OMO 意思是什麼？掌握品牌數位轉型的黃金三角，驅動全通路銷售成長

在 Google 發表的《2022 智慧消費關鍵報告》指出，56% 的受訪消費者在購物前會橫跨線上線下蒐集資訊，顯示消費者為了確認購買需求，傾向花更多時間、透過多元渠道與品牌接觸。為順應現今購物趨勢，提供顧客跨通路購物的流暢度，同時避免被體驗斷點影響購物意願，OMO 概念也應然而生，成為零售品牌爭相布局的全新戰場。

OMO 意思是什麼？全通路整合的新零售模式

OMO 的完整英文名稱為 Online merge Offline/Offline merge Online，指的是品牌整合線上線下的系統、消費者數據，並將通路之間的服務和行銷策略融合，打造以消費者為核心、流暢的全通路購物體驗。完整的 OMO 布局讓消費者不必在電商或實體門市之間二選一，而是因應當下的需求和偏好，自然地在線上線下之間流動。

更重要的是，打通會員系統後，消費者不論在電商或門市，都能被辨識為同一位會員，同步累積消費升等、紅利點數等會員禮遇。對品牌而言，掌握多元通路的會員數據後，能進一步分析不同客群的消費紀錄與商品偏好，規劃更精準的線上線下行銷策略，吸引消費者回流。

延伸閱讀：

放掉電商優先思維！以零售為核心才是真正的 OMO

做對了才有效！四大指標辨別真 OMO，加速品牌建構堅實的競爭壁壘

OMO 與 O2O 的差異為何？

舉例來說，品牌若未整合全通路的會員系統和權益，便容易使消費者在跨通路購物時碰到體驗斷點，對品牌留下不好的印象。例如百貨週年慶時，官網會員到門市專櫃消費，發現線上線下的優惠資訊不一，或者無法同步累積消費升等，往往會降低回訪意願。

而 OMO 模式便能解決這項痛點，其運作核心是應用整合後的系統、會員數據，為消費者打造全通路一致的品牌體驗，並持續升級顧客與品牌之間的關係。

OMO 虛實整合帶來的三大商業優勢

OMO 虛實整合優勢一：全通路流暢購物體驗，養成高價值會員

OMO 提供全通路一致的消費體驗，當消費者可以隨心所欲選擇消費的場所，且不會經歷購物流程斷點，自然會提升成功下單的機會。另外，品牌還可以活用官網、APP、門市或 LINE 等不同平台的特性，引導不同屬性的消費者在對應的通路進行購物，並養成跨通路流動的習慣。

根據《91APP 零售研究》，導入 OMO 的品牌，其 OMO 會員（線上線下皆消費的會員）人均年消費金額、人均年消費頻率皆高於只在單一通路購買的會員。也顯示出 OMO 能打造良好的消費體驗，吸引消費者持續回訪，提升顧客終身價值。

圖片來源：2023 品牌商務趨勢報告

OMO 虛實整合優勢二：透過數據進行精準行銷，提升銷售機會

透過整合全通路數據，品牌可掌握會員在線上線下通路的消費行為，並透過單一平台，以全觀視角分析消費者偏好與輪廓。實務上而言，品牌可運用 91APP 內建的顧客數據平台，圈選不同活躍程度、商品偏好的會員，針對各個客群提供個人化訊息，運用 APP 進行差異化推播，增加銷售機會與行銷效益。

OMO 虛實整合優勢三：優化庫存管理、人力配置最佳化

零售業過去多採「先配後售」的通路庫存管理，線上線下通路分離，門市只向其他門市調庫存，電商根據分配量銷售，因此會出現單一通路商品缺貨，總庫存卻消化不完的窘境。為避免發生消費者想購物，卻因為商品不足而碰壁的狀況，「OMO 庫存融合」能整合資訊系統，讓品牌總部「看到」全通路庫存與訂單，針對庫存最新動態做出反應，實現庫存共享，也減少管理各平台存貨所需的人力。

圖片來源：2023 品牌商務趨勢報告

OMO 虛實整合的基礎建設：系統整合

系統整合是 OMO 轉型的第一步，品牌需彙整全通路的流量來源、銷售行為、交易及會員數據、商品訂單與 ERP 進銷存等資訊於同一個數據中心，並進行清理與整合，才能掌握各個環節的營運狀況，且針對當下或未來的策略，做最全盤性的規劃，以產生有價值的商業決策。

