成功案例

Sorry, this entry is only available in 繁體中文. For the sake of viewer convenience, the content is shown below in the alternative language. You may click the link to switch the active language.《天下雜誌》原文 OMO 全通路融合時代之下，品牌如何替顧客建構沒有斷點的消費旅程？打造「以人為核心」的購物、行銷以及收/取貨體驗最為關鍵！ 所謂顧客旅程，指的是品牌與顧客在各個接觸點，舉凡如搜尋、評估、購買決策、售後體驗…所串起的路徑之旅。品牌若能深入掌握顧客的需求、動機與行為，提供貼近人心的個人化體驗，勢必有助提升顧客滿意度，乃至於強化品牌忠誠度。 值得注意的是，《Google 2022 智慧消費關鍵報告數據》顯示 56% 的消費者在購物前橫跨線上、線下蒐集資訊，平均會經歷 7 至12 個資訊管道才做出決定。為了避免在各個接觸點無形流失商機，品牌可從三大構面著手以消弭斷點。 以人為本的商務互動：打造最低摩擦力的全通路購物體驗 以人為本的行銷溝通：提供精準訊息，商品推播不亂槍打鳥 以人為本的收/取貨經驗：強化 OMO 庫存融合達到貨暢其流 以人為本的商務互動：打造最低摩擦力的全通路購物體驗 為了讓消費者在不同接觸點能感受一致化的購物體驗，品牌首先需串起全通路斷點。消費者忙碌時在電商下單求效率，亦或週末到門市試用、試穿，滿意後直接帶走，不論在哪裡消費，會員點數同步累積、優惠資格跨通路使用，讓消費者依據當下情境獲得適切的購買方案。 接著，從線上、線下通路可以怎麼優化顧客體驗？線上多加運用官網/ App 直觀的操作介面，從商品加入最愛、放入購物車，再到選擇金流、物流等步驟，盡可能降低操作難度，減輕顧客消費的摩擦力。 至於線下體驗，顧客進入門市後，店員透過平板進入品牌 CRM 系統，掌握顧客過往購物紀錄與品味偏好，在互動時推銷令人心動的組合銷售，提升平均客單價。有效打通線上、線下通路壁壘後，品牌完整掌握每位顧客的第一方數據，有助後續行銷環節。 以人為本的行銷溝通：提供精準訊息，商品推播不亂槍打鳥 品牌透過數據進行多維度分析，可洞悉消費者喜好、興趣和行為模式，掌握消費者需求，以提供精準行銷訊息與商品資訊。後續再透過個人化行銷方式，更能有效吸引消費者的眼球，提高品牌的知名度及指名度，帶動轉換率。 品牌運用第一方＋第三方數據，藉由掌握消費者輪廓，確保廣告投放對象對商品有感興趣，精準導入新客群。站在消費者角度來看，收到感興趣的商品資訊，購買動機當然會提升，對品牌好感度自然也會加分。 在舊客/會員經營方面，品牌可以藉由 App、官網後台系統撈出第一方數據，再根據個別會員消費習慣、喜好進行分群，並透過 App 設定分眾推播訊息，能夠提升下單率。而從會員角度來看，收到的推薦商品、優惠券內容是自己所需，就會有更強烈的回購意願。 以人為本的收/取貨經驗：強化 OMO 庫存融合達到貨暢其流 顧客旅程最後一厘路的斷點，往往發生在收貨、取貨感受不佳而取消訂單。根據《天下實驗室》與 91APP 共同執行<零售服務品牌大調查>，3 成零售品牌表示遇到「庫存管理」問題。過去業者採用「先配後售」的管理原則，線上、線下貨源互不隸屬，導致總庫存量足夠卻無法跨通路銷售。沒有效率的調貨模式，造成顧客不便，更可能導致他們對品牌留下負面觀感。 對此，91APP 建議品牌嘗試以「OMO 庫存融合」管理思維實踐貨暢其流。關鍵作法是品牌總部整合全通路資訊系統，即時掌握商品、訂單、出貨進度，彈性分配各通路的庫存比例，靈活應對銷售市場變化，有效解決單一通路缺貨情況。 舉個實際情境，近年雙十一、雙十二大檔讓電商訂單大爆發，過去統一由中央倉庫出貨，造成消費者收貨時間比平常延後好幾倍。當 OMO 庫存融合後，出貨系統可指派鄰近消費者的門市協助揀貨、出貨。如此一來，大幅加速物流效率，最大限度提升庫存利用率，確保消費者在最短時間收到商品，獲得更好的購物體驗。 以人為核心的行銷溝通、商務互動以及取貨體驗，是鞏固顧客旅程之中最可能流失客源的環節。將以人為本的價值發揮到最大，有助品牌與顧客建立良好關係，在競爭激烈的零售環境取得優勢，藉此持續創造商機。歡迎下載《2023 品牌商務趨勢報告》，了解更多「以人為核心」打造品牌策略的實踐細節。 [...]

