Sorry, this entry is only available in 繁體中文. For the sake of viewer convenience, the content is shown below in the alternative language. You may click the link to switch the active language.
疫情改變消費習慣，也讓零售業者大幅展開數位轉型，邁向復甦之際，天下雜誌的《天下實驗室》與 91APP 共同執行 <零售服務品牌大調查>深入洞悉業內老闆、行銷人員的想法及需求，這份調查有哪些值得探究的亮點？
為了掌握零售產業當前備受討論的議題，我們分析<零售服務品牌大調查>之後，歸納出營運、行銷領域相當關注且預計展開的三個行動方針。
焦點一：零售品牌加強投資 CRM 並提升會員黏著度
為了奠定品牌長期競爭力，高達 70.7% 零售品牌受訪者表示，若能打造完整的顧客管理系統，藉此活化與會員的互動頻率，深信是提升商務效益最有效的策略。因此零售品牌把強化顧客關係管理（CRM）策略，訂為未來將持續投資的營運計畫。
焦點二：解決網站流量不足，難以吸引新客的問題
調查顯示，有 57.7% 的零售品牌把「吸引更多潛在顧客進入官網」，視為經營數位通路的首要目標。凸顯品牌若想擴大新客，應該盡可能透過站外數據（第三方數據）掌握消費者興趣、偏好，更有機會精準導入新流量，擴大潛在客群。
焦點三：數位工具+分潤機制=擴大門市店員影響力
除了在第一線服務顧客，門市店員若能有數位工具支援，並搭配人性化的分潤機制，在門市願意擁抱電商的情況下，更能推動消費者跨越虛實消費，創造全通路商機。調查顯示，達 44% 零售品牌意識到，店員的影響力從實體延伸、擴大到數位通路，未來一年將強化此規劃。
D2C 全新進化模式：打造「商務 X 行銷」雙軸循環模型
從上述議題，可以發現若要落實 D2C 模式，並解決根本癥結，必須從品牌發展戰略、全通路思維佈局、以及組織/部門分工策略，改善商務（Commerce）與行銷（Marketing）兩者之間壁壘分明、互相脫鉤的狀況。
(圖片來源：91APP。)
所謂「商務 X 行銷」雙軸循環概念，簡單來說就是把線上、線下的銷售資源，透過商務與行銷的互補、整合與貫穿，使其各擅勝場又能交互活用。
當品牌能打造自身的商務 X 行銷流動，連帶也是推動消費者跟著品牌形成 OMO 流動的開始。以消費者為核心打造品牌策略，從全觀角度檢視通路成效，又融合虛實通路的資產，逐步消除商務與行銷的疆界。
運用 4 大關鍵要素，讓循環模型如活水持續流動
若要讓「商務 X 行銷」雙軸循環真正流動起來，91APP 建議業者應掌握 4 個關鍵要素，分別是：
- 累積第一方數據並持續優化 CRM
- 比對第三方數據擴大新商機
- 增加新客的行銷洞察指標
- 提升會員的個人化體驗與推薦
品牌透過商務轉換，帶來第一方交易數據的熟客效益，接著比對站外的第三方行為意圖數據，放大相似受眾拓展行銷新客的機會，藉此找到打動消費者的行銷溝通角度，最後在商務推進過程，實踐個人化消費與服務體驗。
對於品牌而言，新客與舊客、心佔率與轉換率，應是共生共榮的有機體，而不是資源分配的取捨。透過比對第一方數據和第三方數據，品牌有利洞察潛在商機，同時優化數位媒體企劃與廣告投放成效，最後持續追蹤機會受眾變化，找到轉換成效關鍵成功要素。
在 D2C 浪潮下，品牌如何強化會員經營黏著度、洞悉第一/三方數據應用、創造 OMO 人場貨流動，將在後續三篇文章揭曉成功關鍵。若想了解品牌善用商務 X 行銷雙軸循環的成功案例，歡迎下載 《2023 品牌商務趨勢報告》，剖析經典黃靴品牌 Timberland「從Price to sale 到 Love to buy」的品牌經營策略。