2021年五月疫情爆發，重創百貨業，在偌大的空城中，專櫃小姐比客人還多。但 TIMBERLAND 店員卻在像隻小蜜蜂般，忙進忙出，一會兒用線上視訊幫客人展示商品細節、一會兒在鏡頭前試穿。甚至貼心幫客人逛起別家專櫃，告訴客人別櫃還有哪些特價明星商品，要不要一起順便帶…

面對客人不來的困境，各大百貨專櫃，紛紛透過快速自建線上電商、串接 APP，或在百貨一樓增設取貨區，設法把以往的百貨人潮導到線上結單。

但 TIMBERLAND 在疫情中做到的，不僅僅只是把線下客人導到線上消費的 O2O 而已。

TIMBERLAND 更靈活玩轉行銷思維，成功打造「後疫情新逛街場景」。在短短一個月內，TIMBERLAND 除了讓店員化身帶貨網紅，更成為線上經銷商，除了賣貨、還能追蹤每位客人的業績成效，讓行銷不只流於噱頭，而是一套真實的線上線下OMO 營運邏輯。

讓人好奇的是，TIMBERLAND 以實體客群為主，客單價也遠比一般電商高，如何把已習慣實體交易的客群，成功導入電商消費，消弭線上線下這條楚河漢界？

「我們瞬間變保全，守著空城般的百貨，」一位櫃姐回憶疫情爆發的景象。

TIMBERLAND 雖已有自己的購物官網，但因為實體起家且高單價特性，仍高度倚賴門市店員的銷售服務。防疫期間店員頓失與客人互動的管道，業績衝擊力道之大，自然不在話下。

對 TIMBERLAND 來說，只做單向溝通的電商是不夠的。

這不單單只是把商品搬到線上來販售，TIMBERLAND 更注重的是品牌會員服務。「即時獲得回饋」是消費者喜歡在實體店面體驗的原因，因為透過與店員互動、感受商品合適度，都讓消費者更加貼近 TIMBERLAND 的高質感品牌形象。

雖然，客人踏不出家門，至少要踏入電商大門。「我們迅速啟動線上/線下流量整合機制，火速成立 LINE 官方帳號，定位成『可以跟店員互動的 PORTAL』，」TIMBERLAND 台灣暨香港品牌總監洪嘉陽說。

「我們希望用 LINE 作為流量開口，深度完整串接 TIMBERLAND 的自有電商平台，希望讓客人感覺跟來到店裡一樣，」洪嘉陽表示。

「當客人進來 LINE 並綁定官網會員，店員能輕易地查詢到客人消費紀錄、消費喜好等，」洪嘉陽接著說：「客人可指定門市並綁定店員線上服務，店員能分潤到線上業績，總部也能振奮前線士氣，這是一個顧客-店員-品牌的三贏局面」

TIMBERLAND 的 OMO 會員經營精準細膩，不僅是 LINE 線上/線下互相導流，線上線下會員資料更早已互通有無。

雖然被疫情緊逼，洪嘉陽心中的 OMO 藍圖卻十分清晰。洪嘉陽進一步描述：「當客人加入 LINE，我們希望客人朝向綁定官網會員、下載購物 APP，最好 LINE還綁定門市服務，就會變成一個初具雛形的 OMO CLOSE LOOP。」

在零售業身經百戰的洪嘉陽，一針見血，道出 OMO 的最大關鍵：「有一套能『整合線上/線下會員資料的 CRM 系統』」，篩選並識別出有消費需求的門市熟客，再搭配 LINE 的互動性，才是能解決疫情期間客人不來最有效的方法。」

因為線上電商像大海撈針，唯有把熟客導上線消費，才能集中火力。

更特別的是，TIMBERLAND 櫃姐手上的熟客名單，可不是一般的門市 VIP 名單，甚至能篩選出電商購物車未結帳客人。因此，櫃姐由過去被動等顧客上門，轉為主動出擊的角色。

「客人購物車未結，大部分只是對於某些細節不確認而已。店員可以打電話問客人是否有那些疑慮？是不是想要再多看質料細節？店員接著約視訊電話，甚至準備布尺、更多細節展等。這時，店員只需輕輕推一把，客人就線上結單了。」洪嘉陽點出最大關鍵。

洪嘉陽接著說：「這跟韓貨店店主一樣，在進貨時其實你的貨就賣掉一半了，因為你夠瞭解你的客人需要什麼。」

疫情期間，TIMBERLAND 店員帶入高達10%的線上業績，最主要是透過 91APP 整合了門市 POS/BI (Business Intelligence)、電商、甚至是 LINE 的全通路會員消費行為，讓櫃姐能客製化推薦商品，再加上櫃姐對熟客的喜好、尺寸瞭若指掌，線上轉換率自然遠比一般純電商更高。

TIMBERLAND 透過 91APP，完整串接線下的 POS/BI 與線上會員資料庫，店員可透過行動智慧裝置，隨時查詢顧客的消費喜好，做到更個人化的精準推薦。

「線上有很廣的 traffic，如何把線上往線下打是一種 OMO。但線下有一種東西是線上沒有的，就是人跟人的關係。店員可以把線下 『人的溫度』帶到線上，讓OMO『互通有無。』」洪嘉陽興奮的表示。

「因此，我們推出『虛擬代逛』，鼓勵店員把線下逛街的樂趣，帶到線上，並放大到極限！」洪嘉陽更打趣的說，「我們鼓勵店員以他的個人觀點，跟消費者做個人化溝通，例如大個子的男店員會介紹：誰說大個子只能穿黑色？在 TIMBERLAND 也能穿到好看的西瓜紅。」

有了創意想法，還要能落地執行。

洪嘉陽巧妙結合 91APP 網紅優惠碼功能，讓店員擁有自己的專屬優惠連結，分享出去並能分潤業績，店員儼然成為 TIMBERLAND 的線上經銷商，還能持續追蹤線上業績。疫情期間，TIMBERLAND 甚至也投放臉書地區型廣告，替門市客製化導流。譬如說台北市八家店丟一個廣告，訴求「疫情不出門，店員帶你逛街。」

一場疫情，讓洪嘉陽看到了OMO 的各種無限可能性，不論是線上導線下、或線下導線上。例如，許多客人透過店員推薦在線上結帳，但也有不少門市客人在線上看貨，卻創造出線下業績、約百貨公司門口拿貨。

如今，TIMBERLAND 線上/線下都購買的 OMO 客群，已高達 20%，這群客人的年消費金額也遠高於純電商與純門市。

被問及為什麼要做 OMO？洪嘉陽說：「每天如果有 10 個人想買 TIMBERLAMD，但真的出門逛街的可能只會有三個。那另外七個人怎麼辦？有沒有辦法有一個方式可以掌握並驅動這七個人？我認為 OMO 就是一個很好的方式。」

「OMO 不僅可以全通路覆蓋、還可以完整收集數據精準行銷，所以線上線下的行銷可以有各種串聯、互通有無。」洪嘉陽接著補充。

洪嘉陽認為，如果只是用平台方式發展，就可能找不到這種多元可能性的切入點。「我們做的不只是電商，而是線上和線下交易系統整合的結果。」

從抵抗疫情，到與疫情共存，TIMBERLAND 完美詮釋在 45 天內，快速實踐「線上與線下互通有無」的各種新零售場景，穩定業績基本盤，繳出一張漂亮的成績單。

「以前 OMO 對實體零售是 NICE TO HAVE，現在 OMO 已經是 MUST HAVE！」洪嘉陽堅定的表示。