Sorry, this entry is only available in 繁體中文. For the sake of viewer convenience, the content is shown below in the alternative language. You may click the link to switch the active language. 《天下雜誌》原文 數據被譽為「新時代黑金」，想要持續招喚會員上門，延續顧客終身價值（Customer Lifetime Value）；或是擴大新客用戶量體，挖掘潛在客群商機，投入資源耕耘第一方數據、第三方數據，以提升經營效能，成為零售品牌的必修課。 放大第一方數據價值，助攻會員經營效益再升級 比對第一方與第三方數據，立體視角洞悉潛在客樣貌 放大第一方數據價值，助攻會員經營效益再升級 所謂第一方數據，指的是源於品牌掌握的自有通路，包含官網、App、LINE 官方帳號、門市 POS…等，舉凡與會員/消費者有關的瀏覽、商品放入購物車行為，以及實際交易等，皆屬於第一方數據範疇。 第一方數據如此重要，原因在於品牌商家整合數據後，可以從多元維度瞄準不同目標客群，例如圈選近一個月回購頻率最高的會員，再鎖定他們實踐分眾溝通。如此一來，品牌在規劃行銷預算、分配資源更有所本，並且有效節省成本、提升行銷效益。 然而，從天下雜誌的《天下實驗室》與 91APP 共同執行<零售服務品牌大調查>報告中發現，有 40.3% 的受訪者表示，他們不知道該怎麼運用會員（第一方）數據，挖掘含金量高的顧客，顯示品牌運用消費數據以強化行銷成效遇到了難題。 91APP 建議，針對短期行銷或節慶檔期，品牌可運用整合後的數據，篩選出消費意圖相對強烈的客群，優先投入行銷資源加強溝通，以帶動業績轉換率。至於長期策略，品牌能依據不同會員群體的活躍程度，進而擬定適合的溝通策略，像是喚回更多潛力客群再次下單，或促使活躍顧客加碼消費升級為 VIP 。 透過活用第一方數據，品牌便可掌握與消費者互動所獲得的真實數據，並持續經營會員關係，有助於鞏固黏著度。 比對第一方與第三方數據，立體視角洞悉潛在客樣貌 第一方數據是品牌手上握有的資產，如果想要觸及到更多潛在客群，可以把站內的第一方數據，比對他們在站外媒體環境的第三方行為數據（例如：搜尋、社群互動的行為數據），透過數據的交叉比對，有助於擴大視角洞察目標客群的輪廓，像是運用在廣告投放的對象選擇、新品開發、CRM 溝通切角，或設計行銷素材，都能對潛在顧客投其所好。 醫美保養品牌法國貝膚黛瑪（BIODERMA）就嘗試將第一方數據比對第三方數據，發現有一類喜愛韓流趨勢、理財投資的客群也對保養是有興趣的，醫美保養品牌法國貝膚黛瑪若針對他們設計季節性或特定事件的行銷話題，將有機會吸引更多新客與品牌展開首次互動或交易。 品牌在執行商務 X 行銷策略時，善用第一方數據及第三方數據，不僅能鞏固舊客、拓展新客，更可以凸顯自家品牌優勢。若想了解更多運用數據強化會員經營、擴大潛在客群的做法，歡迎下載《2023 品牌商務趨勢報告》掌握數據應用趨勢。 延伸閱讀 零售品牌成長新關鍵：打造商務 X 行銷循環模型，賺到轉換率又贏得心佔率 會員經營力=品牌競爭力！打造「以人為核心」的顧客關係管理心法 為顧客打造沒有斷點的消費旅程，「以人為核心」的行銷與商務策略建議這樣做！ 【預約顧問諮詢】 品牌電商、OMO 全通路轉型 系統與經營規劃

Sorry, this entry is only available in 繁體中文. For the sake of viewer convenience, the content is shown below in the alternative language. You may click the link to switch the active language. 《天下雜誌》原文 經營會員為什麼成為每個品牌的必修課？根據 數據顯示，找到新客的獲客成本（Customer Acquisition Cost）是經營舊客的 5 倍。此外，將顧客培養成為會員，更是驅動品牌持續成長的關鍵之一。 會員如此珍貴，但品牌仍對於會員經營感到困難重重。關鍵在於，每位會員不是冷冰冰的轉換數字，而是活生生有情緒感受、喜好也會隨時間改變的個體。 如果經營顧客沒有「以人（會員）為中心」，而是多半從品牌角度思考，自然很難讓消費者感動。