圖片來源：《2022 D2C 品牌商務白皮書》

OMO 成功關鍵：消費者、門市人員、品牌三方獲益

圖片來源：《2022 D2C 品牌商務白皮書》

以消費者為核心打造流暢的品牌體驗，持續升級彼此的關係

品牌需結合電商的便利性，與門市的貼心服務，吸引消費者跨通路購物、回訪，才能深化與消費者之間的關係，並提升其對品牌的黏著度。

• 會員權益整合：

線上線下的會員身分識別一致，可以同時累積紅利點數並使用相同的權益（會員禮、消費折扣、點數折抵）

• 完整的數位通路：

建置品牌電商（如官網、App、LINE 官方帳號）並與實體門市的系統整合，讓消費者透過線上獲取資訊後，直接完成交易，或到門市體驗後再消費

• 全通路行銷活動：

規劃品牌整體行銷，使電商、門市的銷售資訊彼此同步或承接，提供符合消費者需求且明確的資訊

數位賦能門市人員，提升實體通路銷售成長

91APP 針對合作的 OMO 品牌調查，發現 73% 品牌認為門市人員在轉型過程中扮演重要的推手。因此，品牌需提供實體門市足夠的轉型資源與動機，才能推動門市店員投入 OMO 政策。

• 提供數位化工具：

提供門市服務工具（例如：平板）搭配 CRM 會員系統，讓門市人員掌握顧客完整的消費紀錄，提供精準的銷售建議，以提高銷售效率

• 教育訓練：

透過完整的培訓計畫，協助門市人員運用數位工具。更重要的是凝聚轉型共識，讓門市人員了解推動 OMO ，不論銷售通路為何，業績都能跟著自己走

• 人性化的獎酬制度：

建立彈性且公平的業績認列機制，讓門市人員線上線下的業績貢獻都能被清楚認列，使其服務價值跨越通路限制

品牌活用數據推動 OMO 正向循環，提升全通路營運效益

品牌將全通路的數據彙整，以提取商業機會，並透過提升消費者對品牌的互動體驗實現「數據變現」。例如，品牌運用會員數據掌握消費者的商品偏好、購買週期、常購物的通路等消費者輪廓，以此規劃個人化訊息，提高行銷效益；或者讓門市運用數據，針對消費者提供精準的銷售建議，提升成交率。

透過活用數據資產，讓品牌深入洞察消費者需求、掌握門市轉型的成效，在政策的執行上做最有效率的調整。而品牌以數據為基礎規劃長期的行銷策略、經營方針，再搭配以目標為導向的執行力，不僅能提升競爭力，也能為創造下一波成長曲線奠定穩健的基礎。

OMO 虛實整合品牌成功案例

PUMA：活用品牌數據資產，培養高價值OMO會員

為了提升全通路會員經營效益，PUMA 與 91APP 合作建置台灣官方購物網站、App、新的 CRM 系統，整合門市、電商的系統和會員數據，並針對不同屬性的客群透過 App 推播分眾行銷，提升高價值會員的回購率。

OMO 轉型後，推動會員跨通路消費為品牌帶來驚人的效益，例如：從電商跨到門市購物且有下載 App 的會員和只在單一通路購物的會員相比，一年內的消費頻率平均增加 1.89 次，其人均年消費金額更大幅成長近三倍。

→  閱讀《天下雜誌》PUMA OMO 轉型分享

Ann’S：App + 符合人性的獎勵制度，店員從OMO轉型阻力變助力

為了推動店員擁抱 OMO，Ann’S 運用 App 搭配 91APP 的「推薦人制度」，讓顧客綁定店員推薦人，使顧客離店後不論在官網或者 App 下單，業績都能確實被認列，讓店員的服務價值與努力，皆能打破空間限制獲得肯定。

Ann’S 不僅規劃了完整的教育訓練，也制定了人性化的獎金制度，成功提升店員參與 OMO 轉型的動力，品牌跨通路業績逐年成長 24%。

→  閱讀 Ann’S OMO 轉型分享全文

閱讀更多OMO成功案例：OMO 怎麼做才會贏？寶雅、愛德利亞、AS 打造流暢的品牌體驗，在全通路戰局快速致勝

91APP 與品牌共創 OMO 價值，發揮轉型綜效

91APP 針對品牌導入 OMO 量身打造轉型方案。除了提供系統整合、平台建置、營運維護等基礎建設，也運用成功推進 OMO 的豐富經驗，提供營運策略建議，協助品牌加速實現轉型成效。

歡迎聯繫 91APP 顧問，掌握 OMO 轉型的成功關鍵。

【免費諮詢】

門市品牌數位轉型實踐方針