提升全通路銷售！「智慧零售」五大應用場景、商業模式和案例

全球零售業掀起數位轉型風潮，越來越多品牌計畫導入「智慧零售」模式，目的是運用大數據、AI 等新科技，提升全通路業績、並提高會員留存和顧客終身價值。

品牌想導入智慧零售，除了拓展電商通路外，整合品牌內的系統、資源、善用數據分析提高品牌營運效率、提供以顧客為中心的高品質服務，才是智慧零售的核心概念。接下來，我們將介紹智慧零售的實際應用場景、以及 3 家採用智慧零售而順利帶領品牌成長的真實案例。

智慧零售的定義，是運用科技，提供顧客更方便、快速、安全的消費體驗；並且幫助品牌打造線上、門市的銷售環境，優化消費者體驗和流程。常見的智慧零售應用例如：

• 電商網站、購物 APP
• 智慧門市 POS/ERP，整合全通路庫存、會員和銷售數據
• 分析會員 CRM 大數據，運用個人化的精準行銷經營會員
• AI 人工智慧推薦商品、精準導流
• 用物聯網數據化管理商品供應鏈

舉例來說，如到實體門市消費，可以看到門市人員用手機、平板查閱店面的商品庫存，登記你的會員資訊，就是屬於智慧零售的實際應用。

隨著電商、行動購物、DTC（direct to customer）等銷售模式崛起，消費者期待在線上、線下都能獲得更好的服務，讓許多傳統零售品牌的地位受到挑戰。

加上 2020 疫情爆發，台灣實體零售的整體業績僅成長0.2%，電商銷售卻逆勢成長16.1%，讓品牌不得不轉型智慧零售，加強服務全通路消費者。如何導入智慧零售才能提升銷售競爭力？以下介紹智慧零售 5 大應用場景：

許多品牌同時經營電商和門市，當商品庫存、會員資料、數據分散在不同系統後台，會大幅拖累營運效率。例如當電商和門市庫存不同步，就得耗費人力去不斷盤點。

完整的零售業系統整合包含：

商品整合：ERP（進銷存）、OMS（訂單管理系統）
整合全通路的庫存、出貨

銷售整合：門市 POS、eCom（電商系統）
同一個消費者無論在線上、門市購買，都可同步累積會員權益。品牌也可在同一個後台，分析消費者在全通路的購物旅程。

會員整合：CRM（顧客關係管理系統）、APP
CRM 紀錄每個會員在全通路的消費歷程、購物喜好等大數據…，而 APP 讓顧客可以線上購物、查詢會員權益、也可以在門市 POS 掃碼辨認會員、累積點數，這些行為數據又會被 CRM 記錄下來。

數據整合：BI、CDP（Customer Database Platform）
CDP 收集會員在全通路的瀏覽、消費行為，BI 則拉出各種維度的分析報表，幫助品牌做出精準的行銷決策、分眾經營會員。

完成系統整合後，接下來就要推動 OMO 虛實融合：

OMO 虛實融合的目的，是「讓電商為實體所用，電商和門市全通路業績要一起成長、一起服務更多客人」。藉由整合全通路的消費數據、會員權益、行銷策略，推動消費者跨通路消費，品牌將達到業績綜效。

《91APP 零售研究》發現，當消費者在門市、官網、APP 跨通路消費、成為 OMO 客人，平均一年內消費頻率翻倍、消費金額更成長到 1.6 倍。品牌培養出更多忠實的 OMO 會員，將有感提升全通路的業績和利潤。

（圖片來源：91APP 零售研究）

整合了系統、推動全通路 OMO，門市也要轉型為「智慧門市」，才能提升銷售：

品牌成功推動智慧零售的關鍵，是要累積足夠多的線上會員，這些會員無論在線上、門市消費，都能獲得一致的會員權益、購買體驗。在線上能享受便利、在門市能享有貼心服務。

91APP 獨家開發的「店員幫手」工具，讓店員在家、在店內都能關懷會員熟客、全方位服務客人：

• 拉升會員數：店員輸入客人電話，協助加會員、發送入會禮
• 了解會員喜好：店員查詢客人的瀏覽、購買紀錄
• 促進結帳銷售：用「店員幫手」發送優惠券、幫客人加入購物車，讓客人一點就結帳，店員會獲得業績歸屬。
• 查看績效：店員可以用「店員幫手」隨時看自己的線上業績績效

智慧零售的重要價值之一，是透過數據分析，掌握整體營運狀況。在銷售端可以根據一站式的後台數據，了解如何提升服務品質、精準抓住會員喜好。透過分析客人在線上、線下全通路的瀏覽、購物行為，讓品牌知道如何針對不同屬性的會員，提供精準的銷售訊息，提升轉換率和顧客終身價值。

繁瑣、重複性高的作業，可以用科技簡化。例如用  chat bot 自動將官網、LINE、臉書客服問題分流、自動化提供解答，減少客服人力。

91APP 已協助多家品牌轉型虛實融合 OMO，以下介紹其中 4 家轉型智慧零售的品牌案例：

一、POYA 寶雅：整合門市會員，推出體驗型美妝電商平台

美妝通路寶雅 6/23 新推出電商平台「POYA BUY寶雅線上買」，使用 91APP 的官網和 APP 系統，並整合全通路會員資料，讓 600 萬寶雅門市會員，註冊 POYA BUY寶雅線上買和 POYA Pay 後，在線上、線下消費都可以同步享有會員點數回饋、生日禮、折價券等豐富優惠，提升會員終身價值。

二、全聯 PX Go!：「小時達」宅配服務搶攻宅商機

超市龍頭全聯的 PX Go! 購物官網和 APP，不只串接 PX Pay 支付、整合門市會員權益，也和 91APP 合作開發了小時達、分批取貨、箱購、到店取貨等功能，讓會員在家也能放心購物、促進線上線下導流導購，讓大量門市會員轉為 OMO 全通路會員。

三、服飾品牌 SO NICE：推動OMO虛實融合  業績翻倍！

擁有20年悠久歷史的台灣時尚品牌 SO NICE 自 2015 年推出購物官網+APP 以來，就積極推動 OMO 線上線下虛實融合，給會員全通路的消費體驗，成功增加品牌會員回購率，在導入智慧零售6 年內將品牌營收翻倍！

SO NICE 透露，有高達 50% 的會員在門市和網路跨通路消費。客人線上下單、可在門市試穿或取貨，若門市沒貨，店員也可以幫客人加入 APP 購物車，讓客人一點就結帳，不錯過任何一筆訂單機會。

91APP是國內推動智慧零售的先驅，為眾多知名品牌量身打造數位轉型方案。幫您盤點線下線上資源，讓電商與門市之間互相導流，打造循環式 OMO 顧客旅程，帶動品牌業績成長！

歡迎聯繫我們，由專人瞭解您的品牌現況，一步步規劃轉型方針，成功幫品牌導入智慧零售模式。

【專人聯繫 ‧ 了解更多】