舉個簡單例子，如果線上、線下通路的點數系統沒有串通，會員無法隨意跨通路查詢訂單訊息，後續想跟品牌連結的意願就會大打折扣。 最能活化顧客關係的工具是什麼？ D2C 策略之下，讓各通路特點除了各司其職更要優勢互補 AS 集團運用這一招，有效提升旗下跨品牌整體回購率 最能活化顧客關係的工具是什麼？ 隨著 OMO 成為零售行業的主流趨勢，擁有實體門市、多個線上數位通路及社群管道，儼然成為品牌與顧客溝通的「標配」。不過這也讓零售老闆面臨到的瓶頸是：我們有 POS、APP、LINE 官方帳號、Facebook 紛絲團…等，滿手工具卻不知道以哪個為核心來串接其他的系統，進而讓不同通路提供符合品牌調性的會員經營模式。 綜觀業界目前會員經營有成的案例，可以發現 App 是非常值得投資的會員煉金術工具。品牌如果能透過 App 整合其他工具，多維度洞察會員行為，那麼 App 就會是深化會員關係與落實 CRM 策略的關鍵助攻手。 從數據面來看，91APP 零售研究報告發現，善用官方 App 的 3 成流量，可以為品牌帶來近 6 成的業績，而且其中高達 70.6% 的業績是屬於會員回購。91APP 提出的觀點認為，品牌 App 具備「便利的購物流程、完整的數據累積、低成本的行銷推播訊息」三大優勢。 尤其對於有多家門市、商品數多元，且會員數龐大的零售通路而言，購物、會員、支付等服務可能分散在不同的工具或系統。如今，將多個功能收納在同一個官方 App，同時整合虛實通路的會員資料，有助品牌掌握顧客資料來實現精準行銷。 D2C 策略之下，讓各通路特點除了各司其職更要優勢互補 在 D2C（Direct-to-Consumer）直接面向消費者的時代，更重要是讓不同通路角色擔負起核心的任務，同時又能創造出彼此資源優勢互補的局面。當品牌規劃完整且定位精準的通路策略，各通路之間就能互相承接，創造虛實流動、強化會員關係的效益。 以上圖為例，現在消費者加入品牌的 LINE [...]

Sorry, this entry is only available in 繁體中文. For the sake of viewer convenience, the content is shown below in the alternative language. You may click the link to switch the active language. 《天下雜誌》原文 疫情改變消費習慣，也讓零售業者大幅展開數位轉型，邁向復甦之際，天下雜誌的《天下實驗室》與 91APP 共同執行 <零售服務品牌大調查>深入洞悉業內老闆、行銷人員的想法及需求，這份調查有哪些值得探究的亮點？ 為了掌握零售產業當前備受討論的議題，我們分析<零售服務品牌大調查>之後，歸納出營運、行銷領域相當關注且預計展開的三個行動方針。 焦點一：零售品牌加強投資 CRM 並提升會員黏著度 焦點二：解決網站流量不足，難以吸引新客的問題 焦點三：數位工具+分潤機制=擴大門市店員影響力 D2C 全新進化模式：打造「商務 X 行銷」雙軸循環模型 運用 4 大關鍵要素，讓循環模型如活水持續流動 焦點一：零售品牌加強投資 CRM 並提升會員黏著度 為了奠定品牌長期競爭力，高達 70.7% 零售品牌受訪者表示，若能打造完整的顧客管理系統，藉此活化與會員的互動頻率，深信是提升商務效益最有效的策略。因此零售品牌把強化顧客關係管理（CRM）策略，訂為未來將持續投資的營運計畫。 焦點二：解決網站流量不足，難以吸引新客的問題 調查顯示，有 57.7% 的零售品牌把「吸引更多潛在顧客進入官網」，視為經營數位通路的首要目標。凸顯品牌若想擴大新客，應該盡可能透過站外數據（第三方數據）掌握消費者興趣、偏好，更有機會精準導入新流量，擴大潛在客群。 焦點三：數位工具+分潤機制=擴大門市店員影響力 除了在第一線服務顧客，門市店員若能有數位工具支援，並搭配人性化的分潤機制，在門市願意擁抱電商的情況下，更能推動消費者跨越虛實消費，創造全通路商機。調查顯示，達 44% 零售品牌意識到，店員的影響力從實體延伸、擴大到數位通路，未來一年將強化此規劃。 D2C 全新進化模式：打造「商務 X 行銷」雙軸循環模型 從上述議題，可以發現若要落實 D2C 模式，並解決根本癥結，必須從品牌發展戰略、全通路思維佈局、以及組織/部門分工策略，改善商務（Commerce）與行銷（Marketing）兩者之間壁壘分明、互相脫鉤的狀況。 (圖片來源：91APP。) 所謂「商務 X [...]