌想要數位轉型來說，此階段便會涉及上架品牌 App，或建立門市的數位顧客管理和推薦工具等。
數位轉型第三階段：整合既有系統，達成跨組織轉型
導入數位工具後，還需要與既有的系統、數據整合，視情況建立全新的營運管理模式，或是招募人才以延展轉型效益。若以零售品牌而言，在第三階段的跨組織轉型重點便是如何打通線上與線下通路，提供消費者全通路一致體驗。
零售產業數位轉型重點為何？
數位轉型的重點是整合資源、提升營運效率。
疫情加速零售業數位轉型的進程，提供消費者更具多元彈性的購物選擇。由於零售業範圍涵蓋商品、通路、顧客、行銷、金物流等，數位轉型往往聚焦於整合資源、提升營運效率，重點工作包含建立電商銷售管道、導入數據分析與 AI (人工智慧) 技術、社群與網紅行銷、優化庫存管理等，即時回應、甚至預測消費者需求。
數位轉型四大步驟，掌握零售產業 OMO 數位轉型成功關鍵！
零售業啟動數位轉型，最容易出現的阻礙是實體銷售與電子商務各自為政，通路之間資訊互不流通，結果讓消費行為出現斷點。因此，數位轉型前必須建立以「虛實融合（Online Merge Offline/Offline Merge Online，OMO）」為目標的思維，統整全通路完整數據，提供消費者跨通路一致的購物體驗。
第一步驟：整合全通路系統和數據
企業除了經營實體門市，也開始設立官網、APP 等品牌電商。在銷售平台更多元的情況下，必須整合不同通路的系統和會員資料，藉此了解會員從哪裡來、在哪裡消費、進行何種消費行為等數據，進而根據流量配置行銷預算。
整合全通路數據也包含將會員的身分識別統一，讓會員不管在電商或是門市消費，都能同步累積消費升等、兌換會員禮、紅利點數等回饋，創造更便利的購物旅程！
第二步驟：為消費者打造流暢的全通路體驗
將線上線下的系統和數據打通後，品牌接下來需思考如何為消費者打造流暢的全通路體驗，因為消費者通常會以便利性和偏好決定在特定通路瀏覽商品和下單，如果任一通路沒辦法滿足當下情境，就有可能導致訂單流失！有效的 OMO 轉型不僅能賦予顧客彈性選擇，也可善用贈品、優惠券等誘因，引導消費者建立跨通路消費的習慣。
圖片來源：2023 品牌商務趨勢報告
第三步驟：加強門市人員數位力
當企業開始發展數位轉型，門市人員除了在實體店面販售，還能發揮更多價值，包含引導消費者現場註冊會員、下載品牌 APP、綁定 LINE 官方帳號等，成為助攻 OMO 轉型的重要角色！關鍵是品牌需提供教育訓練、獎勵制度以及數位工具，有系統地認列店員帶來的貢獻，讓門市人員更有動力齊心推動品牌的數位轉型。
第四步驟：創造以顧客為核心的數據應用
要達成有效的品牌溝通，藉由數據分析理解顧客需求是不二法門。品牌如果已完成前三步驟，就能從已打通的全通路會員數據中，全面瞭解會員商品偏好、忠誠度、購買週期、習慣的購物通路等顧客資訊。除了可藉此規劃更為個人化的行銷策略，也能在門市端幫助店員根據早已收集好的資料主動提供顧客協助，建立更加緊密的顧客關係！
三個數位轉型成功案例解析，深入了解個案數位轉型成功策略！
企業數位轉型案例 1：PUMA－打破虛實通路壁壘、門市數位化
打破虛實通路壁壘：PUMA 啟動 OMO 轉型的目的是為了打破品牌電商與門市間的壁壘，全通路共同深度經營 VIP 會員。因此不只是開設電商，而是整合線上線下 CRM（顧客關係管理系統），透過完整的全通路體驗，與會員建立更深的連結。在疫情期間，PUMA 透過發動店員對熟客進行線上銷售，將實體流量及業績導入線上，讓業績在疫情間竟可相較前一年同期成長 80%。
門市數位化：PUMA 全台百貨櫃點和專賣店店員只要從平板進入數據庫，就能搜尋顧客喜好、曾購買的商品，進而提供更到位的銷售建議。除了提升門市成交率，PUMA 也積極推動門市人員引導顧客加會員、下載 APP，鋪設未來服務機會。
企業數位轉型案例 2：LEE－整合全通路數據、建立店員分潤機制
整合全通路數據：LEE 過往曾遇到會員在電商購物，但是後續至門市查詢紀錄時，卻因為資料沒打通而找不到的情況。藉由同步整合線上與線下會員、訂單、商品相關數據，店員現在可以快速查詢顧客全通路購買的商品型號，推薦相似褲型或適合搭配的單品，達成全通路會員身分一致。
建立店員分潤機制：為破除店員把電商作為競爭對象的擔憂，LEE 的門市人員可藉由會員綁定以及數位工具，服務全通路顧客，除了上班時間能在實體門市提供服務創造營收，也能透過會員離店後的消費達成業績，讓虛實交易能同時被追蹤，並認列為門市業績。
企業數位轉型案例 3：貝膚黛瑪－運用數據進行會員精準行銷
運用數據進行會員精準行銷：貝膚黛瑪透過建立品牌官網、APP 等直面消費者的平台，掌握不同通路的數據，深入了解不同消費者的購物行為與偏好差異，進而為受眾分群。藉由圈選不同活躍程度、商品偏好的會員，再根據各種客群設計訊息內容，運用 APP 進行差異化推播，成功提高下單率。
讓 91APP 成為品牌在數位轉型上的得力推手
辨識或培養高價值會員、延續顧客終身價值已是許多零售品牌推動數位轉型的經營目標，及早發展 OMO 才是品牌長遠經營的關鍵選擇。
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